[Thailand Now & Next Day 1] เจาะลึกเทคนิคสร้างแบรนด์ด้วย Chat Commerce พร้อม 4 กลยุทธ์ปั้น Deep Connection พิชิตใจนักช้อปออนไลน์

ภายใต้การเติบโตอย่างต่อเนื่องของตลาด E-commerce เหล่านักช้อปชาวไทยไม่ได้ทำหน้าที่แค่ขับเคลื่อนและสนับสนุนให้ตลาดขยายตัวเพียงเท่านั้น แต่ยังสร้างเทรนด์ใหม่จากพฤติกรรมการซื้อขายอันมีเอกลักษณ์ จนเข้าสู่ยุคใหม่อย่าง Chat Commerce

นายเลอทัด ศุภดิลก Head of E-commerce LINE ประเทศไทย ได้กล่าวถึงประเด็นดังกล่าวภายใต้หัวข้อ Drive Deeper Connection for Sustainable Growth ภายในงาน Thailand Now & Next: Rebuild and Grow with Chat Commerce ว่า ผู้บริโภคชาวไทยได้สร้างพฤติกรรมใหม่บน Social Commerce หลากหลายรูปแบบ โดยเฉพาะเทรนด์ที่โดดเด่นอย่าง Chat Commerce ซึ่งก่อให้เกิดนวัตกรรมภาษาที่ใช้ในการซื้อขาย เช่น CF (Confirmed), CC (Canceled), COD (Cash on Delivery) เป็นต้น สะท้อนให้เห็นว่า Chat Commerce ไม่ได้เป็นช่องทางใหม่ แต่เป็นช่องทางที่คนไทยคุ้นเคยมานาน ขณะเดียวกัน ก็ยังเป็นโอกาสให้แบรนด์ได้สร้าง Value มากกว่าช่องทางอื่นๆ จากการมีปฏิสัมพันธ์ที่ผู้ซื้อได้เข้ามาพูดคุย สอบถามจากผู้ขาย จนทำให้ Marketplace ทั่วโลกต่างเพิ่มฟีเจอร์ Chat Commerce เป็นส่วนหนึ่งของการใช้งาน

ประกอบกับความนิยมใช้สมาร์ทโฟนที่เพิ่มขึ้นของคนไทย ส่งผลให้ไทยเป็นประเทศที่มีผู้ใช้งานอินเทอร์เน็ตบนมือถือสูงเป็นอันดับ 3 ของโลก โดยเกือบ 80% ของจำนวนประชากรไทยล้วนใช้งานโซเชียลมีเดีย และใช้เวลาเฉลี่ย 2 ชั่วโมง 48 นาทีต่อวัน ดังนั้น การที่มีผู้ใช้งานเป็นจำนวนมากจึงกลายเป็นโอกาสในการทำธุรกิจ ซึ่งสะท้อนได้จากสัดส่วนการซื้อขายออนไลน์ในประเทศไทย ที่มาจาก Social Commerce 62% และ E-Marketplace รวมถึงเว็บไซต์แบรนด์ต่างๆ 38% โดยคิดเป็นมูลค่ารวมราว 270,000 ล้านบาท

จากจำนวนผู้ใช้ LINE ประเทศไทย 47 ล้านคน ยิ่งตอกย้ำว่า LINE เป็นแพลตฟอร์มที่เชื่อมโยงระหว่างคนกับคน และคนกับธุรกิจ เนื่องจากพฤติกรรมผู้ซื้อในปัจจุบันที่นิยมจบการซื้อบน LINE จากจุดเด่นเรื่องความน่าเชื่อถือแบบ Circle of Trust ที่เกิดขึ้นบนแพลตฟอร์ม เช่น การที่ผู้ซื้อรู้จักตัวตนของแบรนด์หรือร้านค้าผ่าน LINE OA การได้พูดคุยกับผู้ขายที่เป็นการตอบโต้ระหว่างมนุษย์ไม่ใช่แค่ระบบ จึงสร้างความประทับใจได้โดยง่าย สามารถสร้างฐานแฟนให้แบรนด์ กลายเป็นผู้ที่จงรักภักดีต่อแบรนด์ ทำให้ลูกค้าอยากซื้อซ้ำและบอกต่อผู้คนรอบข้าง แตกต่างจากการซื้อขายบน Marketplace ที่ทำได้เพียงมอบโปรโมชันเพื่อดึงดูดผู้ซื้อ

นอกจากนี้ Chat Commerce ยังส่งผลให้เกิดเทรนด์น่าสนใจที่เรียกว่า Impulse Purchase จากการติดตามแบรนด์ผ่าน LINE OA หรือรับสารจากการบรอดแคสข้อความของแบรนด์ หรือได้รับการแนะนำจากเพื่อน กระทั่งทำให้เกิดความรู้สึกอยากซื้อสินค้า ทั้งที่อาจจะไม่เคยรู้จักหรือไม่เคยอยากได้สินค้านั้นมาก่อน ทั้งหมดนี้ ถือเป็นความแข็งแกร่งของ Chat Commerce ในการสร้าง Deep Connection ระหว่างแบรนด์และลูกค้า และเป็นเครื่องมือในการสร้างความสำเร็จระยะยาวแก่แบรนด์

โดย LINE ประเทศไทย ได้แนะนำ 4 เทคนิคสร้าง Deep Connection สำหรับแบรนด์ ได้แก่

1. Trust Over Price เพราะราคาไม่ใช่สิ่งสำคัญที่สุดของการซื้อขายบน Chat Commerce เพราะหากลูกค้าเกิดความเชื่อมั่นต่อแบรนด์หรือร้านค้าแล้ว พวกเขาจะไม่ได้อยากซื้อสินค้าเฉพาะช่วงเวลาที่มีโปรโมชัน แต่เมื่อมีสินค้าใหม่ ๆ ก็จะเกิดความสนใจ จากความมั่นใจว่าแบรนด์นี้ ร้านนี้ ขายสินค้าคุณภาพดี

2. Personalized Treatment แม้คำว่า Personalization จะถูกพูดถึงมานานแล้ว แต่ที่ผ่านมายังเป็นเพียงการทำในระดับหมวดหมู่เท่านั้น เช่น พิจารณาจากเพศ หรืออายุ แล้วนำเสนอสินค้าให้ตรงกับกลุ่มเป้าหมาย แต่สิ่งที่ LINE แนะนำ คือการทำ Personalized Treatment กับความสัมพันธ์ในรูปแบบ 1:1 เท่านั้น หมายถึงแบรนด์ต้องรู้จักลูกค้าและทักทายพวกเขาในฐานะมนุษย์สื่อสารกัน มีการอธิบาย มีการแนะนำ โดยทำให้พวกเขารู้สึกว่าได้รับการเอาใจใส่เป็นพิเศษ ซึ่งเป็นกลยุทธ์สำคัญสำหรับการทำ Chat Commerce

3. Retention over Acquisition เคล็ดลับของการขายผ่าน Chat Commerce คือ คุณไม่จำเป็นต้องหาลูกค้าใหม่ตลอดเวลา แม้ตำราการตลาดจะบอกว่าการทุ่มงบประมาณทำตลาดเพื่อดึงดูดลูกค้าใหม่ จะช่วยให้แบรนด์มีฐานลูกค้าหมุนเวียนเข้ามาอยู่ตลอด แต่ในสถานการณ์ที่เกิดการเปลี่ยนแปลงได้ตลอดเวลาเช่นนี้ งบการตลาดอาจถูกตัดทอนออกไป ดังนั้น การสร้างฐานแฟนได้อย่างเหนียวแน่นก็จะกลายเป็นข้อได้เปรียบให้แบรนด์ แม้ว่าจะไม่ได้ทำการตลาดแต่เมื่อมีฐานแฟนที่จงรักภักดีกับแบรนด์อยู่แล้ว พวกเขาก็จะยังคงเลือกซื้อสินค้ากับแบรนด์ที่ชื่นชอบต่อไป แบรนด์จึงควรต้องมีบริการและสิทธิพิเศษเพื่อดูแลลูกค้า สร้างความรู้สึกประทับใจต่อแบรนด์

4. Let Technology Work for Your Customers, Not the Other Way Around แบรนด์ต้องใช้เทคโนโลยีเพื่อทำให้ลูกค้าสะดวกสบายขึ้น ไม่ใช่ทำให้ลูกค้าต้องพึ่งพาเทคโนโลยีมากขึ้น เพราะไม่ใช่ลูกค้าทุกคนที่ต้องการทดลองเครื่องมือใหม่ๆ ตลอดเวลา แบรนด์จึงต้องคิดเผื่อว่าลูกค้าจะต้องเข้าถึงข้อมูลและซื้อสินค้าได้โดยง่ายแม้แต่ผู้สูงอายุ ซึ่ง Chat Commerce ก็ตอบโจทย์ทั้งความง่ายและสะดวก

ทั้งหมดนี้ แบรนด์ต้องอย่ามองข้ามความสำคัญอีก 3 ประการเพื่อการก้าวเข้าสู่ทั้ง Social และ Chat Commerce อย่างมีประสิทธิภาพ นั่นคือ การลงทุนในแพลตฟอร์มและเทคโนโลยี, การลงทุนในบุคลากร และการลงทุนในการสร้างตัวตนของแบรนด์ให้ชัดเจน 

ซึ่งภายในงาน Thailand Now & Next: Rebuild and Grow with Chat Commerce มีการแนะนำเครื่องมือและเทคนิคโดยละเอียดอีกมากมาย เพื่อสร้างแรงบันดาลใจและโอกาสแก่ธุรกิจทุกกลุ่มและแบรนด์ต่างๆ จากประสบการณ์และคำแนะนำโดยผู้เชี่ยวชาญจาก LINE ประเทศไทย กูรูดิจิทัล และแขกรับเชิญจากองค์กรธุรกิจชั้นนำตลอดการจัดงาน คลิกดูกำหนดการตลอด 3 วันเต็มได้ ที่นี่

*****************************************

อ่านบทสรุป session อื่นๆ จากงาน Thailand Now & Next วันแรก (10 มี.ค.) เพิ่มเติมได้ที่นี่

Panel Discussion: ‘เคล็ดลับปั้นธุรกิจโตด้วยแชทบน LINE OA กับแบรนด์ Divana Spa และ BackJoy’  

How-to session: ‘มือใหม่ LINE Official Account เริ่มต้นอย่างไรดี’ และ ‘อัพเลเวล LINE OA ด้วยฟีเจอร์ฉบับบมือโปร’  

#ThailandNowandNext #ChatCommerce #LINEforBusiness