Digital Decoupling สู้ศึกดิสรัปชั่นธุรกิจการเงิน-ธนาคาร

คอลัมน์ ช่วยกันคิด Richard Price บริษัท TIBCO ซอฟต์แวร์

ปัจจุบันผู้ใช้บริการด้านการเงินเรียนรู้ว่า พวกเขาต้องการประสบการณ์การใช้งานที่ลื่นไหลและรวดเร็ว ที่หาไม่ได้จากบริการของธนาคารดั้งเดิม เป็นสาเหตุให้ลูกค้าหันไปเลือกใช้บริการดิจิทัลที่หลากหลายจากธนาคารอื่น ๆ แทน

ความท้าทายนี้ ทุกธนาคารต่างเข้าใจดีถึงธรรมชาติของการเปลี่ยนแปลง เพราะหากธนาคารไม่สามารถปรับตัวให้เข้ากับภูมิทัศน์สนามการแข่งขันที่กำลังเปลี่ยนไปด้วยผลพวงจากนวัตกรรมเทคโนโลยีใหม่ ๆ แล้ว ธนาคารก็ต้องเผชิญกับการสูญเสียส่วนแบ่งการตลาด หากโชคร้ายหน่อย ธุรกิจก็จะถดถอยไปสู่ความล้าหลังและตายลงในที่สุด

ปัญหาที่หยั่งรากลึกนี้ ล้วนมาจากธนาคารยังคงพึ่งพาเทคโนโลยีรุ่นเก่า (legacy technology) ที่มีอยู่จำนวนมาก แม้เทคโนโลยีดังกล่าวใช้ได้ดีมากในยุคก่อนหน้านี้ แต่เมื่อการก้าวเข้ามาของระบบการเงินรูปแบบใหม่ เช่น open banking ที่สามารถเชื่อมโยงข้อมูลการเงินของแต่ละสถาบันได้รวดเร็วและปลอดภัย ถูกออกแบบมาเพื่อรองรับการใช้งานบนสมาร์ทโฟน

ขณะที่เทคโนโลยีเสาหลักแห่งความสำเร็จที่ใช้มาเนิ่นนานนั้นกำลังดึงให้กลุ่มธนาคารถดถอยลงไปเรื่อย ๆ ทั้งยังยับยั้งไม่ให้เกิดการพัฒนานวัตกรรมการเงินรูปแบบใหม่ด้วย ทั้งหมดนี้มาจากความล่าช้าของการพัฒนาระบบไอทีขนาดใหญ่ และยังคงใช้กันอยู่นั่นเอง

การจะแก้ปัญหาด้วยการโละเทคโนโลยีรุ่นเก่าทิ้งไปทั้งหมด คงไม่ใช่เรื่องง่ายสำหรับธนาคาร ขณะเดียวกันหากจะนำเทคโนโลยีใหม่แบบเดียวกับธนาคารคู่แข่งมาใช้เพื่อขยายตลาดใหม่ ๆ ก็ต้องเจอกับความวุ่นวายที่ไม่อาจหลีกเลี่ยงได้จากฝ่ายบริหาร บวกกับเรื่องค่าใช้จ่าย ระยะเวลาในการทดลองอาจต้องใช้เวลานานหลายปี แล้วจะมีวิธีไหนบ้างที่ธนาคารจะสามารถแย่งชิงส่วนแบ่งตลาดมาครองได้ พร้อมกับรักษาผลกำไรจากการลงทุน และต้องสามารถเพิ่มความคล่องตัวระหว่างบริการเก่าและบริการใหม่ควบคู่กันได้ด้วย

ทั้งหมดที่กล่าวมานั้นสามารถขจัดได้ด้วย กระบวนการแยกส่วนแบบ digital decoupling เป็นทางเลือกใหม่เพื่อมาทดแทนเทคโนโลยีที่เป็นอุปสรรคทั้งหมด โดยธนาคารสามารถแยกระบบที่มีอยู่ได้ด้วยการย้ายระบบงานที่จำเป็นที่สุดก่อน โดยใช้ประโยชน์จากระบบไอทีเก่า และใหม่ควบคู่กัน ตัวอย่าง เช่น ข้อมูลที่สนับสนุนการเติบโตของรายได้และบริการต่าง ๆ ปรับไปสู่ธุรกิจบริการสมัยใหม่ (modern service) ซึ่งนอกจากจะช่วยสร้างมูลค่าเพิ่มให้กับบริการแล้ว ยังช่วยดูแลรักษาระบบเก่าได้ง่ายขึ้นด้วย

ทั้งนี้ หากธนาคารใช้กระบวนการ digital decoupling ได้อย่างถูกวิธี จะทำให้ธนาคารอยู่รอดจากแรงกดดันทางการตลาด และเทคโนโลยีที่ปรับเปลี่ยนอย่างรวดเร็ว

รูปแบบเทคโนโลยีที่ล้ำสมัยนี้ ยังช่วยลดความเสี่ยงด้านค่าใช้จ่ายในการโอนย้ายข้อมูลในระบบเก่าที่มีจำนวนมาก และด้วยแต่ละระบบงานถูกแยกออกจากกันเอง ท้ายที่สุด ธนาคารก็จะยกเลิกการพึ่งพาระบบหลัก พร้อมพลิกโฉมธุรกิจไปสู่ธนาคารดิจิทัลที่ไร้ความเสี่ยง มีความเสี่ยงน้อยที่สุด และมีค่าใช้จ่ายที่สามารถจัดการได้ ถือเป็นก้าวที่ยิ่งใหญ่ของธนาคาร

ตัวอย่าง เทคโนโลยีใหม่ ๆ ซึ่งมาพร้อมกับกระบวนการ digital decoupling ได้แก่ ระบบการจัดเก็บข้อมูล data lakes ระบบเชื่อมต่อแอปพลิเคชั่นแบบเปิด open Application Programming Interfaces (APIs) กระบวนการ Agile DevOps เทคโนโลยี Cloud Migration Factory สถาปัตยกรรม Micro-service และระบบ Robotic Process Automation (RPA)

เมื่อธนาคารได้นำกระบวนการ digital decoupling ไปใช้ จะทำให้ค้นพบคลังมหาสมบัติแห่งโอกาสใหม่ ยกตัวอย่าง เช่น การเชื่อมต่อในระดับ APIs จะทำให้สามารถเชื่อมโยงพันธมิตรรายใหม่ มีความร่วมมือรูปแบบใหม่เพิ่มขึ้น ก่อให้เกิดประโยชน์ร่วมกันในกระบวนการดังกล่าวร่วมกับผู้ให้บริการ ดึงกลุ่มผู้บริโภคให้เข้าถึงสินค้าหรือบริการดิจิทัลรูปแบบใหม่ และสามารถร่วมมือกับพันธมิตรด้านฟินเทค (FinTech) เพื่อให้ธนาคารร่นระยะเวลาในการพัฒนาวางแผนการตลาดสำหรับบริการใหม่ และค้นหาโอกาสสร้างรายได้ใหม่ ๆ ได้มากขึ้นอีกด้วย ทั้งหมดล้วนเกี่ยวข้องกับข้อมูล

การแยกระบบ digital decoupling ช่วยให้ธนาคารสามารถรับมือกับความท้าทายที่ยิ่งใหญ่นี้ได้ จากการใช้ประโยชน์สูงสุดจากจำนวนข้อมูลที่เพิ่มมากขึ้นที่มีพร้อมให้ใช้ได้ แล้วทำไมสิ่งที่กล่าวมาจึงเป็นปัญหา ? ตามข้อมูลจากบริษัทที่ปรึกษา McKinsey ได้ระบุไว้เมื่อปีที่แล้วว่า “องค์กรที่มีความเป็นเลิศมีโอกาสสูงกว่าองค์กรอื่น ๆ ถึง 3 เท่า จากการจัดการข้อมูลและการริเริ่มกระบวนการวิเคราะห์ข้อมูล (analytics) มีส่วนทำให้เกิดผลกำไรการดำเนินงาน (EBIT) อย่างน้อย 20%”

ธนาคารทราบดีอยู่แล้วว่า ต้องเพิ่มการจัดการข้อมูล การเข้าถึงข้อมูล และต้องเผชิญความท้าทายกับ big data ดังนั้น กระบวนการ digital decoupling จะทำให้ธนาคารก้าวเข้าใกล้กับหนทางการแก้ปัญหานี้มากยิ่งขึ้น และไม่ต้องทำในรูปแบบโครงการที่ใหญ่โตและมีความเสี่ยงสูง ซึ่งเปลี่ยนทั้งองค์กรแบบรวดเดียว

การทำ decoupling ทำให้ธนาคารรับมือกับความท้าทายด้านข้อมูลได้อย่างมีศักยภาพ ตัวอย่าง เช่น การจัดการแบ่งแยกทรัพย์สินของธนาคารด้วยการทำ decoupling ในระดับแผนก หรือแบ่งตามภูมิภาค หรือบางทีอาจจะทดลองทำกับฐานลูกค้ากลุ่มเดียว แทนที่จะทดลองกับลูกค้าทุกคนภายในครั้งเดียว

และหากผนวกเข้าไปกับเทคโนโลยี digital twins ซึ่งผมได้อธิบายไว้แล้วในอีกบทความหนึ่ง หลักการนี้ยังทำให้ธนาคารสามารถทดลองความคิดใหม่ ๆ ในด้านประสิทธิภาพซึ่งจะเกิดความเสี่ยงเพียงน้อยนิด หรือไม่มีเลยก็ได้

หากสามารถจัดการกับตัวถ่วงจากเทคโนโลยีรุ่นเก่าได้แล้ว ธนาคารก็จะเริ่มการปฏิวัติโครงสร้างแบบรวมเข้าศูนย์กลางและการผละออกจากศูนย์กลางได้กับสิ่งที่เป็นหัวใจสำคัญในทุก ๆ อย่างที่พวกเขาทำ โดยจะได้รับผลประโยชน์เต็มรูปแบบจากนวัตกรรมอื่น ๆ ที่ถูกปิดกั้นจากการพึ่งพาระบบเก่า

ทั้งหมดนี้ยังรวมถึงการพัฒนาความยืดหยุ่นทางการจัดการ ซึ่งผมได้อธิบายไว้ทั้งหมดแล้วในบทความนี้ อีกทั้งกระบวนการ digital decoupling ยังเป็นตัวเร่งให้ธนาคารเกิดการใช้กลยุทธ์การย้ายข้อมูลด้วยคลาวด์อีกด้วย

ปัญหานั้นไม่ได้อยู่ที่ว่าต้องทำให้ระบบหลังบ้านทันสมัยขึ้น แต่ยังขึ้นอยู่กับลูกค้าด้วย การปรับปรุงช่องทางการทำตลาดและเข้าใจความท้าทายเพื่อตอบโจทย์กับความคาดหวังลูกค้าได้ด้วย ยกตัวอย่าง เช่น SIBS ผู้ให้บริการระบบชำระเงินชั้นนำของโปรตุเกส ได้ประยุกต์ใช้กลยุทธ์ล่วงหน้าที่ใช้โครงสร้างพื้นฐาน APIs ที่มีเอกลักษณ์เฉพาะเพื่อสร้างประสบการณ์ของลูกค้าที่แตกต่าง

ผลลัพธ์ที่ได้ก็คือ แพลตฟอร์ม APIs Market ของ SIBS นั่นเอง ซึ่งเป็นตลาดกลางบนโลกออนไลน์ (marketplace) ที่ปฏิวัติรูปแบบของธนาคารและกลุ่มบุคคลที่ 3 สามารถค้นหาบริการใหม่ ๆ และแชร์แอปพลิเคชั่นของพวกเขาให้แก่ลูกค้านับล้าน ๆ ราย ประกอบกับแพลตฟอร์ม open banking ยังให้ประสบการณ์การทำธุรกรรมแบบไร้รอยต่อ และลูกค้าสามารถเข้าถึงโซลูชั่นของบุคคลที่ 3 ได้มากขึ้น ซึ่งจะช่วยให้ลูกค้าจัดการด้านการเงินได้อีกด้วย

การแยกระบบ decoupling ยังตอบโจทย์ด้านความท้าทายในเรื่องกฎระเบียบ ช่วยปรับปรุงความปลอดภัยของข้อมูล จึงนับเป็นก้าวแรกในการประยุกต์ใช้ข้อมูลรายงานภาพรวมทางธุรกิจมาวิเคราะห์เพื่อให้เห็นทุกสิ่งที่เกิดขึ้นในธุรกิจทั้งจากภายในและภายนอกองค์กร

ขณะนี้ไม่ว่าจะธนาคารใดก็ต้องการที่จะเข้าถึงตลาดและมีฐานลูกค้ามากขึ้น ด้วยการขยายการให้บริการดิจิทัล โดยไม่ต้องเพิ่มงบฯด้าน IT หรือเพิ่มงบประมาณการตลาด แต่ได้บริการที่ทำให้ลูกค้าปัจจุบันได้รับประสบการณ์ที่ดีขึ้น ระบบงานมีประสิทธิภาพมากขึ้น ยังนำมาซึ่งการสร้างรายได้จากแหล่งใหม่ ๆ ด้วยเช่นกัน

สำหรับหลักการนี้ไม่จำเป็นต้องใช้แนวคิดอะไรใหม่ เพียงใช้แอปพลิเคชั่นที่จำเป็นสำหรับสถาปัตยกรรม/แนวทางนี้เป็นการบูรณาการช่วยนำไปสู่การพัฒนาและส่งมอบบริการได้เร็วขึ้นและพร้อมใช้งาน ถ้าตอนนี้คุณยังไม่ได้คิดถึงเรื่องการทดลองวิธีการจัดการอื่น ๆ ที่เกี่ยวข้องกับระบบควบคุมแบบปิดของเทคโนโลยีรุ่นเก่า ตอนนี้ถึงเวลาที่ธุรกิจต้องเริ่มหาที่ปรึกษาเรื่องนี้อย่างจริงจัง