สินค้าและบริการจะดีได้ ทุกอย่างต้องเริ่มที่คน

คนนั้นเรียกได้เป็นทรัพยากรที่สำคัญอย่างมาก เพราะไม่ว่าจะมีเครื่องมือทันสมัยแค่ไหน มีนวัตกรรมแค่ไหน แต่ถ้าคนนั้นไม่สามารถปฏิบัติตามได้ หรือไม่สามารถคิดได้ หรือมีการต่อต้านขึ้นมา ย่อมทำให้บริษัทหรือองค์กรดี ๆ นั้นเสียหายได้เลย การดูแลทรัพยากรบุคคลให้มีความรู้ความสามารถ และมุ่งมั่นทำงานเพื่อองค์กรนั้นถึงมีความสำคัญอย่างมากที่จะทำให้องค์กรนั้นเกิดความก้าวหน้าเหนือคู่แข่งได้

เมื่อไม่นานมานี้มีกระทู้ที่น่าสนใจลงไปเพจของประกันรายหนึ่ง ที่ตัวแทนประกันนั้นได้คะยั่นคะยอให้ลูกค้าตัวเองซื้อประกันเพิ่มเติม ซึ่งวิธีการนั้นกลายเป็นการทวงบุณคุญและข่มขู่ให้ลูกค้าให้ซื้อประกับตัวเอง จนทำให้ลูกค้าไม่สบายใจ ทำให้เกิดการร้องเรียนมายังหน้าเพจของประกันรายนี้ ซึ่งที่สุดแล้วการโพสครั้งนี้เรียกเสียงฮือฮาได้อย่างมากมาย เพราะมีคนเอาไปแชร์ต่อถึงพฤติกรรมของตัวแทนประกันรายนี้อย่างมาก และส่งผลเสียงถึงภาพลักษณ์แบรนด์ ทั้งนี้กรณีนี้ไม่ใช่แค่กรณีเดียวที่พึ่งเกิด แต่เรียกได้ว่าเป็นกรณีคลาสสิกของแบรนด์ที่ชื่อเสียงต้องเสียไปเพราะพนักงานองค์กร และถึงแม้จะเอาเทคโนโลยีมาช่วยมากแค่ไหนก็ไม่สามารถแก้ไขปัญหาได้ เพราะรากเหง้าของปัญหาไม่ได้อยู่ที่เครื่องมือ แต่อยู่ที่คน ปัญหาเรื่องคนนี้เรียกได้ว่าเป็นปัญหาที่คลาสสิกมาก ๆ ที่ทุก ๆ องค์กรต้องเจอ เพราะคนนั้นเป็นจุดเริ่มต้นและเป็นหน้าด่านปฏิสัมพันธ์ต่าง ๆ ที่เกิดขึ้นระหว่างองค์กรแบรนด์และลูกค้าที่จะเข้ามาใช้สินค้าและบริการต่าง ๆ การใช้เครื่องมือมาแก้ปัญหาตรงนี้ ทำให้ระบบนั้นมี Efficiency แค่ไหนนั้นไม่สามารถแก้ปัญหานี้ได้ เพราะตราบใดที่ไม่ได้แก้ที่คนก็ไม่สามารถทำให้เกิดการเปลี่ยนมาสู้ลูกค้าที่ดีได้

ตัวอย่างที่เราเห็นได้ชัดจากเรื่องนี้คือตัวอย่างพวกร้านอาหารที่สามารถทำอาหารได้อร่อยมาก จนมีลูกค้าไปชอบทานที่ร้านอย่างมากมาย แต่ปรากฏว่าพนักงานนั้นพูดจาไม่ดี บริการไม่ดี ย่อมทำให้เกิดความไม่ประทับใจในการรับประทาน และทำให้เกิดประสบการณ์ที่แย่ในการเข้าไปใช้บริการที่ร้าน ทำให้ร้านเสียลูกค้าไปและต้องหาลูกค้าใหม่ ๆ ออกไปเรื่อย ๆ เช่นกันกรณีที่เกิดขึ้นกับร้านอาหารนี้ก็สามารถเกิดขึ้นกับหน้าร้านของแบรนด์ต่าง ๆ ที่คนของแบรนด์ไม่สามารถดูแลลูกค้าหรือคนที่จะมาเป็นของลุกค้าตัวได้ดี ทำให้คนที่เข้ามาปฏิสัมพันธ์เกิดความรู้สึกแย่ ๆ แต่ที่แย่ไปกว่านั้นก็เอาประสบการณ์แย่นี้ไปแชร์ต่อในช่องทางออนไลน์ต่าง ๆ จนทำให้คนในออนไลน์รับรู้ในบริการแบรนด์นี้ต่อไป ในกลไกของธุรกิจบริการนี้ยิ่งกว่า เพราะคนนั้นคือทุกสิ่งอย่างมากในบริการโดยเฉพาะคนทำงาน Agency ที่ต่อให้ทำชิ้นงานออกมาดีแค่ไหน แต่ถ้า AE ที่ดูแลลูกค้าไม่ดี ไม่สามารถช่วยเหลือหรือดูแลลูกค้าได้ดี ก็ย่อมทำให้งานหลุดออกจาก Agency ได้อย่างมาก และยิ่งที่ Agency ที่มีแต่คนที่ไม่ได้มีความสามารถและทำงานตามสั่งอย่างเดียว ย่อมไม่ได้สร้างคุณค่าให้กับลูกค้าเช่นกันในภาวะที่การแข่งขันของ Agency สูงเช่นนี้ ทั้งนี้ในยุคนี้เพื่อแก้ปัญหาคนเช่นนี้ ถ้าระบบหุ่นยนต์ไหนสามารถเข้ามาแทนคนได้และทำงานได้ดีกว่าคนก็จะถูกเอามาแทนที่ทันที เช่นระบบการซื้อขายโฆษณาที่ยุคนี้เป็น Programmatic ที่สามารถใช้ AI แทนคนได้และสามารถซื้อขายโฆษณาได้อย่างแม่นยำยิ่งกว่าคน ไม่มีการพลาด ลืมอย่างแน่นอน หรือในระบบอาชีพอื่น ๆ เช่นไปรษณ๊ย์ก็เริ่มใช้หุ่นยนต์แทน เพราะสามารถดูแลและส่งของได้อย่างแม่นยำไปยังพนักงานส่ง

จากประสบการณ์ที่เคยไปต่างประเทศและได้ไปคุยกับพนักงานของบริษัทที่มีการดูแลพนักงานที่ดี และให้การอบรมพนักงานจนมี Service mind ที่ดีนั้น ทำให้เกิดความประทับใจกับลูกค้าที่มาใช้บริการอย่างมาก ตัวอย่างเช่น Wholefoods ที่จะแนะนำสิ่งดี ๆ ที่ทำให้ลูกค้าประทับใจอยู่ตลอดเวลา ไม่ว่าจะแนะนำสินค้าที่ดีกว่า ถูกกว่า อาหารที่ดีกว่าที่สามารถหาทานได้ในร้าน และอื่น ๆ อีกมากมาย ผมได้ถามถึงความสุขในการทำงานของพนักงานและพนักงานได้ให้คำตอบว่า ตัวเข้าเองนั้นมีความสุขมากที่ทำงานที่นี้ เพราะบริษัทดูแลและให้การสนับสนุนในการทำงานเป็นอย่างดี ทำให้ตัวเขาสามารถมาดูแลลูกค้าต่อได้อย่างดีต่อได้ ซึ่งตัวอย่างนี้เป้นตัวอย่างที่ดีว่า ถ้าคนในองค์กรนั้นมีคุณภาพและดี ก็สามารถสร้าง impact ได้อย่างมากมายต่อองค์กร ไม่ว่าจะเป็นการดูแลลูกค้าของตัวเองให้ได้รับประสบการณ์ที่ดีที่สุด หรือการเกิดความริเริ่มสร้างสรรค์จากพนักงานออกมา จนทำให้องค์กรเกิดนวัตกรรมหรือการเกิดบริการใหม่ ๆ ขึ้นได้ ทั้งนี้ถ้าองคืกรนั้นมีระบบองค์กรและวัฒนธรรมองค์กรที่ดีแล้ว การมีคนที่มีคุณภาพในองคืกรก็จะสามรถช่วยให้องค์กรก้าวต่อไปได้อย่างแน่นอน และไม่ว่าจะใช้เครื่องมือเทคโนโลยีอะไรเข้ามา ก็จะสามารถช่วยส่งเสริมการทำงานให้แข็งแกร่งขึ้นไปอีกก็ได้

ทั้งนี้ลองดูองค์กรคุณว่ามีรอยรั่วในเรื่องคนตรงไหน เพราะคนนั้นจะกลายเป็นส่วนสำคัญอย่างมากที่จะช่วยให้องค์กรนั้นขับเคลื่อนไปในหนทางที่ถูกต้องได้ หรือระบบไหนที่ต้องจ้างคนแย่ ๆ แต่สามารถเอาเครื่องจักรมาแทนเพื่อให้เกิดสิ่งที่ดีกว่าได้ หรือยอมเพิ่มเงินในการจ้างคนที่มีคุณภาพที่ดีเข้ามา เพื่อจัดการแก้ไขปัญหาพวกนี้ก่อนที่จะต้องมาตามแก้ไขปัญหาที่เกิดจากคนแย่ ๆ ที่ก่อขึ้นมา

อ่านบทความทั้งหมด ที่ MarketingOops.com