นิสสัน เอ็มวันกรุ๊ป มองลูกค้าเป็น “ศูนย์กลาง”

คอลัมน์ : สัมภาษณ์

เราไม่ใช่ OEM เราทำหน้าที่รับรองอารมณ์ ความคาดหวังของลูกค้าเป็นเรื่องปกติ รถดีไม่ดีเราไม่รู้ แต่สิ่งสำคัญคือ “ลูกค้าต้องไว้ใจเรา”

นี่คือคำบอกเล่าที่แสดงให้เห็นถึงความมุ่งมั่นและความจริงใจของผู้บริหารรุ่นใหม่ “เฉลิมวัฒน์ ตรีรัตน์วัฒนา” รองประธานกรรมการอาวุโส เอ็มวันกรุ๊ป ตัวแทนจำหน่ายรถยนต์นิสสันรายใหญ่ ที่เพิ่งคว้ารางวัล ผู้จัดจำหน่ายยอดเยี่ยมแห่งปี Best of the Best 2022 จากบริษัท นิสสัน (ประเทศไทย) จำกัด ไปหมาด ๆ

วันนี้ “ประชาชาติธุรกิจ” ได้มีโอกาสร่วมพูดคุยถึงแนวคิดหลักในการดำเนินธุรกิจที่สะท้อนอย่างตรงไปตรงมา ในฐานะดีลเลอร์ด่านแรกที่ต้องเจอกับลูกค้า ซึ่งเขาบอกว่า…“หน้าที่ของเราดีลเลอร์คือ การเป็นคนกลาง ส่งรถไปให้แก่ลูกค้า เราต้องรู้จักหน้าที่ที่ชัดเจน และอธิบายให้พนักงานทุกคนเข้าใจ เราต้องพร้อมรองรับความต้องการและความคาดหวังของลูกค้า ต้องทำให้ลูกค้าไว้ใจเรา” ซึ่งเป็นแนวคิด แนวปฏิบัติ ที่กลุ่มเอ็มวัน ยึดถือมาตลอด นับตั้งแต่วันแรกของการดำเนินธุรกิจเมื่อปี 2537

ชายแดนคือโอกาส

จากจุดเริ่มต้นธุรกิจในยุคบุกเบิกของ “เอ็มวันกรุ๊ป” จากรุ่นคุณพ่อ เมื่อปี 2537 ด้วยเงินลงทุนมูลค่า 20 ล้านบาท ในยุคของสยามนิสสันที่มี ดร.พรเทพ พรประภา เป็นแม่ทัพ ด้วยแนวคิดที่มองการณ์ไกล ต้องการลงหลักปักฐาน และมองว่า “ชายแดนคือโอกาส” ก่อนที่จะส่งต่อให้รุ่นลูกทั้ง 4 คน มารับช่วงต่อ

โดยแบ่งหน้าที่ตามความถนัด ตั้งแต่งานหน้าบ้านคือการบริหารการขาย, การบริหารงานหลังการขาย การบริหารการเงิน, การบริหารบุคลากร ฯลฯ เพื่อดูแลตลาดครอบคลุม 3 จังหวัด ได้แก่ ตาก พิษณุโลก และนครสวรรค์ กับ 6 โชว์รูม

และวันนี้ได้ขยายอาณาจักร เอ็มวันกรุ๊ป ไปยังธุรกิจต่าง ๆ ทั้งเครื่องจักรกลทางการเกษตร ดีลเลอร์รถยนต์ ร้านกาแฟ รวมทั้งอสังหาริมทรัพย์ โดยเลือกจุดยุทธศาสตร์ ใช้ “อ.แม่สอด” จ.ตาก เป็นฐานที่มั่น ก่อนที่จะรุกคืบขยายธุรกิจ ตีแนวระนาบออกด้านข้าง ตามแนว East-West Economic Corridor ที่เป็นโครงการเชื่อมเศรษฐกิจ มหาสมุทรอินเดียกับมหาสมุทรแปซิฟิก “เฉลิมวัฒน์” ย้ำว่า แคแร็กเตอร์ของเอ็มวันกรุ๊ป มีความชัดเจน เพราะทำในสิ่งที่คนอื่นทำไม่ได้ จะมีกี่บริษัทที่ดูแลลูกค้าได้ 2 ฝั่งคือ จากย่างกุ้งไปพิษณุโลก และตีลงมาด้านล่างไปถึงนครสวรรค์

มองหาโอกาสใหม่ ๆ เสมอ

ปัจจุบัน เอ็มวันกรุ๊ป มีอยู่ 6 สาขา ได้แก่ เอ็มวันแม่สอด ที่อยู่ในสำนักงานใหญ่แม่สอด และสาขาตาก, เอ็มวันนครสวรรค์ มีสำนักงานใหญ่บางม่วง และสาขาปากน้ำโพ และเอ็มวันพิษณุโลก มีสำนักงานใหญ่ท่าทอง และสาขาในเมือง

เมื่อว่าถึงโอกาสของการขยายสาขานั้น “เฉลิมวัฒน์” ยอมรับว่า ขณะนี้อยู่ระหว่างการศึกษาและเตรียมดูความเป็นไปได้ของการขยายเพิ่มสาขา หรือลดสาขา มีโอกาสทั้ง 2 อย่าง อนาคตรถยนต์จะต้องการบริการหลังการขายที่ใกล้บ้านเพิ่มมากขึ้น เดิมเรามองระยะทางที่ห่างจากเซอร์วิสไว้ที่ 2 ชั่วโมง แต่สำหรับลูกค้าอาจจะมองว่าไกลมากแล้ว เขาอาจจะอยากได้ครึ่งชั่วโมง

ดังนั้นควรจะมีจุดบริการที่ใกล้กว่านั้น อาจจะไม่ได้เป็นการขยายแบบเต็มรูปแบบโชว์รูม 3S แต่การขยายในส่วนโชว์รูม 2S นั้นจะมีให้เห็นอย่างแน่นอน เพราะในบางพื้นที่ของ จ.ตาก เป็นพื้นที่ที่ห่างไกล ลูกค้าต้องใช้ระยะเวลาเดินทางเพื่อเข้ามารับการบริการหลังการขายพอสมควร อนาคตเราน่าจะมีการขยายตรงนี้เพื่อเข้าไปดูแลลูกค้าได้อย่างใกล้ชิดมากยิ่งขึ้น ปี 2567 น่าจะได้เห็นการลงทุนเพิ่มเติม

โปร่งใสทุกกระบวนการ

ด้วยหลักการที่ยึดมั่น ถือเป็น ธรรมนูญของครอบครัว และธรรมนูญของบริษัท คือ ความซื่อสัตย์ สุจริต กระบวนการการทำงานต้องมีความโปร่งใส สำหรับพนักงานของ “เอ็มวันกรุ๊ป” ที่มีมากกว่า 400-500 คน หากนับเฉพาะโชว์รูมนิสสัน มากกว่า 100 คน โดยสิ่งสำคัญที่ยึดเป็นแนวทาง “เฉลิมวัฒน์” บอกว่า คนทำผิดกับคนทำพลาดต่างกัน คนที่ทุจริตอาจจะพลาดก็ได้ แต่ถ้าใครปกปิด คือ ความทุจริต หากเกิดจากความผิดพลาดนั้น สามารถบอกกล่าวกันได้เพื่อความชัดเจน

นอกจากจะสะท้อนภายในองค์กรแล้ว ยังถูกถ่ายทอดส่งต่อกระบวนการการทำงานที่โปร่งใสไปยัง “ลูกค้า” โดยทีมงานเอ็มวันกรุ๊ป จะมีกระบวนการทำงานที่โปร่งใส มีการตรวจสอบความพึงพอใจของลูกค้า ดับเบิลเช็ก ผลความพึงพอใจลูกค้าที่สำคัญ เอ็มวันกรุ๊ป พร้อมที่จะตัดเงื่อนไข ช่วยเหลือลูกค้า ทุกยี่ห้อ และมีรถโรดไซด์ดูแลให้ความช่วยเหลือผู้ใช้รถ

มองลูกค้าเป็นศูนย์กลาง

ฟังก์ชั่นดีลเลอร์คือ การใช้ “คน” ดูแล “คน” เราดูแลกันและกัน เป็นหน้าที่ของเราจะต้องเข้าใจและดูแลในแบบและขอบเขตที่เราสามารถทำได้ มีความชัดเจน ว่าเราทำแบบนี้ แล้วเป็นสิทธิของลูกค้าว่าจะอยู่กับเราหรือไม่ ขายรถยนต์หนึ่งคันค่อนข้างยาว เพราะหลังบ้านต้องอยู่กันยาวนาน กับลูกน้องก็เช่นเดียวกัน key ของเราคือพยายามเป็น เจนเทิลแมนที่ดูแลเจนเทิลแมน มีความเข้าใจซึ่งกันและกันทั้งเราและลูกค้า เรามองลูกค้าเป็นศูนย์กลาง

สิ่งสำคัญเราต้องมีลูกค้า ถ้าไม่มีจบเกมเลย ถ้าเราไม่เข้าใจลูกค้า บริษัทแม่ก็ไม่เอาเราไว้ และถ้าเราไม่เข้าใจลูกค้า ไม่อยู่ข้างลูกค้า ผมว่ามันจบตั้งแต่วันนั้นจริง ๆ แต่ในทางกลับกัน ถ้าลูกค้าเข้าใจเรา อะไรก็อยู่ได้ จะเห็นว่าการดูแลลูกค้าให้อยู่ในโปรไฟล์ ตั้งแต่สมัย ดร.พรเทพ ถือเป็นเรื่องสำคัญมาก และนิสสัน บอกแบบนี้มาอย่าง คอนเซ็ปต์ “เพื่อนที่แสนดี” ทุกวันนี้เรายังยึดถือ เราทำเป็น “ขอบคุณเพื่อนที่แสนดี”

ไม่มีดอกจันกับลูกค้า

ปัจจุบัน เอ็มวันกรุ๊ป มีฐานลูกค้าอยู่ 10,000 ราย แน่นอนว่าเราอยากจะขยายฐาน ครอบครัวนิสสัน หากมองย้อนไปก่อนโควิด เราขายได้ปีละ 1,000 คัน หลังโควิด หลัก 700-800 คัน เป้าหมายในวันนี้เราอยากจะกลับไปแตะ 1,000 คัน ให้ได้ ในปีนี้จาก 6 โชว์รูมที่มีอยู่

สุดท้ายแม่ทัพใหญ่ เอ็มวันกรุ๊ป ยังย้ำไปถึงลูกค้าเก่า ลูกค้าปัจจุบัน และกลุ่มคนที่กำลังจะเข้ามาเป็นลูกค้าว่า “ถ้ามีอะไรให้ช่วยได้เลย เพราะเอ็มวันกรุ๊ปอยากให้ลูกค้ามั่นใจว่า เราพร้อมดูแลคุณ เราฟังคุณแน่นอน เราจะทำมันจริง และพร้อมก็จะทำทันที พยายามไม่มี ดอกจัน กับลูกค้า”