‘ข้อมูล’ ตัวแปรพลิกเกมธุรกิจ ยุคแห่งการตลาด ‘เรียลไทม์’

ขณะที่ภูมิทัศน์ดิจิทัลของประเทศไทยกำลังพัฒนาอย่างรวดเร็ว ความคาดหวังของผู้บริโภคก็เพิ่มสูงขึ้นตามไปด้วย

เอกรัฐ งานดี หัวหน้าฝ่ายธุรกิจใหม่ ประจำภูมิภาคเอเชียแปซิฟิก อินโฟบิป (Infobip) ผู้ให้บริการแพลตฟอร์มการสื่อสารบนคลาวด์ เปิดมุมมองว่า ในสภาพแวดล้อมที่มีการแข็งขันกันอย่างดุเดือดในปัจจุบัน วิธีการเข้าถึงหรือสื่อสารกับลูกค้าแบบทั่วไปอาจจะไม่เพียงพออีกต่อไป

วันนี้ “Hyper-Personalization” หรือการใช้เทคโนโลยีขั้นสูงและข้อมูลเรียลไทม์ เพื่อสร้างประสบการณ์ที่ปรับแต่งอย่างละเอียดสำหรับผู้บริโภคในแต่ละบุคคล ไม่ได้เป็นเพียงแค่คำศัพท์หรือวลีที่ถูกพูดถึงบ่อยอีกต่อไป

แต่คือกุญแจสำคัญในการขับเคลื่อนการเติบโตของฐานลูกค้าและยกระดับการมีส่วนร่วมอย่างลึกซึ้งในยุคดิจิทัลสำหรับธุรกิจไทย

การสร้างประสบการณ์ที่เฉพาะเจาะจงและตรงใจลูกค้ามากที่สุดจะเป็นตัวแปรสำคัญในการแข่งขันและสร้างความได้เปรียบอย่างยั่งยืนในโลกที่เปลี่ยนแปลงอยู่ตลอดเวลา

มัดใจลูกค้าด้วย ‘ข้อมูลเรียลไทม์’

ผลวิจัยโดยอินโฟบิปอ้างอิงข้อมูลจากไอดีซี ระบุว่า ได้เห็นความเชื่อมโยงที่สำคัญระหว่าง Hyper-Personalization กับ Communications-Platform-as-a-Service (CPaaS) ซึ่งกำลังกลายเป็นเทรนด์ที่เกิดขึ้นระดับโลก และเกี่ยวข้องโดยตรงกับบริบทของประเทศไทย นั่นก็คือ การนำข้อมูลเชิงลึกแบบเรียลไทม์มาใช้ในการยกระดับประสบการณ์ของลูกค้าในทุกๆ ก้าวให้มีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น

เมื่อทำความเข้าใจความคาดหวังของผู้บริโภคไทยที่มีการเปลี่ยนแปลงอย่างต่อเนื่องจะพบว่า ผู้บริโภคชาวไทยในปัจจุบัน เริ่มมองความสัมพันธ์กับแบรนด์คล้ายกับเป็นความสัมพันธ์ส่วนตัว

เช่นเดียวกับผู้บริโภคทั่วภูมิภาคเอเชียแปซิฟิกซึ่งพบว่า 83% ของผู้บริโภคกลุ่ม Gen Z ทั่วโลกมีมุมมองเช่นเดียวกัน พวกเขาคาดหวังมากกว่าการได้เห็นชื่อของตนเองในอีเมล หรือโปรโมชันวันเกิดที่ได้รับเหมือนกันทุกคน แต่คาดหวังประสบการณ์ที่มีความเฉพาะตัว เหมาะกับแต่ละบุคคลอย่างแท้จริง ที่สะท้อนถึงความชอบและพฤติกรรมของพวกเขา

สำหรับ Hyper-Personalization กล่าวได้ว่า แตกต่างจากการปรับแต่งประสบการณ์ลูกค้าแบบดั้งเดิม โดยมุ่งเน้นองค์ประกอบสำคัญ ดังนี้

• Data-driven insights การเข้าใจพฤติกรรมและความชอบของลูกค้าแบบเรียลไทม์
• Omnichannel engagement การเชื่อมต่อกับลูกค้าอย่างไร้รอยต่อผ่านช่องทางที่ลูกค้าเลือกใช้
• AI-powered decision-making การคาดการณ์และปรับปรุงประสบการณ์ลูกค้าอย่างแม่นยำในทุกจุด

ดังนั้นธุรกิจที่สามารถนำกลยุทธ์การตลาดแบบ Hyper-Personalization ไปใช้ได้อย่างมีประสิทธิภาพจะเห็นผลลัพธ์ที่ชัดเจนในรูปแบบของจำนวนการซื้อซ้ำที่เพิ่มขึ้น รวมไปถึงการขยายมูลค่าการใช้จ่ายของลูกค้าในระยะยาวอย่างต่อเนื่อง

วางรากฐาน ‘ข้อมูลอัจฉริยะ’

ประเทศไทยกับก้าวสำคัญสู่ยุค Hyper-Personalization แม้ว่าหลายธุรกิจในภูมิภาคเอเชียแปซิฟิก รวมถึงประเทศไทย จะยังคงเผชิญความท้าทายต่างๆ ไม่ว่าจะเป็นเรื่องความเป็นส่วนตัวของข้อมูล หรือการสร้างสมดุลระหว่างระบบอัตโนมัติกับการสื่อสารที่มีความเป็นมนุษย์

แต่แนวทางการปรับตัวในอนาคตก็เริ่มมีความชัดเจนมากขึ้น ข่าวดีก็คือ อุปสรรคเหล่านี้สามารถแก้ไขได้ด้วยการผสานโซลูชัน CPaaS เข้ากับระบบนิเวศที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูลแบบครบวงจร เช่น การใช้ Customer Data Platform (CDP)

จากข้อมูลของไอดีซีประเทศไทยมีแนวโน้มการเติบโตที่แข็งแกร่งในการนำระบบ Customer Data Platform (CDP) มาใช้งาน โดยคาดว่าการใช้จ่ายของภาคธุรกิจในด้านนี้จะเติบโตเฉลี่ยที่ 26% ในช่วงปี 2567–2571 การลงทุนอย่างมีนัยยะสำคัญนี้สะท้อนให้เห็นถึงความเข้าใจที่ชัดเจนของธุรกิจไทยต่อบทบาทพื้นฐานในการขับเคลื่อนกลยุทธ์แบบ Hyper-Personalization อย่างแท้จริง

อย่างไรก็ดี การผสานสองกลยุทธ์สำคัญอย่าง CDP และ CPaaS เข้าด้วยกันถือเป็นจุดเปลี่ยนสำคัญสำหรับธุรกิจยุคใหม่ โดยจะทำหน้าที่จัดการข้อมูลลูกค้าที่กระจัดกระจายอยู่ตามช่องทางต่างๆ ให้กลายเป็นมุมมองแบบองค์รวม (Unified Customer View)

ข้อมูลที่ถูกรวบรวมและจัดระเบียบอย่างเป็นระบบนี้จะถูกนำไปใช้ขับเคลื่อนโซลูชัน CPaaS เพื่อสร้างประสบการณ์การสื่อสารกับลูกค้าแบบอัจฉริยะและเรียลไทม์ในหลายๆ จุดสัมผัส หรือ Touchpoint กล่าวโดยสรุปก็คือ ระบบ CDP เป็นรากฐานสำคัญให้กับข้อมูลอัจฉริยะ ในขณะที่โซลูชัน CPaaS ช่วยส่งมอบประสบการณ์ที่ครบถ้วนและมีประสิทธิภาพให้กับลูกค้า

ปูทางสู่การเป็น ‘ผู้นำตลาด’

ไอดีซี คาดการณ์ว่า ภายในปี 2569 องค์กรธุรกิจถึง 65% ในภูมิภาคเอเชียแปซิฟิก รวมถึงประเทศไทย จะเริ่มใช้งาน API ด้านการสื่อสารบนคลาวด์ที่ขับเคลื่อนด้วย AI กันอย่างแพร่หลาย

โดยแนวโน้มนี้จะช่วยเร่งให้เกิดการทำการตลาดแบบ Hyper-Personalization อย่างแพร่หลายทั่วทั้งภูมิภาค และเปิดโอกาสให้ธุรกิจไทยสามารถสร้างประสบการณ์ที่ไร้รอยต่อและตรงใจลูกค้ามากยิ่งขึ้นในทุกจุด

เอกรัฐมองว่าธุรกิจที่ให้ความสำคัญกับความสัมพันธ์อันแน่นแฟ้นกับลูกค้าจะได้รับประโยชน์อย่างมหาศาลจากการทำการตลาดแบบ Hyper-Personalization

สำหรับธุรกิจไทยในวันนี้นั้น การลงทุนในแนวทางแบบบูรณาการที่ผสานพลังของ CDP และ CPaaS ไม่ได้เป็นเพียงแค่ทางเลือกอีกต่อไป แต่เป็นสิ่งจำเป็นสำหรับการเติบโตอย่างยั่งยืน และสร้างความได้เปรียบทางการแข่งขัน

ผู้ที่ก้าวนำด้วยกลยุทธ์นี้ จะไม่เพียงแค่ตอบโจทย์ความคาดหวังที่เปลี่ยนแปลงตลอดเวลาของลูกค้าได้อย่างทันท่วงที แต่ยังจะก้าวขึ้นเป็นผู้นำในตลาดที่เปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็วของประเทศไทย