'ทีทีบี' ชูคอนเซ็ปต์ Humanized Digital Banking เจาะ 4 กลุ่มลูกค้าของธนาคารผ่านแอป ttb touch
ทีเอ็มบีธนชาต ประกาศกลยุทธ์ในปี 2024 โดยชูคอนเซ็ปต์ Humanized Digital Banking เจาะ 4 กลุ่มลูกค้าของธนาคาร โดยผู้บริหารสูงสุดมองว่ามนุษย์และเทคโนโลยีสามารถที่จะเดินทางร่วมกันได้ ขณะเดียวกันธนาคารไม่สนใจที่จะขอใบอนุญาต Virtual Banking แต่อย่างใด
ปิติ ตัณฑเกษม ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร ทีเอ็มบีธนชาต (ttb) ได้กล่าวถึง แผนการของธนาคารเริ่มเป็นรูปเป็นร่างมากขึ้นแล้ว แม้ว่าตอนนี้จะเจอสิ่งที่ท้าทาย ไม่ว่าจะเป็นปัญหาเศรษฐกิจ ปัญหาสังคม ปัญหาหนี้ในครัวเรือน หรือแม้แต่ความต้องการลูกค้าที่เปลี่ยนไปตลอดเวลาของคนไทย คำถามคือแบงก์จะไปทางไหนต่อ
เขาได้กล่าวว่าถ้าหากหันมามองดูการยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลาง ธนาคารได้เร่งทรานส์ฟอร์ม (Transform) องค์กรในหลายมิติ และได้นำเทคโนโลยีมาดูแลลูกค้าโดยเฉพาะ 4 กลุ่มลูกค้าหลักที่ธนาคารมีความเชี่ยวชาญ ได้แก่ กลุ่มคนมีรถ คนมีบ้าน พนักงานเงินเดือน และลูกค้า Wealth
ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร ttb ยังได้กล่าวถึงคอนเซ็ปต์ Humanised Digital Banking ทำยังไงให้แต่ละลูกค้าแต่ละคนได้รับบริการที่ไม่เหมือนกัน ซึ่งความต้องการของลูกค้าแต่ละคนต่างกัน ขณะเดียวกันเขายังมองว่าการอยากมีความสามรถด้านดิจิทัลไม่ใช่แค่ไปจ้างคน แต่ต้องเกิดจาก DNA ขององค์กรด้วย
กลยุทธ์ในการ Transform ธนาคารในปี 2024
Digital Transformation โดย ttb ได้จัดตั้งทีมดิจิทัลขึ้นเมื่อ 2 ปีที่ผ่านมา เพื่อเดินหน้าพัฒนาแอป ttb touch และ ttb business one เพื่อยกระดับประสบการณ์ทางการเงินที่ดียิ่งขึ้นให้กับลูกค้าทั้งรายย่อยและธุรกิจ และยังสร้างขีดความสามารถด้านดิจิทัลขององค์กรเพื่อสร้างโมเดลธุรกิจใหม่ๆ
Revenue Model Transformation เริ่มต้นจากการนำผลิตภัณฑ์และบริการต่าง ๆ ของธนาคารขึ้นมาอยู่บนแอป ttb touch และปัจจุบันธนาคารได้นำ Personalized AI Engine มาใช้เพื่อสร้างประสบการณ์พิเศษแบบเฉพาะบุคคล
Channel & Process Transformation ธนาคารต้องการยกระดับความสะดวกสบายของลูกค้าในการใช้บริการมากยิ่งขึ้น โดยให้ความสำคัญกับการส่งมอบ Digital-First Experience ซึ่งวันนี้ 94% ของธุรกรรมที่สาขา ลูกค้าสามารถเปลี่ยนมาทำธุรกรรมได้ผ่านแอป ttb touch และที่ผ่านมาธนาคารมุ่งเน้นให้พนักงานสาขาเป็น Digital Ambassador แนะนำให้ลูกค้าทำธุรกรรมผ่านแอปฯ เพื่อความสะดวก ลดเวลาการเดินทางไปสาขา และปรับเปลี่ยนบทบาทพนักงานให้เป็นที่ปรึกษาและให้บริการในธุรกรรมที่ซับซ้อนมากขึ้น
Organizational Transformation โดย ttb ได้ปรับเปลี่ยนองค์กรในช่วงที่ผ่านมา โดยสร้างทีมดิจิทัลที่แข็งแกร่ง หรือ ttb spark เพื่อเปิดโอกาสให้คนรุ่นใหม่ได้แสดงศักยภาพทางด้านดิจิทัลอย่างเต็มที่ รวมถึงการพัฒนาและยกระดับทักษะให้กับบุคลากรทั้งองค์กรให้มีความเชี่ยวชาญในทักษะใหม่ๆ ที่จำเป็นต่อการทำงาน
[caption id="attachment_1465102" align="alignnone" width="1000"]
ปิติ ตัณฑเกษม - ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร ทีเอ็มบีธนชาต / ภาพจากบริษัท[/caption]
สำหรับบริการที่เจาะกลุ่ม คนมีรถ คนมีบ้าน พนักงานเงินเดือน และลูกค้า Wealth นั้นจะมีฟังก์ชั่นที่ตอบโจทย์การใช้งานของลูกค้าแต่ละกลุ่ม หรือแม้แต่สิทธิประโยชน์รวมถึงความร่วมมือจากพันธมิตรหลายองค์กร เช่น บริษัทหลักทรัพย์จัดการกองทุน เต้นท์รถ ประกันภัย เป็นต้น ซึ่งทุกอย่างจะอยู่บนแอป ttb touch
ปิติ ยังได้กล่าวถึงการนำเทคโนโลยีมาใช้นั้นองค์กรจะต้องยึดเรื่อง Data เป็นของลูกค้าไม่ใช่ของแบงก์ ทำให้ธนาคารต้องยึดหลักความปลอดภัยเป็นเรื่องหลัก ขณะที่งบลงทุนด้านไอทีถือว่าเยอะพอสมควร โดยเม็ดเงินมาจากการลดละเลิกต่างๆ มาลงทุนเรื่องเหล่านี้ รวมถึงประโยชน์จากการควบรวมกิจการ เขายังชี้ว่าหลังจากลงทุนด้านเทคโนโลยีต้นทุน (Cost To Income Ratio) ลดลงอย่างเห็นได้ชัด
ในขณะที่การชวนพันธมิตรมาร่วมในแอป ttb touch ปิติได้กล่าวว่า ต้องค่อยๆ ทำให้เห็น และชวนมาสร้างความแตกต่าง และเขาชี้ว่าการการชวนพันธมิตรมาร่วมทำสิ่งเหล่านี้ได้สร้างความแตกต่าง ขณะเดียวกันเขาอยากเชิญชวนพันธมิตรหรือองค์กรหลายแห่งมาร่วมมือกันในปีนี้คือการแก้ปัญหาหนี้ครัวเรือนของไทยที่มีสัดส่วนสูง ซึ่งเขามองว่าเป็นเรื่องที่สำคัญมาก
ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร ทีเอ็มบีธนชาต ยังกล่าวว่า ธนาคารไม่สนใจที่จะขอใบอนุญาต Virtual Banking จากธนาคารแห่งประเทศไทย โดยมองว่า Virtual Bank ไม่ใช่คำตอบของทุกเรื่อง แต่มองว่าอยากอยู่โลกทั้ง 2 ใบไม่ว่าจะเป็นโลกดิจิทัลและโลกมนุษย์ เพราะมีความสำคัญเท่าๆ กัน