“อลิอันซ์ อยุธยา”ทุ่มทุน ดึงAIช่วยบริหารเคลม
#AAGI #ทันหุ้น การเกิดขึ้นของ ปัญญาประดิษฐ์ (AI) สร้างการเปลี่ยนแปลงต่ออุตสาหกรรมประกันภัย โดยเฉพาะการเพิ่มประสิทธิภาพของงานบริการ ไม่ว่าจะด้านการเคลมสินไหม การประเมินราคาค่าซ่อมในเบื้องต้น ด้วยจุดเด่นที่มีความแม่นยำสูง ไปจนถึงจับเท็จที่อาจเกิดขึ้นในกระบวนการเคลมได้
AI ยังคงถูกพัฒนาต่อไป แต่วันนี้ประสิทธิภาพที่นำมาเสริมแกร่งในงานเคลม สะท้อนถึงความแม่นยำในการประมวลผล จนทำให้ภาคธุรกิจประกันภัยหลายแห่งมั่นใจกับการจ่ายเงินเพื่อลงทุนในระบบ Smart AI Claim และหนึ่งในนั้นก็คือ บริษัท อลิอันซ์ อยุธยา ประกันภัย จำกัด (มหาชน) หรือ AAGI ที่วันนี้ได้วางระบบงานบริการที่พร้อมสู่การขยายตลาด และเติบโตในธุรกิจประกันรถยนต์มากยิ่งขึ้น
*ประมวลผลแม่นยำ
นายลาร์ส ไฮบุทสกี้ กรรมการผู้จัดการใหญ่และประธานเจ้าหน้าที่บริหาร บมจ.อลิอันซ์ อยุธยา ประกันภัย มองว่า กระบวนการต่าง ๆ ของการแจ้งเคลมในอดีตนั้นค่อนข้างยุ่งยาก และซับซ้อน ตั้งแต่การเรียกพนักงานสำรวจภัย (เซอร์เวเยอร์) การประเมินความเสียหายของอะไหล่ สิ่งเหล่านี้ต้องใช้ระยะเวลาในการดำเนินการ ซึ่งไม่สอดคล้องกับความต้องการของลูกค้ายุคปัจจุบันที่ต้องการความง่าย สะดวกรวดเร็ว ดังนั้นการมาของเทคโนโลยี AI ที่ช่วยประมวลผลได้อย่างแม่นยำและรวดเร็วจึงถูกนำมาใช้ในอุตสาหกรรมประกันภัยมากขึ้น
ระบบ Smart AI Claim ที่ AAGIนำมาใช้ สามารถแจ้งเคลมออนไลน์ ใน 3 ขั้นตอน คือโทรแจ้งเคลมกับ Call Center 1292 เพื่อรอรับลิงก์กรอกข้อมูลเปิดเคลม พร้อมถ่ายรูปจุดเสียหายส่งเข้าระบบได้เองในทันที ไม่ต้องรอเจ้าหน้าที่ ระบบจะใช้เทคโนโลยี AI ระบุความเสียหายจากรูป และลูกค้าสามารถรับเอกสารหลักฐานการแจ้งเคลมได้ในทันที โดยทั้งกระบวนการนี้จะใช้เวลาเพียงแค่ 3 นาทีเท่านั้น จากนั้นลูกค้าสามารถนำหลักฐานการแจ้งเคลม ไปยื่นให้อู่ซ่อมที่เลือกใช้บริการได้ทันที
“เนื่องจากการเคลมไม่ได้มีแค่รถยนต์ แต่ยังมีประกันสุขภาพ ประกันการเดินทาง เป็นต้น สิ่งเหล่านี้ทำให้ลักษณะงานบริการในส่วนของเคลมแต่ผลิตภัณฑ์ต่างกันออกไป แต่ ระบบ AI สามารถเข้ามาช่วยจัดกระบวนการต่างๆ ให้ง่ายขึ้น แน่นอนว่าในอนาคตเราก็มีแผนจะใช้ระบบ AIเข้ามาช่วยเพิ่มประสิทธิภาพในงานเคลม รวมถึงบริการด้านอื่นๆ ด้วย”
*ระบุความผิดปกติ
การนำระบบAIเข้ามาช่วยในการดำเนินงานไม่ใช่แค่เรื่องของความสะดวก รวดเร็ว เท่านั้น แต่ยังเป็นความฉลาดในการระบุสิ่งที่ผิดปกติที่เกิดขึ้นในกระบวนการเคลมได้ เช่น มีการตกแต่งไฟล์ภาพหรือไม่ ข้อมูลภาพที่ส่งมาถูกต้องหรือไม่ โดยระบบสามารถระบุได้ว่าไฟล์ภาพถ่ายจากที่ไหน วันไหน ฐานข้อมูลที่จำเป็นเบื้องต้น บริษัทจะสามารถตรวจสอบได้ แต่ท้ายสุดแล้วกับบางเคลมที่ซับซ้อน น่าสงสัยก็ยังต้องพึ่งบุคลากรที่เชี่ยวชาญด้านสินไหม เช่น ภาพถ่ายการจัดฉากชน
นายลาร์ส ระบุว่า Smart AI Claim แม้จะมีความแม่นยำในเรื่องของการประเมินความเสียหาย การคำนวณราคาค่าซ่อมในเบื้องต้นได้ แต่ในแง่พฤติกรรมการขับขี่ของลูกค้ายังไม่สามารถประเมินได้ ซึ่งในกระบวนการนี้อาจต้องพึ่งอุปกรณ์เซนเซอร์ (sensor) ในการตรวจจับพฤติกรรมคนขับ ซึ่งยังคงต้องมีการพัฒนาของนวัตกรรมต่อไปที่ท้ายสุดแล้วนำไปสู่การระบุได้ว่าผู้ขับขี่มึนเมาหรือไม่
*พัฒนาโซลูชั่นประกัน
นายนิโคลัส วิตต์ กรรมการผู้จัดการใหญ่ บริษัท คอนโทรล เอ็กซ์ เปิร์ท จำกัด หรือ Control Expert ผู้พัฒนาระบบการเคลมด้วยAI กล่าวว่า Control Expert เป็นหนึ่งใน Insurtech ด้านการประเมินค่าเสียหาย และค่าซ่อมแซมให้กับบริษัทประกันภัยหลายราย ซึ่งไม่ได้มีแค่ในประเทศไทยเท่านั้น หากยังให้บริการในยุโรป และอเมริกา รวมกว่า 30 ประเทศ
โดย Control Expert จัดตั้งขึ้นมาตั้งแต่ ปี 2545 ด้วยประสบการณ์ในธุรกิจ 21ปี จึงเข้าใจถึงความต้องการที่จะมาเพิ่มประสิทธิภาพการดำเนินงานให้กับธุรกิจประกันภัย และ AAGI ก็เป็นหนึ่งในลูกค้าที่ใช้บริการโซลูชั่นงานเคลมกับบริษัท
นายนิโคลัส กล่าวว่า ปัจจุบันมีลูกค้าที่เป็นบริษัทประกันภัยไทยราว 9 ราย และยังอยู่ระหว่างเจรจาเปิดดีลลูกค้าใหม่อีกราว 2-3 รายในปีนี้ ซึ่งส่วนใหญ่ใช้บริการในโซลูชั่นการเคลม ภายใต้ชื่อผลิตภัณฑ์ Easyclaim ที่เข้ามาช่วยลดระยะเวลาในการจัดการเคลมจากหลายสัปดาห์ให้เหลือเพียงไม่กี่ชั่วโมง
โดยข้อมูลรูปภาพจากผู้แจ้งเคลมจะถูกส่งมาที่ Control Expert ผ่านเว็บแอป หลังจากนั้นลูกค้าจะได้รับการประเมินราคาค่าซ่อมจาก AI และผู้เชี่ยวชาญของ Control Expert สามารถจัดการเคลมให้เสร็จสิ้นภายในระยะเวลาไม่กี่ชั่วโมง โดยที่ไม่ต้องพึ่งพาการจัดเก็บเอกสารให้ยุ่งยาก
ในปี 2565 ที่ผ่านมา Control Expert ได้บริหารจัดการเคลมสินไหมประกันรถยนต์ทั้งหมดมากกว่า 18 ล้านเคลมจากทั่วโลก จากลูกค้าบริษัทประกันภัยมากกว่า 300 บริษัท ซึ่งมีทั้งบริษัทประกันภัยระดับโลกและบริษัทประกันภัยท้องถิ่น เช่น Qualitas บริษัทประกันในเม็กซิโก และ PORTO SEGURO บริษัทประกันในบราซิล เป็นต้น
โดยลูกค้าทั้ง 9 ราย ได้แก่ อลิอันซ์ อยุธยา ประกันภัย, วิริยะประกันภัย, ทิพยประกันภัย, ธนชาตประกันภัย, ซมโปะประกันภัย, เออร์โกประกันภัย, ไทยวิวัฒน์ประกันภัย, นวกิจประกันภัย และ แอลเอ็มจี ประกันภัย
นอกจาก Easyclaimบริษัทพัฒนาโซลูชั่นอื่นๆ ที่ นำ AI เข้ามาช่วยจัดการงานต่างๆ ให้มีประสิทธิภาพ เช่น การตรวจสอบประมาณการ ด้วย AI สำหรับประเมินความเสียหายของรถยนต์ ซึ่ง AI จะช่วยตรวจสอบราคาชิ้นส่วนอะไหล่ ค่าแรง การทำสี และค่าใช้จ่ายอื่นๆ หากตรวจพบความผิดพลาด ข้อมูลจะถูกส่งไปยังผู้เชี่ยวชาญด้านรถยนต์ ของเราเพื่อทำการตรวจสอบเชิงลึกและเปรียบเทียบราคา
ตรวจสอบประมาณการใบกำกับด้วย AI ผ่านการคาดการณ์ด้วยระบบ AI Predictive Modelที่ช่วยควบคุมค่าใช้จ่าย หากระบบประเมินว่ากรณีนี้ไม่สามารถประหยัดหรือลดค่าใช้จ่ายได้เพิ่มเติม ระบบจะทำการอนุมัติการซ่อมแซมในขั้นตอนต่อไป แต่หากระบบประเมินว่ากรณีนี้สามารถประหยัดค่าใช้จ่ายได้สูงจะส่งต่อข้อมูลให้ผู้เชี่ยวชาญด้านยานยนต์ตรวจสอบและเจรจาเพื่ออนุมัติการปรับราคาในการซ่อมแซม
นายนิโคลัส กล่าวว่า ด้วยประสบการณ์ และมีบริษัทกระจายทั่วโลก ทำให้สามารถพัฒนาผลิตภัณฑ์ และโซลูชั่นที่หลากหลาย และสามารถดึงมาปรับใช้ได้กับบริษัทในประเทศไทย พร้อมกับให้ความมั่นใจว่าข้อมูลทางธุรกิจของลูกค้า ฐานลูกค้ารายย่อยของแต่ละบริษัทประกันภัย จะถูกปกป้องคุ้มครองไม่ให้มีการหลุดออกไปยังบริษัท หรือธุรกิจอื่นๆ เพราะบริษัทให้ความสำคัญในการรักษาความปลอดภัยด้านข้อมูลของคู่ค้า หรือพันธมิตรทางธุรกิจ