โลกเบื้องหลังการช้อปออนไลน์ DHL วางกลยุทธ์ที่ต้องทำมากกว่าบริการรับ-ส่งของ

In focus

• DHL Express เป็นผู้ให้บริการขนส่งด่วนระหว่างประเทศแบบ door-to-door service (ให้บริการไปรับสินค้าและจัดส่งให้ถึงที่) ดำเนินธุรกิจในประเทศไทยมาตั้งแต่ปี 1973 เครือข่ายทั่วโลกมากกว่า 220 ประเทศ และการันตีส่งเร็วภายใน 1 -2 วันทำการ
• ชนัญญารักษ์ เพ็ชร์รัตน์ กรรมการผู้จัดการ ดีเอชแอล เอ๊กซ์เพรส ประเทศไทย เปรียบเทียบว่า DHL Express อยู่ส่วนบนสุดของพีระมิดโลจิสติกส์ ที่ประกอบด้วย ภายในประเทศ (Domestic), การขนส่งระหว่างประเทศปกติทางเรือ รถไฟ รถยนต์ และเครื่องบิน และแบบที่สามคือส่งด่วนระหว่างประเทศ (Express)
  
• แม้จะเติบโตจากกลุ่มลูกค้าแบบ B2B แต่ DHL กำลังเจาะกลุ่มลูกค้า B2C และ C2C ซึ่งกำลังเติบโตอย่างมากตามตลาดอีคอมเมิร์ซ
  
• DHL Express มีพนักงานส่งของที่เรียกว่า Courier อยู่ประมาณ 1,400 คน สิ่งสำคัญคือต้องสร้างพนักงานให้มีความเป็นมืออาชีพ ส่งของได้ตามกำหนดเวลา และมีความสุขในการทำงาน

ในวันที่ธุรกิจโลจิสติกส์เอาชนะใจคนด้วย ‘ความเร็ว’ แม้แต่การส่งด่วนระหว่างประเทศ ข้ามทวีป จากอีกเมืองสู่อีกเมือง ต้องมีระบบการจัดการที่ดี เครือข่ายกว้างขวาง และทรัพยากรการขนส่งมากพอที่จะทำให้ไปถึงมือผู้รับแบบรวดเร็วจริงๆ

DHL Express ถือเป็นหนึ่งในผู้ให้บริการขนส่งด่วนระหว่างประเทศแบบ door-to-door service คือมีบริการไปรับสินค้าและจัดส่งให้ถึงที่ ซึ่งในประเทศไทยดำเนินธุรกิจมาตั้งแต่ปี 1973 เป็นระยะเวลายาวนานกว่า 45 ปี มีจุดแข็งที่การให้บริการครอบคลุมทุกธุรกิจตั้งแต่รายเล็กจนถึงรายใหญ่ เครือข่ายทั่วโลกมากกว่า 220 ประเทศ และการันตีส่งเร็วภายใน 1-2 วันทำการ

แต่น้อยคนที่จะเข้าใจภาพรวมของการส่งด่วนระหว่างประเทศ และเป็นส่วนหนึ่งที่สำคัญของธุรกิจโลจิสติกส์ ท่ามกลางการเติบโตของอีคอมเมิร์ซ

DHL Express บริการที่เหมือนอยู่บนยอดพีระมิดของโลจิสติกส์

ชนัญญารักษ์ เพ็ชร์รัตน์ กรรมการผู้จัดการ ดีเอชแอล เอ๊กซ์เพรส ประเทศไทย พูดถึงภาพรวมของธุรกิจโลจิสติกส์ว่าจะแบ่งเป็น 3 แบบ ได้แก่ ภายในประเทศ (Domestic) การขนส่งระหว่างประเทศปกติทางเรือ รถไฟ รถยนต์ และเครื่องบิน และแบบที่สามคือ ส่งด่วนระหว่างประเทศ (Express)

“ทุกวันนี้เราไม่ได้เน้นแค่เรื่องกลยุทธ์การทำงานในองค์กร เรามองไปมากกว่านั้น คือทำอย่างไรให้ลูกค้ามาใช้บริการของเรา และเราเองก็สร้างประโยชน์ให้กับลูกค้าได้มากที่สุด โดยเฉพาะลูกค้าเอสเอ็มอี

ชนัญญารักษ์กล่าวว่า ดีเอชแอลก็ต้องทำความเข้าใจว่าสำหรับผู้ค้าอีคอมเมิร์ซแล้ว จะต้องเจอความท้าทายอะไรบ้างในการส่งของไปขายยังต่างประเทศ ทำให้ดีเอชแอลก็เริ่มสอนเอสเอ็มอีตั้งแต่เรื่องการทำแพคเกจจิง ค่าภาษี แนะนำวิธีว่าควรส่งของแบบไหนไม่ให้ปลายทางตีกลับ รวมถึงจับมือกับกรมการค้าระหว่างประเทศเพื่อสนับสนุนเอสเอ็มอีไทยเรื่องการทำโปรโมชั่นต่างๆ

“ตรงนี้เพื่อฟูมฟักให้ลูกค้าของเราเติบโตในตลาดออนไลน์” กรรมการผู้จัดการดีเอชแอลกล่าว

ชนัญญารักษ์ เพ็ชร์รัตน์ กรรมการผู้จัดการ ดีเอชแอล เอ๊กซ์เพรส ประเทศไทย

เจาะทุกกลุ่มเป้าหมายด้วยกลยุทธ์ 3 ขา

ดีเอชแอล เอ๊กซ์เพรสเติบโตจากฐานลูกค้าในกลุ่ม B2B (สินค้าและบริการสำหรับลูกค้าภาคธุรกิจ) มาโดยตลอด แต่วันนี้ทางผู้บริหารมองว่า การเติบโตของกลุ่ม B2C (สินค้าและบริการสำหรับผู้บริโภคทั่วไป) สูงถึง 20% ต่อปี ส่วนกลุ่ม C2C (การติดต่อกันในระหว่างผู้บริโภค) ก็เติบโตอย่างรวดเร็วตามพฤติกรรมผู้บริโภคที่นิยมซื้อของออนไลน์ โดยเน้นที่กลยุทธ์ด้านอื่นๆ อย่างเช่น การให้ความรู้

“ต้องทำให้ตลาดเข้าใจว่า เถ้าแก่ไทยจะเอาสินค้าไปขายยังต่างประเทศต้องทำอย่างไร ซึ่งเรามีแพลตฟอร์มออนไลน์ มีการเวิร์กช้อปให้ความรู้ต่างๆ”

นอกจากนี้ ดีเอชแอล เอ๊กเพรสยังมีระบบควบคุมคุณภาพการส่งของ โดยคำนึงไปถึงรายละเอียดถึงขั้นที่ต้องทำงานร่วมกับธนาคาร

“ไม่ว่าจะเป็น Visa หรือ Master Card ถ้าส่งของไม่จ่ายเงิน ที่ขายไปก็ไม่มีประโยชน์ เพราะฉะนั้นเรื่องระบบโลจิสติกส์ และช่องทางการจ่ายเงินสำคัญมาก ทำอย่างไรให้ผู้รับมีความสุขกับของที่สั่งไป ส่วนผู้ค้าหรือขนส่งก็เสียภาษีถูกต้องตามกฎหมายการค้าระหว่างประเทศอย่างมีคุณภาพ ไม่โดนฟ้องย้อนหลังตามมา”

การบริการชั้นเลิศคือหัวใจสำคัญ

ชนัญญารักษ์บอกว่า หัวใจสำคัญของการทำธุรกิจโลจิสติกส์คือเรื่องคุณภาพในทุกมิติ ตั้งแต่ในมุมของผู้บริโภค การปฎิบัติงานของพนักงาน การบริหารจัดการขนส่ง การควบคุมต้นทุน เพื่อให้สินค้าไปถึงปลายทางได้อย่างตรงเวลา

“เราเรียกในภาษาเราว่า Services Excellence  หัวใจสำคัญที่ทำให้เรายั่งยืนมากกว่า แน่นอนว่าธุรกิจโลจิสติกส์มันบูมมาก แต่คุณจะเติบโตได้อย่างไรขึ้นอยู่กับกลยุทธ์ในการทำธุรกิจ ซึ่งเราเน้นเรื่องคุณภาพ ไม่ว่าจะเป็นจุดบริการลูกค้า หรือการรับของ”

“แม้ธุรกิจโลจิสติก์มีการเติบโตสูง แต่ไม่ใช่ใครก็สามารถเข้ามาทำธุรกิจนี้ได้ง่ายๆ เพราะมันเป็นต้องมีเทคโนโลยี เครื่องไม้เครื่องมือที่พร้อม มันต้องมีพาร์ทเนอร์กับหลายธุรกิจ ยกตัวอย่าง แบรนด์โทรศัพท์มือถือจะกระจายสินค้าใหม่ไปทั่วโลก คิดว่าต้องขนส่งอย่างไร คุณมีเครื่องบินที่จะไปขนส่งได้ทุกประเทศไหม หรือเช่นการจัดแข่งฟอร์มูล่าวัน ที่บุรีรัมย์ ต้องคิดเรื่องการขนส่งรถมาที่สนาม และต้องขนไปแข่งยังอีกประเทศหนึ่ง มันต้องทำอย่างไร”

ฟังเสียงพนักงานคือหลักการบริหารคนของ DHL

DHL Express มีพนักงานส่งของที่เรียกว่า Courier อยู่ประมาณ 1,400 คน ถือเป็นส่วนสำคัญในการทำให้ธุรกิจนี้เติบโตไปข้างหน้า

ลดาวัลย์ ใจโต ผู้อำนวยการอาวุโส ฝ่ายทรัพยากรบุคคล กล่าวว่า “เราไม่เหมือนร้านกาแฟที่มีกาแฟ เราไม่เหมือนโรงงานที่มีเครื่องจักร สิ่งเดียวที่เรามีคือพนักงานซึ่งเป็นหัวใจหลักของเรากว่า 60% ในธุรกิจ ทำไมเราถึงให้ความสำคัญกับคน เวลาพนักงานขับรถส่งของ ในรถคันหนึ่งมีรายการจัดส่งถึง 80-100 รายการ ทำให้เขาต้องสามารถส่งของได้ 5-6 จุดต่อชั่วโมง นั่นแปลว่า 12 นาทีต่อหนึ่งจุด ถ้าไม่ได้แบบนั้นเราไม่ได้คุณภาพเรื่องเวลาอย่างที่สัญญาไว้กับลูกค้า ดังนั้น สำคัญคือทำอย่างไรให้พนักงานมีแรงจูงใจในการทำอย่างนี้ได้บนท้องถนนประเทศไทย และปลอดภัย”

ลดาวัลย์ ใจโต ผู้อำนวยการอาวุโส ฝ่ายทรัพยากรบุคคล ดีเอชแอล เอ็กซเพรส