KBTG ปักธง AI-First M.A.D. คัมภีร์เปลี่ยนองค์กร
ไม่ว่าจะหันไปทางใด เทคโนโลยี AI ก็แทรกซึมอยู่ในชีวิตประจำวันของผู้คนอย่างแยกกันไม่ขาด ยิ่งในธุรกิจการเงิน AI เปรียบเสมือนตัวเปลี่ยนเกมเพิ่มขีดความสามารถในการแข่งขัน และเพิ่มประสิทธิภาพการทำงาน ให้ “ทำน้อยแต่ได้มาก” โดยใช้เวลาเท่าเดิม และเป็นรากฐานการพัฒนาโซลูชั่นต่าง ๆ ที่ทำให้การทำธุรกรรมทางการเงินสะดวกสบายมากขึ้น
กสิกรไทย หรือ “KBank” เป็นหนึ่งในธนาคารที่มีแนวทางการปรับใช้เทคโนโลยีอย่างต่อเนื่อง โดยมี บริษัท กสิกร บิซิเนส-เทคโนโลยี กรุ๊ป หรือ “KBTG” เป็นแขนขาสำคัญในการพัฒนาโซลูชั่น และนวัตกรรมต่าง ๆ ซึ่งหลายบริการมีผลลัพธ์ที่น่าพอใจอยู่ไม่ใช่น้อย สะท้อนจากสถิติการใช้งานบริการต่าง ๆ ไม่ว่าจะเป็นแอปพลิเคชั่น K PLUS ที่ปัจจุบันมีผู้ใช้กว่า 20 ล้านราย สร้างมูลค่าธุรกรรม 23 ล้านล้านบาท คิดเป็น 30% ของประเทศ หรือ LINE BK ธนาคารออนไลน์ที่ KBank จับมือกับ LINE ประเทศไทย มีผู้ใช้ 4 ล้านราย รวมถึงบริการขุนทอง แชตบอตจัดการบิล มีผู้ใช้งานราว 1 ล้านราย และ Make แอปจัดการเงินแบบ Cloud Pocket ก็กำลังจะมีผู้ใช้ถึง 2 ล้านราย ภายในสิ้นเดือน ก.ย.นี้
การเติบโตของบริการต่าง ๆ เป็นปัจจัยที่ทำให้ทั้ง KBank และ KBTG ต้องเร่งทรานส์ฟอร์มองค์กร และพัฒนาโซลูชั่นที่ตอบโจทย์ความต้องการของผู้ใช้มากขึ้น กับเป้าหมายในการก้าวสู่การเป็น AI-First Company หรือองค์กรที่ขับเคลื่อนด้วย AI อย่างสมบูรณ์
ตั้งเป้าเป็น AI-First Company
“เรืองโรจน์ พูนผล” Group Chairman, KBTG กล่าวว่า โลกได้เปลี่ยนจากยุค Mobile-First ที่โทรศัพท์มือถือมีความสำคัญกับการดำเนินชีวิตมาก เป็น AI-First ที่หลายสิ่งขับเคลื่อนด้วย AI แทน ซึ่ง KBTG ได้เตรียมความพร้อมเรื่องการวางโครงสร้างพื้นฐานและการประยุกต์ใช้ AI มาตั้งแต่ปี 2562
“อีก 10 ปีข้างหน้า AI จะเป็นเหมือนอากาศ แทรกซึมกับเราไปทุกที่ และเติบโตอย่างรวดเร็ว KBTG ตั้งเป้าที่จะเป็น AI-First Company จึงเริ่มวางแผนใช้ดาต้าขับเคลื่อนองค์กร พัฒนาแชตบอตแบบ NLP (Natural Language Processing) เวอร์ชั่นภาษาไทย เพื่อใช้ในการพูดคุยกับลูกค้า และระบบจดจำใบหน้าที่เราได้มาตรฐานจาก iBeta เป็น 1 ใน 3 ของเอเชีย”
แม้จะเริ่มปลุกปั้นการใช้ AI ในองค์กรมาตั้งแต่ 4 ปีก่อน แต่ “เรืองโรจน์” ยอมรับว่า KBTG ยังอยู่ในเฟสแรกของการทรานส์ฟอร์มองค์กรด้วย AI และยังอีกไกลกว่าจะไปถึงเป้าหมายการเป็น AI-First Company โดยสมบูรณ์
“ตอนนี้เป็นปีที่สองของเฟสแรก เราผ่านระยะการวางโครงสร้างพื้นฐานมาแล้ว ระบบอัตโนมัติสามารถทำงานได้ 60-70% เป็นช่วงที่ทำให้การดำเนินธุรกิจในองค์กรเริ่มคล่องตัว ส่วนปี 2568 จะเข้าสู่เฟสสองที่มีโซลูชั่น AI สำหรับการใช้งานของลูกค้าทั่วไป และหลังปี 2570 จะเข้าสู่เฟสสามที่ AI กลายเป็นความเคยชินของผู้ใช้งานทุกคน สิ่งที่จะทำให้เราสามารถทำทุกเฟสได้สำเร็จ คือแนวคิดที่เรียกว่า M.A.D.”
M.A.D. คัมภีร์ทรานส์ฟอร์มองค์กร
M.A.D. เป็นแนวคิดที่เกิดจากการผสมผสานกันระหว่าง Machine Learning, AI และ Data หรือ 3 เทคโนโลยีที่มีผลต่อความเปลี่ยนแปลงในอนาคต ที่ผ่านมามีการใช้ Machine Learning ในหลากหลายมิติ เช่น สร้างโอกาสในการเข้าถึงลูกค้าใหม่ ๆ สำหรับบริการสินเชื่อ ส่งผลให้การทำธุรกรรมเกี่ยวกับสินเชื่อเพิ่มขึ้นกว่า 1 หมื่นล้านรายการ ในช่วง 3 ปีที่ผ่านมา รวมถึงช่วยให้นำเสนอผลิตภัณฑ์ และโปรโมชั่นที่ตรงกับความต้องการของลูกค้ามากขึ้น
ตัวอย่างการประยุกต์ใช้ AI ในธุรกิจ เช่น การพัฒนาระบบยืนยันตัวตนด้วยใบหน้า การตรวจสอบความถูกต้องของข้อมูลบนบัตรประชาชน และการใช้ AI Chatbot ในการบริการลูกค้าที่ช่วยให้ KBank ประหยัดต้นทุนส่วนนี้ได้ราว 130 ล้านบาทต่อปี
นอกจากนี้ KBTG ยังมีความร่วมมือกับ MIT Media Lab ห้องปฏิบัติการวิจัยของสถาบันเทคโนโลยีแมสซาชูเซตส์ (Massachusetts Institute of Technology หรือ MIT) ในการพัฒนาโซลูชั่นเกี่ยวกับ generative AI เช่น คู่คิด by K-GPT (Knowledge-GPT) แชตบอตให้ความรู้ที่มีทั้งข้อมูลตามความจริง และข้อมูลเชิงจินตนาการ ช่วยเปรียบเทียบความเป็นไปได้ในการตัดสินใจเรื่องต่าง ๆ คาดว่าจะเปิดให้ใช้อย่างเป็นทางการในปีหน้า
“เรืองโรจน์” กล่าวด้วยว่า รากฐานสำคัญของ Machine Learning และ AI คือ “ข้อมูล” ซึ่งการใช้งานข้อมูลของ KBTG อยู่ในกรอบการใช้งานอย่างปลอดภัยตามมาตรฐานสากล และข้อบังคับของพระราชบัญญัติคุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคล (PDPA)
“ดาต้าเป็นอาหารของ Machine Learning และ AI เรามีการพัฒนา data lake ที่รวบรวมข้อมูลทั้งหมดมาไว้ในที่เดียว จากนั้นข้อมูลจะแยกเป็นส่วน ๆ อยู่ที่ data mart ให้ data scientist มาช็อปปิ้งและนำไปใช้งานต่อ คาดว่าในอนาคตจะมีการพัฒนา AI มาเป็นผู้ช่วยด้วย”
ปั้นผลิตภัณฑ์ และคน
นอกจาก M.A.D. จะเป็นองค์ประกอบสำคัญของการพัฒนาโซลูชั่นที่ช่วยเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานในองค์กรแล้ว ยังเป็นรากฐานในการพัฒนาโซลูชั่นใหม่ที่ช่วยสร้างรายได้ให้องค์กรอีกทาง ไม่ว่าจะเป็น AINU โซลูชั่นเกี่ยวกับการยืนยันตัวตนบนแอปต่าง ๆ และ Car AI โซลูชั่นประเมินความเสียหายของรถยนต์สำหรับลูกค้าบริษัทประกันภัย ซึ่งลดต้นทุนได้ประมาณ 800 บาทต่อครั้ง
“พอเราเอา AI เข้ามาใช้ในองค์กรได้อย่างสมบูรณ์ เช่น เป็นผู้ช่วยการเขียนโค้ดหรือออกแบบระบบต่าง ๆ อาจทำให้ในอีก 10 ปีข้างหน้า ประสิทธิภาพการทำงานของนักพัฒนา 1 คน เพิ่มขึ้น 10 เท่า อย่างตอนนี้ KBTG มีพนักงาน 2,700 คน เท่ากับว่าพอใช้ AI เข้ามาช่วยทำงาน จะมี productivity เทียบเท่ากับ 27,000 คนเลยทีเดียว”
อย่างไรก็ตาม การนำ 3 เทคโนโลยีตามแนวคิด M.A.D. มาใช้ในองค์กรอย่างเดียวไม่เพียงพอ ต้องมี “คน” เข้ามาทำให้อีโคซิสเต็มสมบูรณ์ด้วย
จึงมีโครงการ KBTG Kampus ร่วมกับสถาบันเทคโนโลยีพระจอมเกล้าเจ้าคุณทหารลาดกระบังสร้างทาเลนต์ด้านเทคโนโลยีผ่านหลักสูตร 2+2 เรียนในห้องเรียน 2 ปี และทำงานที่ KBTG 2 ปี แลกเป็นหน่วยกิตได้
“นอกจากปรับหลักสูตรในมหาวิทยาลัยแล้ว การศึกษาปัจจุบันควรเน้นการสอนแบบ project-based หาโซลูชั่นในการแก้ปัญหา และปลูกฝังแนวคิด 4C ให้คนรุ่นใหม่เพื่อสร้างนักคิดที่พร้อมต่อการทำงานกับ AI ในอนาคต ซึ่งก็คือ Co-Imagine ฝึกจินตนาการว่าจะทำงานกับ AI อย่างไร, Co-Exploring ฝึกให้คนตั้งคำถามเพื่อหาทางออกในการแก้ปัญหา, Co-Thinking ฝึกคิดไปพร้อม ๆ กับ AI และ Co-Creating กระตุ้นให้คนใช้ AI ในการพัฒนาโซลูชั่นใหม่ ๆ”