ธนาคารไทยพาณิชย์ เดินหน้าต่อ Digital Bank with Human Touch

5 ธนาคารพาณิชย์ขนาดใหญ่ วางยุทธศาสตร์ปี 2568 สร้างการเติบโตท่ามกลางเศรษฐกิจที่โตช้า เดินหน้าสานต่อความยั่งยืน พร้อมเสริมแกร่งเทคโนโลยีพร้อมรับผู้เล่นใหม่ “Virtual Bank” ที่จะเห็นโฉมหน้าในปีนี้

นายกฤษณ์ จันทโนทก ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร ธนาคารไทยพาณิชย์ เปิดเผยว่า ในปี 2568 ธนาคารมีแนวโน้มที่จะเผชิญกับความท้าทายและโอกาสที่เกิดจากการเปลี่ยนแปลงทางเศรษฐกิจและเทคโนโลยี เศรษฐกิจจะยังคงเป็นความท้าทายสำคัญระยะยาวจากภูมิทัศน์เศรษฐกิจโลกที่เปลี่ยนไป โลกที่แยกเป็นสองขั้วหรือหลายขั้วนั้น โดยทฤษฎีแล้วไม่เป็นผลดีต่อการเติบโตทางเศรษฐกิจในภาพรวม ดังนั้น สำหรับเศรษฐกิจไทยที่เป็นประเทศขนาดเล็กและยังมีปัญหาในการปรับตัว จะเติบโตช้าลง EIC คาดว่าอัตราการเติบโตจะลดลงจาก 3.1% ในช่วงก่อนโควิดเหลือเพียง 2.4% ในปีหน้า ซึ่งส่งผลโดยตรงต่อการเติบโตของภาคธนาคาร

“ภายใต้เศรษฐกิจที่เติบโตช้าลง ภาคครัวเรือนที่สะสมหนี้มาจนอ่อนแอนั้น คาดว่าจะเดินต่อไปข้างหน้าด้วยความยากลำบาก หนี้ครัวเรือนจะยังสูงอยู่ในระดับ 85-90% ต่อ GDP ซึ่งเป็นระดับที่ส่งผลเชิงลบต่อเศรษฐกิจ ภาคประชาชน รวมถึงภาคธนาคาร ผ่านทั้งปริมาณการกู้ยืมซึ่งเป็นรายได้หลักของธนาคารที่จะเติบโตอย่างมีข้อจำกัด และคุณภาพสินเชื่อที่ยังมีแนวโน้มถดถอย เกิดเป็นต้นทุนที่ภาคธนาคารต้องบริหารจัดการ ส่งผลกระทบต่อการทำกำไร”

นอกจากนี้ ยังมีความเปลี่ยนแปลงระดับ Megatrends อีกมากมายในโลกที่ภาคธนาคารต้องปรับตัวเท่าทัน โดยเฉพาะกระแส ESG พัฒนาการของ AI ที่จะกระทบทั้งทางตรงคือ ธนาคารต้องปรับการดำเนินงานไปกับเทรนด์อย่างเท่าทันตามกฎเกณฑ์ของภาครัฐและกระแสการแข่งขันจากธนาคารทั้งหน้าเก่าและคู่แข่งหน้าใหม่คือ Virtual Banks ที่กำลังจะเข้ามา และผลกระทบทางอ้อมผ่านการปรับตัวของลูกค้าที่อาจได้รับผลกระทบจาก Megatrends ของโลกซึ่งจะมีทั้งผู้ได้และเสียประโยชน์ ธนาคารต้องพร้อมเป็นพันธมิตรกับลูกค้าทุกระดับในการปรับตัวฝ่าความท้าทายของโลกยุคใหม่

นายกฤษณ์กล่าวอีกว่า แม้ความท้าทายจะท่วมท้น แต่หากเราพิจารณาในอีกมุม ในวิกฤติก็ยังมีโอกาสอีกไม่น้อย โดยสำหรับธนาคารนั้น มองว่ามีอยู่ 3 โอกาสที่สำคัญด้วยกัน

1.การสนับสนุนธุรกิจไทยในการเปลี่ยนผ่านและการปรับตัวต่อความท้าทาย เช่น การมุ่งไป Net Zero การปรับตัวต่อการกีดกันทางการค้า การนำเอาเทคโนโลยีมาใช้ โดยจากการศึกษาข้อมูลของธุรกิจไทย พบว่า ธุรกิจไทยต้องการเงินอย่างน้อย 1 แสนล้านบาทต่อปีในการลงทุนใหม่เพื่อปรับตัวต่อความท้าทายใหม่ของโลก ทั้งกระแสดิจิทัล การกีดกันทางการค้า และ ESG ตรงนี้เป็นโอกาสของธนาคารในการให้สินเชื่อและคำแนะนำในการช่วยลูกค้าเปลี่ยนผ่านอย่างแข็งแรง

2.โอกาสจากการเติบโตของธุรกิจบริหารการเงินและความมั่งคั่ง โดยมี 3 เทรนด์สำคัญที่ ได้แก่

1.) คนไทยโดยเฉลี่ยยังมีสัดส่วนการลงทุนไม่มาก สินทรัพย์ทางการเงินของคนไทยส่วนใหญ่ถึง 90% ยังอยู่ในรูปบัญชีเงินฝาก ส่งผลให้ผลตอบแทนจากการลงทุนต่ำ

2.) การเติบโตของผู้มีรายได้สูงในประเทศ โดย UBS คาดว่าจำนวนผู้มั่งคั่ง (มีความมั่งคั่งสุทธิเกิน 1 ล้านดอลลาร์สหรัฐ) ของไทยจะเพิ่มขึ้นถึง 24% ในปี 2028 ถือเป็นอัตราการเพิ่มขึ้นที่สูงเป็น Top 10 ของโลก

และ 3.) ไทยยังกำลังเข้าสู่สังคมผู้สูงอายุเต็มรูปแบบ จะมีความต้องการการบริหารการเงินในกลุ่มผู้สูงอายุเพิ่มขึ้นมาก รวมถึงในกลุ่มรายได้สูงจะมีการส่งต่อกิจการ ทรัพย์สินต่างๆ สู่รุ่นลูกหลาน ซึ่งถือเป็นอีกโอกาสที่มากับเทรนด์นี้

3.โอกาสจากการเติบโตของเศรษฐกิจดิจิทัล จากการที่ไทยเป็นประเทศที่มีการเข้าถึงบริการด้านดิจิทัลสูง และ Google คาดการณ์ว่าขนาดเศรษฐกิจดิจิทัลของไทยจะเติบโตเฉลี่ยถึง 20.5% ต่อปี จนถึงปี 2030 สวนทางกับขนาดเศรษฐกิจจริงของไทยที่โตเฉลี่ยแค่ 2.5-2.7% สะท้อนว่า การย้ายกิจกรรมทางเศรษฐกิจจาก Offline to Online ยังเร่งตัวต่อเนื่่องไปอีกหลายปี โดยเฉพาะบริการทางการเงินที่จะมีการเปลี่ยนรูปแบบสู่ดิจิทัลมากขึ้นเรื่อยๆ

สำหรับในปี 2568 นายกฤษณ์กล่าวว่า ธนาคารไทยพาณิชย์ ยังคงดำเนินกลยุทธ์ "Digital Bank with Human Touch" เพื่อผสานเทคโนโลยีดิจิทัลเข้ากับการบริการที่เข้าใจเพื่อสร้างประสบการณ์ที่ดีและตอบสนองความต้องการของลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพ โดยธนาคารจะให้ความสำคัญกับการสร้างคุณภาพใน 3 ส่วน ได้แก่ การมอบคุณภาพให้ลูกค้าด้วยบริการที่ตรงใจ การยกระดับคุณภาพขององค์กร และการสร้างพนักงานที่มีคุณภาพ ผ่านการปรับโครงสร้างและวิถีการทำงาน สร้างความสามารถในการแข่งขัน พร้อมพัฒนาองค์กรอย่างต่อเนื่องเพื่อการเติบโตอย่างยั่งยืน ท่ามกลางสภาวะแวดล้อมที่เปลี่ยนไป โดยจะดำเนินการบน 3 แนวทาง ดังนี้

1.ปรับโครงสร้างการดูแลลูกค้าโดยยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลางอย่างแท้จริง โดยควบรวมช่องทางให้บริการ พัฒนาผลิตภัณฑ์ และช่องทางดิจิทัลเข้าไว้ด้วยกันเพื่อมอบประสบการณ์ไร้รอยต่อให้เกิดขึ้นจริง ทั้งยังสร้างความคล่องตัวในการพัฒนาผลิตภัณฑ์และบริการให้ตรงกับความต้องการของลูกค้าแต่ละกลุ่ม

2.วางรากฐานดิจิทัลให้แข็งแกร่ง เร่งเสริมความสามารถทางด้าน Digital และ AI ให้ครอบคลุมทั้งองค์กร และแบ่งทีมดิจิทัลเป็นสองส่วน ส่วนหนึ่งเป็นผู้เชี่ยวชาญทางด้าน AI & DATA Intelligence เป็นศูนย์กลางสนับสนุนการพัฒนาทางด้านดิจิทัลโดยเฉพาะ และอีกส่วนหนึ่งจะถูกจัดลงสู่ทีมธุรกิจเพื่อส่งเสริมการพัฒนาผลิตภัณฑ์ทางการเงินของแต่ละกลุ่มธุรกิจ เพื่อตอบโจทย์ลูกค้าทุกกลุ่มอย่างแท้จริง

3.เสริมศักยภาพในการสร้างผลิตภัณฑ์และบริการ ภายใต้โจทย์ เร็ว ดี มีนวัตกรรม เพื่อให้รูปแบบการทำงานแบบใหม่มีประสิทธิภาพมากขึ้น เข้าถึงความต้องการลูกค้าอย่างแท้จริง และไม่หยุดที่จะพัฒนาเพื่อตอบสนองไลฟ์สไตล์แบบเฉพาะบุคคล (Hyper-personalization)

ทั้งนี้ ธนาคารมีเป้าหมายในการนำยุทธวิธี AI-First Bank มาเป็นเครื่องยนต์หลักในการยกระดับธนาคารสู่ “ธนาคารแห่งอนาคต” ด้วยการนำ AI เข้ามาขับเคลื่อนองค์กรได้อย่างสมบูรณ์ และมีลูกค้าเป็นศูนย์กลางอย่างแท้จริง ไม่ใช่แค่เพียงสร้างความพึงพอใจ แต่ต้องสามารถคาดการณ์ความต้องการที่เฉพาะเจาะจงของลูกค้าได้แบบรายบุคคล รวมถึงการนำ AI เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพทางด้านการพัฒนาเทคโนโลยีและเตรียมความพร้อมของบุคลากร และสร้างไทยพาณิชย์ให้เป็นองค์กรแห่งนวัตกรรมที่สร้างผลตอบแทนที่ยั่งยืนแก่ผู้ถือหุ้น

เร่งพัฒนาปรับตัวใน 3 ด้าน

ให้พร้อมสู้ Virtual Bank

นายกฤษณ์กล่าวว่า การเข้ามาของ Virtual Bank จะเป็นการเพิ่มการแข่งขันในอุตสาหกรรมการเงินอย่างมีนัยสำคัญ โดยเฉพาะในกลุ่มลูกค้ารายย่อย ผ่านการนำเสนอสินค้าและบริการทางการเงินผ่านช่องทางดิจิทัล ขับเคลื่อนโดยฐานข้อมูลลูกค้าขนาดใหญ่ เทรนด์นี้จะกระตุ้นให้ธุรกิจธนาคารต้องพัฒนาและปรับตัวใน 3 ด้าน ให้ทันกับเทคโนโลยีที่เปลี่ยนแปลงไปและความต้องการของลูกค้ายุคดิจิทัล

1.ด้านการให้บริการ : Virtual Bank จะเข้ามาให้บริการผ่านช่องทางออนไลน์ที่มีความสะดวก รวดเร็วและมีต้นทุนต่ำ โดยส่วนใหญ่จะออกแบบให้มุ่งเน้นความพึงพอใจสูงสุดของผู้บริโภค เพื่อให้เกิดการ Adoption และการใช้บริการที่ต่อเนื่อง

ดังนั้น ในการแข่งขัน ธนาคารจะต้องทำให้ธุรกรรมทางการเงินสะดวกและรวดเร็ว และปลอดภัยมากขึ้น เพื่อรักษาฐานลูกค้าดิจิทัล และเสริมด้วยข้อได้เปรียบจากการที่ธนาคารยังมีคนในการให้บริการโดยทำให้การทำธุรกรรมในแต่ละช่องทางของลูกค้าทั้ง Physical และ Digital เชื่อมกันอย่างไร้รอยต่อ สร้างประสบการณ์การให้บริการที่ Personal มากกว่า มี Human Touch มากกว่าที่ Virtual Bank ให้ไม่ได้

2.ด้านเทคโนโลยี/นวัตกรรม : ธนาคารต้องพัฒนาและใช้ประโยชน์จากเทคโนโลยี AI และ Data Analytics ทั้งในระบบของธนาคารและการวิเคราะห์พฤติกรรมของลูกค้า เพื่อเสนอผลิตภัณฑ์หรือบริการที่เหมาะสมกับความต้องการของลูกค้าได้อย่างตรงความต้องการและมีความรวดเร็ว

3.ด้านต้นทุน : จากการที่ Virtual Bank มีต้นทุนที่ต่ำกว่า มีแนวโน้มทำให้สามารถเสนอผลิตภัณฑ์และบริการได้ถูกกว่า ธนาคารจึงต้องพยายามปรับลดต้นทุนการดำเนินงานในส่วนที่ไม่จำเป็น ควบคู่การนำเอาเทคโนโลยีมาใช้เพิ่มประสิทธิภาพการดำเนินงาน เพื่อให้มีโครงสร้างต้นทุนที่แข่งขันได้

เดินหน้า ESG อย่างต่อเนื่อง

ด้วยแนวคิด “อยู่ อย่าง ยั่งยืน”

นายกฤษณ์กล่าวด้วยว่า ธนาคารไทยพาณิชย์ยังคงเดินหน้าเรื่อง ESG ภายใต้แนวคิด “อยู่ อย่าง ยั่งยืน” โดยธนาคารเชื่อมั่นว่าความยั่งยืนเป็นเรื่องของทุกคน ที่ต้องร่วมกันตั้งเป้าหมาย สร้างแรงกระเพื่อม ประสานความร่วมมือ เพื่อสร้างอนาคตให้เราทุกคนได้อยู่ต่อไปอย่างยั่งยืน ซึ่งธนาคารมีบทบาทการสนับสนุนความยั่งยืนด้วยการจัดสรรเงินทุนเพื่อความยั่งยืน (Sustainable Finance) ให้แก่ลูกค้า กำหนดแนวทางการดำเนินธุรกิจอย่างรับผิดชอบ (Responsible Lending) พร้อมนำความแข็งแกร่งทางด้านเทคโนโลยีดิจิทัลของธนาคารเข้าสนับสนุนการดำเนินงานความยั่งยืนทุกมิติ

+โดยวางเป้าหมายสู่ความยั่งยืนใน 3 ระยะ ได้แก่ +

1.สนับสนุนลูกค้าเปลี่ยนผ่านสู่ความยั่งยืนด้วยสินเชื่อเพื่อความยั่งยืนจำนวน 150,000 ล้านบาท ภายใน 2025

2.ตั้งเป้าลดการปล่อยก๊าซเรือนกระจกจากการดำเนินงานของธนาคารให้เป็น Net Zero ภายในปี 2030

และ 3.ตั้งเป้า Net Zero 2050 จากการให้สินเชื่อและการลงทุนตามหลักการทางวิทยาศาสตร์ หรือ Science-Based Targets Initiative (SBTi) ซึ่งเป็นมาตรฐานระดับโลก โดยมุ่งมั่นที่จะเป็นพันธมิตรความยั่งยืนนำพาลูกค้าในพอร์ตสินเชื่อทั้ง 2.3 ล้านล้านบาท สู่เป้าหมาย Net Zero

ทั้งนี้ เพื่อให้บรรลุผลตามเป้าหมายข้างต้น ธนาคารได้วางกรอบการดำเนินงานด้านความยั่งยืนภายใต้ 3 เสาหลัก S-C-B ได้แก่

• Sustainable Banking : การสนับสนุนการเงินที่ยั่งยืน ช่วยลูกค้าทุกกลุ่มให้สามารถเปลี่ยนผ่านธุรกิจสู่ความยั่งยืนด้วยโซลูชั่นทางการเงินที่ยั่งยืน
  • Corporate Practice Excellence : สร้างองค์กรต้นแบบแห่งความยั่งยืน โดยดำเนินงานตามหลักธรรมาภิบาล สร้างวัฒนธรรมองค์กร พร้อมปลูกฝัง DNA ความยั่งยืนให้พนักงาน
  • Better Society : ยกระดับคุณภาพชีวิตเพื่อสังคมที่ยั่งยืน สนับสนุนการสร้างคุณภาพชีวิตที่ดีให้สังคม สร้างพลังคนรุ่นใหม่เพื่ออนาคต และปลูกฝังองค์ความรู้ด้านการเงินและดิจิทัล

ติดตามอ่านคอลัมน์อื่น ๆ ได้ในวารสารการเงินธนาคารฉบับเดือนมกราคม 2568 ฉบับที่ 513 ในรูปแบบดิจิทัล : https://goo.gl/U6OnIi

รวมช่องทางการสั่งซื้อวารสารการเงินธนาคาร ทั้งฉบับปัจจุบันและฉบับย้อนหลัง ครบจบที่นี้ที่เดียว : https://moneyandbanking.co.th/2023/18250/