การบินไทย เคลียร์ปมไม่มีเงินจ่ายค่าตั๋วคืนแสนล้าน ชี้คอลเซ็นเตอร์เข้าใจผิด!
จากกรณี ผู้โดยสารรายหนึ่ง ออกมาเปิดเผยว่า คอลเซ็นเตอร์การบินไทย ได้แจ้งว่า มียอดคนขอเงินค่าตั๋วคืนนับแสนล้าน และยังไม่มีกำหนดคืน เพราะไม่มีรายได้จากการบินนั้น
รายงานข่าวจากบริษัท การบินไทย จำกัด (มหาชน) เปิดเผยว่าจากการตรวจสอบข้อเท็จจริงกรณีที่มีการนำเสนอข่าวว่า มีผู้โดยสารจำนวนมากของบริษัทขอคืนค่าบัตรโดยสารรวมกว่า 1 แสนล้านบาทว่าจากการตรวจสอบข้อเท็จจริงไปยังคอลเซ็นเตอร์ของการบินไทยพบว่าเจ้าหน้าที่คอลเซ็นเตอร์มีการตอบโต้ละชี้แจงกับลูกค้าผ่านทางโทรศัพท์ โดยเจ้าหน้าที่คอลเซ็นเตอร์ตอบคำถามคาดเคลื่อนไปจากข้อเท็จจริง ใช้คำพูดที่ไม่ได้กลั่นกรองเพียงพอ โดยพยายามจะสื่อให้ลูกค้าทราบว่ามีผู้โดยสารจำนวนมากที่รอการขอคืนค่าบัตรโดยสาร
ทั้งนี้ ยอมรับว่า หลังจากเกิดปัญหาการระบาดของโรคไวรัสโควิด-19 จนทำให้สายการบินทั่วโลกต้องหยุดทำการบิน รวมถึงการบินไทยที่ล่าสุดการบินไทยต้องประกาศหยุดทำการบินเป็นการชั่วคราว 3 เดือน คือ เม.ย.-มิ.ย.2563 นั้น ทำให้ในช่วง 3-4 เดือนที่ผ่านมามีผู้โดยสารแจ้งขอยกเลิกเที่ยวบินและขอคืนค่าบัตรโดยสารมาจำนวนมาก ราว 50% ของรายได้จากบัตรโดยสารปกติ หรือคิดเป็นเดือนละประมาณ 8,000-10,000 ล้านบาท ทั้งนี้หากคิดรวมตัวเลขขอคืนเงินค่าบัตรโดยสารในช่วง 3-4 เดือนที่ผ่านมา ก็มีมูลค่ารวมทั้งสิ้นราว 24,000-40,000 ล้านบาทเท่านั้น ไม่ถึง 1 แสนล้านบาทตามกระแสข่าว
รายงานข่าวจากการบินไทยแจ้งว่า หลังจากกรแสะข่าวการบินไทยเข้าสู่ขบวนการฟื้นฟูผ่านศาลล้มละลายทำให้ผู้โดยสารยื่นขอคืนค่าบัตรโดยสารมากขึ้น เพราะไม่มั่นใจว่าการบินไทยจะกลับมาบินได้อีกครั้งเมื่อไหร่ ซึ่งที่ผ่านมา การบินไทยได้เปิดให้ขอคืนค่าโดยสารด้วยการกรอกข้อมูลคำร้องขอผ่านระบบอินเตอร์เน็ตด้วยตนเองได้ที่ bit.ly/TG-SpecialAssistanceForm จึงทำให้มียอดขอขึ้นเข้ามาจำนวนมาก
สำหรับสาเหตุสำคัญที่ทำให้ผู้โดยสารจำนวนมากขอคืนค่าบัตรโดยสารผ่านอินเตอร์เน็ต ส่วนหนึ่งเกิดจากที่ผ่านมาฝ่ายบริหารที่กำกับดูแลเรื่องบัตรโดยสารมีการชี้แจงและประชาสัมพันธ์กับผู้โดยสารน้อยเกินไป จากกรณีที่บริษัทต้องหยุดบินเป็นเวลา 3 เดือน ประกอบกับเป็นบรษัทกำลังเข้าสู่การฟื้นฟูกิจการภายใต้ศาลล้มละลาย ทำให้ผู้โดยสารไม่มั่นใจจึงขอคืนค่าโดยสารจำนวนมากผิดปกติมาอย่างต่อเนื่อง
ดังนั้นฝ่ายบริหารจะต้องรับผิดชอบกับเรื่องที่เกิดขึ้น และต้องเร่งเข้าไปแก้ปัญหานี้โดยเร็ว ต้องอธิบายให้ลูกค้าเข้าใจว่า บริษัทจะมีมาตรการเยียวยาอย่างไรอย่างที่สายการบินอื่นๆทำ เช่น การขยายระยะเวลาการให้ถือเครดิตบัตรโดยสาร หรือให้เปลี่ยนเส้นทางอื่นได้ ทั้งนี้เพื่อสร้างความเชื่อมั่นให้ผู้โดยสารซึ่งจะช่วยชะลอการขอคืนบัตรได้มาก
รายงานข่าวแจ้งว่า ปัจจุบันมีข้อเสนอเยียวบัตรโดยสารผู้โดยสารที่ออกก่อนวันที่ 25 มีนาคม 2563 ระบุเที่ยวบินของการบินไทย /การบินไทยสมายล์ ยกเว้น บัตรโดยสารหมู่คณะ โดยมีทางเลือกให้ 3 รูปแบบ คือ 1. ขยายอายุบัตรโดยสารที่ยังไม่ได้ใช้เดินทางทั้งฉบับ โดยขยายเวลาบัตรเดินทางให้จนถึงวันที่ 31 ธันวาคม 2564 2.เปลี่ยนบัตรโดยสารยังไม่ได้มีการใช้งาน ให้เป็น Travel voucherซึ่งจะมีมูลค่าเต็มเท่ากับราคาบัตรเดิม และยังใช้แทนเงินสดในการออกบัตรโดยสารเส้นทางของการบินไทย หรือ เที่ยวบินร่วมไทยสมายล์ ได้ด้วย โดยTravel voucher มีอายุ 12 เดือนนับจากวันที่ออก และยังนำTravel voucher ขอคืนเงินได้
3. การขอคืนเงินสำหรับบัตรโดยสารที่ใช้แล้วบางส่วน คือใช้เฉพาะเที่ยวขาไป ยังไม่ได้ใช้ขากลับ จะต้อง เป็น เที่ยวบิน/วันเดินทางที่ถูกแจ้งยกเลิกจากการบินไทย และ / หรือ การบินไทยสมายล์ (หมายเลขบัตรโดยสารของการบินไทย เริ่มต้นด้วย 217-) ซึ่งบัตรโดยสารนี้จะถูกนำมาคำนวณราคาใหม่เพื่อคืนเงินสำหรับส่วนที่เหลือ โดยบริษัทฯ จะทำการคืนเงินหลังจากวันที่ติดต่อแล้ว ไม่น้อยกว่า 180 วัน
อย่างไรก็ตาม บริษัทยอมรับว่า ขณะนี้มีจำนวนผู้ที่ส่งเรื่องเข้ามาดำเนินการเป็นจำนวนมาก ซึ่งทำให้เกิดความล่าช้าในการดำเนินการ อย่างไรก็ตาม บริษัทจะดำเนินการเรื่องบัตรโดยสารให้เกิดประโยชน์สูงสุดแก่ผู้โดยสารและเป็นไปตามประกาศของรัฐบาล