ผู้ค้าออนไลน์ต้องเคยเจอ! ลูกค้าไม่พอใจสินค้า ควรรับมืออย่างไร ให้ไม่เสียลูกค้า
ปัญหา ที่ผู้ค้าออนไลน์ต้องเคยเจอ! ลูกค้าไม่พอใจสินค้า ควรรับมืออย่างไร ให้ไม่เสียลูกค้า
การเป็นพ่อค้าแม่ค้าออนไลน์ ถือเป็นอาชีพหนึ่งที่สร้างรายได้ดี แต่ก็มีปัญหาไม่น้อย ทั้งสินค้าหมดไม่มีขาย การตอบแชตลูกค้า ถ้าช้าก็ทำให้เสียลูกค้า อีกสิ่งหนึ่งที่พ่อค้าแม่ค้าออนไลน์ต้องเตรียมตัวเตรียมใจคือ การที่ลูกค้าไม่พอใจสินค้า เมื่อรับสินค้าแล้วมีปัญหา อยากเปลี่ยนหรือคืนสินค้า ซึ่งอาจเกิดจากลูกค้าผิดหวังในตัวสินค้า ของชำรุด หรือแม้แต่ความผิดพลาดของพ่อค้าแม่ค้าเอง เช่น ส่งผิดไซซ์ ผิดสี ส่งผิดคน เป็นต้น
ซึ่งคนเป็นพ่อค้าแม่ค้าย่อมต้องแก้ไขเพื่อให้ลูกค้าพึงพอใจมากที่สุด โดย เว็บไซต์POSTFAMILY ได้แชร์วิธีรับมือ เมื่อลูกค้าไม่พอใจ ควรรับมือด้วยวิธีเหล่านี้
1. อย่ารีบโต้แย้ง ปฏิเสธ หรือหาข้ออ้างทันที แต่ให้ฟังอย่างตั้งใจ
ร้านต้องพยายามตั้งใจฟังในสิ่งที่ลูกค้ารู้สึกว่าเป็นปัญหา อย่ารีบโต้แย้ง อย่ารีบปฏิเสธ แม้บางทีอาจไม่ใช่ความรับผิดชอบของร้าน แต่ก็อย่าเพิ่งรีบปฏิเสธโดยทันที เพราะถ้าคุณรีบโต้แย้ง หรือปฏิเสธทันที ลูกค้าจะรู้สึกว่าร้านขาดความรับผิดชอบ ซึ่งจะกลายเป็นผลเสียตามมา
2. อย่าโต้ตอบด้วยอารมณ์ ให้ตั้งใจและใส่ใจฟังปัญหา
เมื่อลูกค้าเกิดความไม่พอใจ และติดต่อกลับมา ไม่ว่าจะเป็นแชต หรือโทรหา ย่อมเต็มไปด้วยอารมณ์ความไม่พอใจ ลูกค้าอาจหงุดหงิด พูดไม่ดีใส่ ซึ่งอาจทำให้พ่อค้าแม่ค้าออนไลน์มีอารมณ์ตาม แต่คุณทำได้เพียงแค่คิด ไม่สามารถแสดงออกมาให้ลูกค้ารับรู้ได้ รวมถึงโทนเสียงหรือข้อความที่พิมพ์ตอบโต้มีความสำคัญอย่างมาก เพราะแสดงออกได้ถึงอารมณ์ของผู้พูด ต้องตอบแบบสุภาพ ไม่พูดอะไรที่ทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าลูกค้ากำลังโดนต่อว่า
หากพ่อค้าแม่ค้าออนไลน์มองว่า การที่ลูกค้าติดต่อกลับมาเป็นความวุ่นวาย เป็นความเรื่องมากของลูกค้า เมื่อคุณตอบกลับลูกค้าไม่ว่าจะทางข้อความหรือทางโทรศัพท์ คุณอาจจะเผลอแสดงออกถึงความไม่พอใจเหล่านั้นออกมาผ่านทางคำพูดหรือข้อความ ซึ่งจะตามมาด้วยปัญหาที่บานปลายและแก้ไขได้ยากยิ่งกว่าเดิมนั่นเอง
3. ขอรายละเอียดในสิ่งที่ลูกค้าต้องการ
ในบางครั้งลูกค้าติดต่อเข้ามา อาจเป็นเพียงแค่การเข้ามาบ่นหรือระบาย เพราะอาจคาดหวังกับตัวสินค้าไว้อย่างหนึ่ง แต่สินค้าจริงส่งไปอาจรู้สึกอีกอย่างหนึ่ง บางทีอาจแค่ติดต่อมาเพื่อบ่น ไม่ได้หวังว่าจะเปลี่ยนหรือคืนสินค้า ร้านเพียงรับฟังรายละเอียดอย่างตั้งใจ และสอบถามอย่างใจเย็นว่า ทางร้านสามารถช่วยอะไรคุณลูกค้าได้บ้าง เพื่อให้ได้รายละเอียดในปัญหา และดำเนินการแก้ไขให้ตรงจุดต่อไป
4. เสนอวิธีแก้ปัญหาเบื้องต้น
เมื่อคุณได้รายละเอียดของปัญหาที่ลูกค้าต้องการแล้ว ในบางครั้งปัญหาอาจไม่ได้ร้ายแรงถึงขั้นต้องคืนสินค้า และคืนเงิน อาจเป็นเพียงความไม่เข้าใจของลูกค้าเอง ซึ่งทางร้านเพียงแค่แก้ปัญหาเบื้องต้นด้วยการสอนวิธีการใช้งาน ไม่ถึงขึ้นต้องคืนสินค้าก็ได้ ในกรณีที่อุปกรณ์บางส่วนของสินค้าชำรุด ทางร้านก็เพียงดำเนินการส่งเฉพาะส่วนที่ชำรุด หรืออะไหล่สำรองให้ลูกค้า ไม่จำเป็นต้องคืนสินค้าทั้งหมด ซึ่งช่วยลดค่าใช้จ่ายในการคืนสินค้าของทางร้านได้อีกด้วย
5. ข้อเสนอพิเศษ แทนการคืนสินค้า
ตามหลักแล้ว การคืนของคืนเงิน ควรเป็นทางออกสุดท้าย เพื่อทำให้ร้านไม่เสียรายได้ หรือถ้าต้องเสียก็ควรเสียให้น้อยที่สุด โดยข้อเสนอพิเศษเพิ่มเติมจะต้องเน้นแก้ปัญหาให้ลูกค้าพึงพอใจ ไม่ควรมีเงื่อนไขหรือข้อจำกัดอื่นๆ เพิ่มเติมให้ลูกค้ารู้สึกไม่ดีเพิ่มขึ้น
6. อย่ารีบขอโทษในทันที
หากคุณขอโทษลูกค้าทันที ก็เท่ากับว่าร้านยอมรับว่าเป็นความผิดของทางร้าน เท่ากับว่าคุณต้องเยียวยาให้ลูกค้า ดังนั้น สิ่งที่พ่อค้าแม่ค้าออนไลน์ควรทำก็คือ ขออภัยในความไม่สะดวกของลูกค้าที่ติดต่อเข้ามา และให้ตั้งใจ ใส่ใจฟังในปัญหาของลูกค้าว่าคืออะไร เพราะบางทีอาจไม่ใช่ความผิดของร้านเสมอไป หากแต่เป็นความไม่เข้าใจของลูกค้าเอง คุณอาจเสนอทางแก้ปัญหาเบื้องต้นให้ลูกค้าได้โดยป้องกันไม่ให้ลูกค้าต้องเสียค่าใช้จ่ายเพิ่มเติมอีก
แต่ถ้าหากถามรายละเอียดครบถ้วนดีแล้วพบว่า เป็นความผิดของร้านจริงๆ ถึงขั้นนั้นแล้วก็จำเป็นต้อง ขอโทษ และแสดงความรับผิดชอบโดยเยียวยาให้ลูกค้าในทันที
7. ยอมรับคืนสินค้าและคืนเงิน
เมื่อท้ายที่สุดแล้วเป็นความผิดพลาดของทางร้านเอง หากขอโทษแล้วยังไม่สามารถแก้ปัญหาเบื้องต้นได้ ทางออกสุดท้ายก็ต้องยอมรับคืนสินค้าและคืนเงินให้ลูกค้า แม้ว่าต้องคืนเงิน แต่ร้านยังสามารถรักษาความรู้สึกของลูกค้าได้ การแสดงออกถึงความใส่ใจ ไม่ทำให้ลูกค้าเสียความรู้สึก คุณอาจเสียรายได้แค่ออร์เดอร์นี้ แต่ยังมีโอกาสได้ออร์เดอร์หน้าจากลูกค้ารายเดิมก็เป็นได้ เพราะหากลูกค้าคืนสินค้าแต่ยังซื้อสินค้าคุณอีก นั่นแปลว่า คุณบริหารความพึงพอใจของลูกค้าได้อย่างดีเยี่ยม