ตัวอย่างบริการสาธารณะไทย ยกระดับบริการด้วย LINE Official Account

ทุกวันนี้ เราสัมผัสและมีประสบการณ์ร่วมกับการเข้ามาของดิจิทัลหรือ Digital Transformation ในทุก ๆ มิติการใช้ชีวิต เรียกว่าตั้งแต่ตื่นนอนจนหลับไป ไม่มีวันไหนที่เราหลุดไปจากวงจรของเทคโนโลยีได้เลย 

และไม่ใช่แค่เพียงการติดต่อสื่อสาร การทำธุรกรรมการเงิน การซื้อของออนไลน์ และอื่นๆ ในเชิงพาณิชย์หรือธุรกิจเท่านั้น แต่เรายังสามารถใช้ประโยชน์จากแพลตฟอร์มออนไลน์ในการใช้งานบริการสาธารณะเพื่อดำเนินชีวิตได้อีกด้วย 

โดยเฉพาะการใช้ประโยชน์ผ่าน LINE Official Account (LINE OA) ด้วยฐานผู้ใช้งานกว่า 50 ล้านคนในปัจจุบัน LINE OA จึงกลายเป็นเครื่องมือที่สามารถเข้าถึงคนในประเทศไทยจำนวนมากในเวลาอันรวดเร็ว โดยในช่วง 1-2 ปีที่ผ่านมา หลายหน่วยงานบริการของภาครัฐได้ปรับกลยุทธ์และเลือกใช้ประโยชน์จากแพลตฟอร์ม LINE เพื่อนำไปยกระดับคุณภาพชีวิตของประชาชนคนหมู่มากได้ 

ไม่ว่าจะเป็นบริการสาธารณูปโภคขั้นพื้นฐาน อย่างการไฟฟ้านครหลวง การประปาส่วนภูมิภาค เครือข่ายโทรคมนาคม การขนส่ง และผู้ให้บริการในกลุ่มบริการสาธารณูปโภค (Public Utilities) ทั้งหลาย 

หรือแม้กระทั่งการบริการด้านการแพทย์และสาธารณสุข (Public Healthcare) ทั้งโรงพยาบาลรัฐและเอกชน รวมถึงบริการข้อมูลสาธารณะเพื่อประชาชน (Public Information) ตลอดจนบริการด้านอื่น ๆ ซึ่งประชาชนให้ความสนใจใช้โดยทั่วไป (Public Services) อย่าง สลากกินแบ่งรัฐบาล เป็นต้น 

และไม่ใช่แค่ประสิทธิภาพในการเข้าถึงคน เพราะเป็นแพลตฟอร์มที่ใช้ง่าย ทุกคนคุ้นชินกับการใช้ LINE อยู่แล้ว แต่หากมองถึงผลลัพธ์ที่ได้จากการใช้งาน จะพบว่า LINE OA สามารถช่วยให้หน่วยงานต่างๆ ทำงาน “ตรงโจทย์”… “ตรงใจ”… “ตรงไลฟ์สไตล์คนไทย” ได้เป็นอย่างดี 

ถึงแม้หลายองค์กรบริการสาธารณะจะมีช่องทางดิจิทัลของตัวเอง ไม่ว่าจะเป็นเว็บไซต์ โซเชียลมีเดียต่างๆ หรือแม้แต่พัฒนาแอปฯ ของตัวเอง แต่เมื่อพิจารณาถึงผลตอบรับ อาจพบอุปสรรคเข้าอย่างจัง เช่น ผู้ใช้บางรายไม่ชอบโหลดแอปฯ ใหม่ กับความรู้สึกส่วนตัวว่าระบบทางการในหลายแอปฯ ไม่เป็นมิตรต่อการใช้งาน บ้างก็ว่ามีความซับซ้อน ทั้งยังไม่สามารถตอบสนองได้ตั้งแต่ต้นจนจบอีกด้วย  

หลากฟีเจอร์ หลายหน้าที่ ตรงใจผู้ใช้งาน (One Stop Services)

ด้วยความเป็นแพลตฟอร์มแบบเปิดของ LINE OA เปิดให้องค์กรสามารถเชื่อมต่อ API เข้ากับฐานข้อมูลเดิมที่แต่ละองค์กรมีอยู่แล้ว ทำให้เป็นเรื่องง่ายสำหรับองค์กรที่กำลัง Transform ตนเองไปสู่ดิจิทัล ใช้ช่องทางนี้เป็นประตูเชื่อมต่อ (Interface) การใช้งานสำหรับลูกค้าได้ทันที จึงทำให้การเข้าถึงผู้ใช้งานได้ง่ายและคล่องตัวกว่า

" ประชาชนสามารถเข้าถึงบริการบน LINE OA ได้สะดวกรวดเร็วแบบ One Stop Service และสนับสนุนการทำงานขององค์กรบริการสาธารณะได้เต็มที่ไม่มีสะดุด”

นอกจากนี้ LINE OA ยังอยู่บนพื้นฐานของระบบการแชท ซึ่งเป็นฟีเจอร์การใช้งานที่ง่ายต่อการเข้าใจ ไม่จำเป็นต้องเรียนรู้วิธีการใช้เพิ่มเติม และปรับเปลี่ยนได้หลากหลายรูปแบบ ทำให้ LINE OA สามารถตอบสนองไลฟ์สไตล์ของกลุ่มผู้ใช้งานได้อย่างหลากหลายและเป็นมิตร โดยมีตัวอย่างการพัฒนาฟีเจอร์การใช้งานขององค์กรต่าง ๆ เช่น 

➤ ฟีเจอร์การส่งข้อความ (Broadcast)

องค์กรสามารถเลือกส่งข้อความต่างๆ ได้อย่างเฉพาะเจาะจงตามกลุ่มลูกค้าที่ถูกจัดกลุ่มไว้ เพื่อหลีกเลี่ยงการส่งข้อความที่เยอะเกินความจำเป็น เช่น หากการประปาต้องการแจ้งงดให้บริการในพื้นที่เขต A ระบบก็จะสามารถเลือกแจ้งเตือนประชาชนที่อยู่ในพื้นที่ A เท่านั้น 

หรือแม้แต่คุณสมบัติอื่นๆ เช่น อายุ เพศ ลักษณะเฉพาะต่างๆ ก็สามารถเลือกแยกส่งเพื่อสื่อสารตรงได้ ซึ่งขึ้นอยู่กับการเลือกเก็บข้อมูลผู้ใช้งานขององค์กร ซึ่งจะช่วยให้ผู้ใช้งานได้รับข้อมูลที่ถูกต้อง และทันต่อเวลา

➤ ฟีเจอร์การแจ้งเตือน (Notification)

ฟีเจอร์นี้ได้ถูกนำมาใช้อย่างแพร่หลายในหน่วยงานภาครัฐหลายแห่ง เพื่อลดปัญหาการรอ การติดตามสถานะการบริการ ที่อาจเกิดขึ้นเมื่อมีผู้ใช้บริการเป็นจำนวนมาก หรือเจ้าหน้าที่ให้บริการไม่เพียงพอ เช่น กรณีการติดตามพัสดุของไปรษณีย์ไทย (Tracking) ที่เมื่อคลิกแล้วกรอกเลขพัสดุ เพียงไม่กี่วินาทีระบบก็ส่งรายละเอียดการติดตามพัสดุนำส่ง และยังแจ้งเตือนในทุกครั้งที่มีการเปลี่ยนแปลงสถานะ

นอกเหนือจากนี้ การพัฒนาฟีเจอร์การแจ้งเตือนถูกนำมาใช้ในการอำนวยความสะดวกในการใช้บริการ เช่น กรณีของการแจ้งค่าใช้บริการไฟฟ้า-น้ำประปาเมื่อครบรอบการให้บริการ

➤ ฟีเจอร์การแชทแบบตัวต่อตัว (1 on 1 chat)

ฟีเจอร์สำคัญในการพูดคุย ตอบคำถาม รวมถึงส่งรูปภาพ วิดีโอ หรือแชร์โลเคชั่น ผ่านหน้าต่างแชทแบบ 1:1 ที่ช่วยลดความยุ่งยากของระบบตอบรับอัตโนมัติสำหรับผู้ใช้งาน ลดภาระการทำงานของคอลเซ็นเตอร์ขององค์กรได้ เห็นได้ชัดจากการแจ้งปัญหาการใช้บริการต่างๆ เช่น การแจ้งเหตุไฟฟ้าขัดข้องให้เจ้าหน้าที่พื้นที่นั้นๆ เข้าไปดำเนินการแก้ไขอย่างทันท่วงที 

นอกจากจะทำให้การสื่อสารระหว่างกันมีความรวดเร็วแล้ว ประชาชนยังสามารถส่งรูป วิดีโอ หรือแชร์โลเคชันให้เจ้าหน้าที่ได้รับข้อมูลที่ถูกต้องเหมาะสม ประสานงานภายในอย่างมีประสิทธิภาพ และสามารถแก้ไขปัญหาได้อย่างตรงจุด ช่วยสร้างความประทับใจในการบริการขององค์กรไปโดยปริยาย 

➤ ฟีเจอร์ริชเมนู (Rich Menu)

อีกหนึ่งฟีเจอร์ที่เกิดมาเพื่อความ Personalized ให้บริการตรงสไตล์ผู้ใช้อย่างแท้จริง โดยองค์กรสามารถออกแบบได้เองว่าต้องการแสดงหัวข้อใดบ้างในรูปภาพ Rich Menu เพื่อให้ลูกค้าคลิกเข้ามาใช้บริการ จัดลำดับความสำคัญในการนำเสนอข้อมูลได้เต็มที่ และสามารถเปลี่ยนแปลงได้เองตามต้องการ

ตัวอย่างเช่น การรับฝากพัสดุนอกสถานที่ ที่ใช้สำหรับนัดหมายเจ้าหน้าที่เข้ารับจดหมายหรือสิ่งของของไปรษณีย์ไทย ซึ่งเป็นบริการที่เป็นประโยชน์ในช่วงล็อกดาวน์อย่างมาก หรือจะเป็นบริการด้านสุขภาพของหลากหลายโรงพยาบาล ด้วยการเป็นช่องทางลัดให้คนไข้เข้าถึงบริการของโรงพยาบาลแบบทันใจ ไม่ว่าจะเป็นช่องเมนูข้อมูลนัดหมาย (Appointment) การจองนัดคิวตรวจ และสามารถติดตามข้อมูลสุขภาพหรือประวัติการรักษาของตนเองได้  

จะเห็นได้ว่า LINE OA สามารถเป็นตัวช่วยแก้ปัญหาการให้บริการระหว่างหน่วยงานต่างๆ กับประชาชนได้เป็นอย่างดี ยิ่งในสถานการณ์ล็อกดาวน์ในปัจจุบัน ยกตัวอย่างกรณี @ramacovid ที่นำ LINE OA มาใช้ในเป็นเซ็นเตอร์ให้ข้อมูลของโควิด-19 อย่างรอบด้าน ต้อนรับด้วยข้อความประชาสัมพันธ์อัปเดตสถานการณ์ และยังมี Rich Menu ข้อมูลวัคซีน สถานที่รับตรวจ 

รวมทั้งมี LIVE Chat ปรึกษาอาจารย์พยาบาลแบบส่วนตัว ทำให้ผู้ใช้ได้คำตอบที่ถูกต้องครบถ้วนมากที่สุดเท่าที่ต้องการผ่านการแชทที่โต้ตอบโดยใช้เวลาไม่นานเกินรอ สร้างความอุ่นใจและทำให้ประชาชนมั่นใจกับการใช้บริการสาธารณะมากขึ้น

การเลือกใช้ LINE OA ขององค์กรบริการสาธารณะ ไม่เพียงแต่จะเป็นการตัดสินใจใช้เครื่องมือ เทคโนโลยีมาเพื่อช่วยยกระดับคุณภาพชีวิตคนไทย แต่ยังสะท้อนให้เห็นว่าเครื่องมือที่สามารถให้บริการและการบริหารจัดการความสุขของพลเมืองให้ได้ผลลัพธ์ที่ดีนั้น อยู่ไม่ไกล และไม่ใช่เรื่องยุ่งยาก เพียงแค่ใช้ศักยภาพดิจิทัลที่อยู่ในมือของประชาชนทุกคนเท่านั้นเอง

ติดตามคอนเทนต์ความรู้และกิจกรรมมากมายเพื่อช่วยเหลือคนไทยในทุกภาคส่วน ผ่านแคมเปญ WE LOVE YOU คลิก ที่นี่

#WELOVEYOU #LINEอาสาพร้อมสู้ไปกับคุณ #LINEThailand