ดราม่าเสื้อ"อูน ไดมอนด์เกรน" คอแคบ ลูกค้าขอเคลม ต้องใช้ตัวขึงผ้าโรงทอวัด
ผิดหวังอย่างแรง! ลูกค้าขอเคลมเสื้อ "อูน ไดมอนด์เกรน" โอดคอแคบใส่ไม่ได้ ถูกตอกกลับต้องใช้ตัวขึงผ้าโรงทอ - เคลมเยอะ 7 ครั้ง ทั้งที่ซื้อ 70 ตัว ทำชาวเน็ตเดือดเลิกติดตาม
กลายเป็นดราม่าบานปลายในโลกออนไลน์ เมื่อลูกค้าแฟนพันธุ์แท้รายหนึ่ง ได้ออกมาโพสต์คลิปรีวิว เสื้อแบรนด์ Hometomyheart ของ "อูน ชนิสรา” หรือ อูน ไดมอนด์เกรน หลังจากที่ได้ทำการสั่งเสื้อคอลเลคชั่นใหม่
แต่กลับรู้สึกขนาดคอเสื้อแคบ ใส่แล้วดึงรั้งเสื้อ อึดอัด จนใส่ไม่สบาย ซึ่งในฐานะที่ชื่นชอบ และเป็นลูกค้าประจำ เธอจึงส่งเสียงไปทางแบรนด์ และขอเคลมสินค้าดังกล่าว
อย่างไรก็ดีเมื่อเข้าไปตรวจสอบเงื่อนไข การเคลมสินค้า กลับถูกเปลี่ยนแคปชั่น 3 เดือนย้อนหลัง
"การบวกลบของขนาดเสื้อ HometomyHeart ลูกค้าสามารถเคลมเสื้อได้เลยหากวัดเจอ เสื้อตัวไหนที่มีความคลาดเคลื่อนของขนาด ก่อนซัก +- เกิน 5% สามารถเคลมสินค้าได้ค่ะ
ถ่ายวิติโอไว้ตอนเปิดถุงแล้ววัดได้เลยน้า (ตอนนี้ยังไม่เจอก่อนซักมากกว่า5% แต่โพสต์ให้ไว้ก่อนเพื่อความสบายใจ และเข้าใจ มาตรฐานการเคลมตรงกันค่ะ )
*อ่านเพิ่มเติมเรื่องผ้าละเอียดขึ้นได้ในแคปชั่น"
เช่นเดียวกับ ลูกค้ารายอื่น ที่ประสบปัญหาเดียวกัน รู้สึกว่าคอเสื้อรุ่นหลังคอแคบกว่ารุ่นแรกๆ ที่ซื้อ ก็ได้เอาตลับเมตรมาวัดคอเสื้อรุ่นต่าง ๆ เปรียบเทียบขนาดที่ต่างออกไป พร้อมเข้าไปสอบถามแอดมิน กลับได้คำตอบว่า
"คุณลูกค้าเวลาวัดคออาจจะต้องใช้ตัวขึงผ้า และการจับผ้าที่เท่ากันแบบในโรงทอ ถ้าวัดแยกจะเทียบกันไม่ตรงคับ คิดว่าผ้าที่หนาขึ้นอาจจะทำให้รู้สึกแคบขึ้นได้ค่ะ"
กระทั่ง อูน ชนิสรา เจ้าของแบรนด์ ได้ออกมาชี้แจงเรื่องคอเสื้อ ว่า "ไม่ได้เปลี่ยนชนิดของเสื้อผ้า นอกจากเนื้อผ้าที่หนาขึ้น ถ้าใครไม่ชอบใส่เสื้อที่้ล็อกคอ อาจจะต้องหาซื้อเสื้อทรงใหญ่ ที่ไม่ใช่ oversize เพราะ ถ้าเป็นเสื้อไซส์ดังกล่าว เสื้อจะล็อกคอ โรงทอ โรงผ้าต่าง ๆ ที่แบรนด์ใช้ก็เป็นมาตรฐานดิสนีย์หมด และทางแบรนด์มาการ QC อีกที และขอโรงงานติดกล้องด้วย"
พร้อมกันนี้ ได้บอกอีกว่า"ลูกค้าท่านนี้มีประวัติการเคลมสินค้าประมาณ 7 ครั้ง ทางเราไม่แน่ใจว่ามาตรฐานที่เขาเคลมมาแต่ละครั้งเป็นอย่างไร รอบนี้เรารู้สึกว่า ให้เขาลงส่งสินค้ากลับมา แล้วเดี๋ยวเราจะส่งกลับไปให้โรงงานวัด แล้วลองเทียบเลยว่าเบี้ยวจริงไหม ถ้าเบี้ยวจริงจะได้ไปแก้ไขที่โรงงานต่อ"
งานนี้เมื่อเผยแพร่ออกไป ประเด็นดังกล่าว ทำชาวเน็ตงง เป็นไก่ตาแตก สร้างขอถกเถียงในโลกโซเชียลอย่างมาก เพราะชาวเน็ตมองว่ามันเกินไป ทำไมเจ้าของแบรนด์ต้องพูดถึงการเคลมของลูกค้าถึง 7 ครั้ง ซึ่งความจริงแล้วลูกค้ามีสิทธิเคลม ถ้าสินค้ามีปัญหา และเป็นการสร้างความเข้าใจผิด จนแฟนคลับไปทัวร์ลงลูกค้าดังกล่าว
คอมเมนต์บางส่วน
- ตอนฟังคลิปก็รู้สึกลูกค้าเคลมเยอะจริง 7 ตัว แต่แต่ละครั้งที่เคลมก็มีปัญหาต่างๆกัน ส่งเสื้อคืนแล้วเคลม ไม่ได้ได้ตัวใหม่ฟรีๆ แล้วเค้าซื้อ 70+ ตัว คือซื้อขนาดนี้แสดงว่าแฟนคลับแล้วอ่ะ เสื้อตัวนึงก็ไม่ใช่ถูกๆ รอบนี้คุณอูนไม่โอจริงๆ อะ สงสารลูกค้าเลย
- ฟังการทำงานของเค้าดูแบบละเอียดมาก รีเสิร์ชนุ่นนี่ คิดแผน 1 แผน 2 แต่ทำไมปัญหาฉ่ำ ตั้งแต่อาหารนี่มาเสื้ออีกละ
- จริง ๆ เราว่าคุณอูนควรลองหัดยอมรับความผิดพลาดบ้างก็ได้นะคะ แบบเป็นบทเรียนชีวิตอะ แค่ขอโทษลูกค้าแล้วปรับปรุงสินค้าก็คงไม่มีปัญหาตามมา แต่เหมือนชีวิตเธอต้องสมบูรณ์แบบตลอดเวลาเลยพยายามหาเหตุผลมารองรับความผิดพลาดของตัวเอง แล้วโยนความผิดให้ลูกค้าแทนเลยอะ
- บ้านชั้นทำเสื้อผ้ามา 30 กว่าปี ผ้า cotton 100 ซักแล้วต้องหดจริง แต่ปกติเค้าหดกัน 1-2 นิ้วนะ ไม่มีเจ้าไหนวัดเป็น % ไม่มีใครเค้าขึงผ้ายืดเพื่อวัดด้วย เค้าวางกับโต๊ะแล้ววัดกันทั้งนั้น แล้วก็ไม่เคยรู้เลยว่าการปรับผ้าให้หนาขึ้นทำให้คอแคบลงด้วย งงไม่ไหว
- เพราะเค้าไม่เคยยอมรับว่ามันเปนปัญหาค่ะ ไม่คิดว่าต้องแก้ไขอะไร คิดแต่ว่าข้อมูลตัวเองถูกต้องแล้วเลยมักจะออกมาเปนการอธิบายยาว ๆ (มากกกกกกกก) แทน แต่สรุปใจความสำคัญออกมาว่าชั้นไม่ผิด ลูกค้าผิด แต่มักจะบอกว่าติได้ แต่พอติแล้วก็วนลูปมาอธิบายว่า ชั้นไม่ผิด ลคผิด วนลูป
- ลูกค้าซื้อ 73 ตัวเป็นเงิน 70,000 กว่าบาทภายใน 1 ปี เคลมสินค้าจากตำหนิที่แตกต่างกัน (ด้ายรุ่ย/สกรีน/เย็บ etc.) 7 ตัว ถ้าคุณอูนไม่รักษาลูกค้าคนนี้ แล้วลูกค้ายอดน้อยกว่านี้คุณจะแคร์เขาหรอ งงมาก
- 1.ควรคุยกับลูกค้าโดยตรง 2.ควรจัดการกับระบบการตอบกลับของแอดมินใหม่ (ให้ใช้ตัวขึงวัดไม่มีใครเค้าทำกัน)3.ควรกลับไปรีเช็คกับโรงงานเพราะการเคลม 7 ครั้ง เท่ากับมันมีปัญหา 4.ลูกค้าคนนี้ซื้อสินค้าจากร้านคุณ 70 กว่าชิ้น การเคลม 7 ครั้ง สมเหตุสมผล 5.ลูกค้ามีสิทธิเคลมถ้าสินค้ามีปัญหา
ล่าสุดอูน ก็ไม่รอช้า ได้ออกมาขอโทษเป็นที่เรียบร้อยแล้ว
"คลิปที่พูดถึงเคลมเสื้อ7ตัวมาจากไลฟ์ที่มีคนตัด ลงtiktok ตอนนี้คลิปนั้นถูกลบไปแล้วค่ะ (แต่ยังมีคลิปที่ยังถูกแชร์ต่อในโชเชียลอื่นๆ)
สิ่งที่เราพูดมันพูดแบบไม่มีข้อมูลการสั่งซื้อทั้งหมด ทำให้เกิดความเข้าใจผิดกับลูกค้า มีคนต่อว่าทำไมเคลมเยอะทั้ง ๆ ที่จริง ๆ เป็นลูกค้าประจำสั่งกัน เยอะมากประมาณ 30 ตัวเก็บเกือบทุกชิ้นเลย
ในฐานะแบรนด์เราควรอธิบายให้ละเอียดกว่านี้
(ลูกค้าเจ้าของแชท และเจ้าของเสื้อ คือ คนละคนกับที่ทำคลิปค่ะ ลูกค้าเจ้าของแชทไม่มีชื่อ และภาพในโซเชียลใด ๆ ค่ะ)
เราเข้าใจมาก ๆ ว่ามันทำให้คนมองลูกค้าไม่ดี เราขอโทษจริง ๆ ที่ไม่ระวังและพูดไปโดย ไม่คิดถึงผลกระทบที่จะตามมา พอเกิดเรื่องเราได้โทรคุยและขอโทษตอนเช้า และโพสต์อธิบายเรื่องการเคลม อยากมาขอโทษในนี้อีกครั้งค่ะ
เราจะจัดการปัญหาแบบมีสติมากขึ้น รอบคอบมากขึ้น
และพัฒนาการบริการให้ดีขึ้นค่ะ ขออภัยลูกค้าทุกคน จากใจอีกครั้งค่ะ"