ไขกลยุทธ์ McDonald’s ทรานส์ฟอร์มธุรกิจ ทำตู้สั่งอาหาร สร้างทั้งรายได้-ประสบการณ์ลูกค้า
เมื่อพูดถึงแบรนด์ฟาสต์ฟู้ดที่ผู้คนทั่วโลกรู้จักกันเป็นอย่างดีอย่าง McDonald’s หากมองในแง่มุมของธุรกิจ หลายคนอาจมองว่านี่คือแบรนด์ที่ติดตลาดไปเป็นที่เรียบร้อย เพราะเมนูอย่างเบอร์เกอร์ ตลอดจนโปรโมชันต่าง ๆ ได้เข้าไปอยู่ในใจ เป็นที่รับรู้ของผู้บริโภคไปเป็นที่เรียบร้อย
แม้ว่าจะเป็นแบรนด์ฟาสต์ฟู้ดยักษ์ใหญ่ของโลก และครองสัดส่วนการตลาดในหมวดอาหารนี้อันดับต้น ๆ แต่ McDonald’s ก็ไม่หยุดที่จะพัฒนาธุรกิจ โดยนำเอาเทคโนโลยีเข้ามาเป็นส่วนหนึ่งของการให้บริการ รวมถึงทรานส์ฟอร์มธุรกิจเพิ่มประสิทธิภาพการดำเนินให้ดีขึ้น
ที่เห็นได้ชัดเจน คือการทำตู้กดสั่งอาหารอัตโนมัติ หรือ Self-Ordering Kiosks ที่ให้ลูกค้าสั่งซื้อเมนูของ McDonald’s ได้เอง จากปกติที่ลูกค้าต้องไปสั่งเมนูอาหารผ่านเคาท์เตอร์ตามสาขาต่าง ๆ ซึ่งเป็นการลดระยะเวลาการต่อแถวที่อาจจะใช้ระยะเวลาค่อนข้างนาน
สำหรับวิธีการใช้งานตู้ดังกล่าวก็ไม่ได้ยุ่งยากอะไร เพียงแค่ลูกค้ามากดเลือกเมนูที่ตู้กดสั่งอาหารอัตโนมัติ และจ่ายเงินผ่านตู้ หลังจากนั้นรอเรียกให้ไปรับอาหารที่สั่งไว้
การทรานส์ฟอร์มธุรกิจของ McDonald’s ถือว่าได้ผลลัพธ์ที่พอสมควร ทั้งในเรื่องของยอดขายของแบรนด์ที่เพิ่มมากขึ้น โดยการซื้อ Self-Ordering Kiosks กลายเป็นช่องทางที่ลูกค้าเกือบครึ่งใช้สั่งเมนูอาหาร เป็นรองแค่แพลตฟอร์มโซเชียลมีเดียเท่านั้น ด้วยความที่สะดวกสบาย สามารถสั่งซื้อเมนูได้หลากหลาย ทั้งแยกเดี่ยว และเป็นเซต ไม่เพียงเท่านั้น ยังมีการสำรวจออกมาอีกว่า สัดส่วนการใช้จ่ายของลูกค้าที่สั่งเมนูผ่าน Self-Ordering Kiosks จะมีค่าเฉลี่ยอยู่ที่ 20 ยูโร (ประมาณ 737 บาท) ซึ่งมากกว่าการสั่งซื้อผ่านเคาท์เตอร์ในสาขา ซึ่งเรื่องวิเคราะห์ได้ว่า การสั่งซื้อผ่านตู้กดสั่งอาหาร ลูกค้าจะมีเวลาเลือกเมนูที่อยากจะกินมากกว่า สามารถเปรียบเทียบราคาได้ ต่างจากการสั่งซื้อผ่านเคาท์เตอร์ที่ต้องพูดคุยกับพนักงาน ซึ่งบางกรณีอาจจะถูกกดดันจากพนักงาน และลูกค้าคนอื่น ๆ ที่ต่อแถวรอได้
ลูกค้ากำลังสั่งซื้อเมนู McDonald’s
อีกข้อดีอย่างหนึ่ง คือตู้ Self-Ordering Kiosks ช่วยลดภาระของพนักงานที่รับออเดอร์อยู่หน้าเคาท์เตอร์ และสามารถให้พวกเขามีเวลาจัดเตรียมเมนูได้มีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น ไม่เพียงเท่านั้น ตู้ Self-Ordering Kiosks ยังเป็นฐาน Data ลูกค้าได้เป็นอย่างดี รู้ว่าเมนูอะไรที่ลูกค้าชื่นชอบ เหล่านี้นำมาพัฒนาเป็นการทำการตลาด สร้างโปรโมชันต่อไป
ตู้ Self-Ordering Kiosks ของ McDonald’s
McDonald’s ให้ความสำคัญกับเรื่องเทคโนโลยีเป็นอย่างมาก โดยเฉพาะเรื่อง AI ที่ลงทุนด้วยงบประมาณมากกว่า 300 ล้านดอลลาร์สหรัฐฯ เข้าซื้อกิจการของ Dynamic Yield โดยมีเป้าหมายที่จะให้บริการเมนูดิจิทัล ตอบโจทย์ลูกค้ามากขึ้น