KBANK แชมป์ “ความพึงพอใจและผูกพันกับแบรนด์” จากกลยุทธ์ “Digital First Experience”

กสิกรไทย ครองแชมป์ผลสำรวจดัชนีชี้วัดความพึงพอใจและความผูกพันกับแบรนด์ของผู้บริโภค (NPS Score) ชูความสำเร็จของธนาคารจากความเข้าใจความต้องการของลูกค้าในการใช้บริการผ่านช่องทางต่างๆ ผ่านกลยุทธ์ “Digital First Experience” พร้อมรองรับการใช้บริการการเงินที่หลากหลายของลูกค้ากว่า 23.4 ล้านราย

ดร.พิพัฒน์พงศ์ โปษยานนท์ ผู้จัดการใหญ่ ธนาคารกสิกรไทย เปิดเผยว่า จากผลสำรวจของบริษัท นีลเส็นไอคิว (NielsenIQ) เกี่ยวกับดัชนีชี้วัดความพึงพอใจและความผูกพันกับแบรนด์ของผู้บริโภค (Net Promoter Score: NPS) ประจำปี 2566 รายงานว่า ในกลุ่มธุรกิจธนาคารในประเทศไทย ธนาคารกสิกรไทยได้รับคะแนนจากผู้บริโภคเป็นอันดับ 1 ด้านภาพรวมบริการและช่องทางการให้บริการ ติดต่อกันเป็นปีที่ 5 ความสำเร็จดังกล่าวสะท้อนให้เห็นถึงความมุ่งมั่นของธนาคารที่ให้ความสำคัญกับการทำความเข้าใจความต้องการของลูกค้าและทำให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ดีในการใช้บริการต่างๆ ของธนาคาร
โดยธนาคารได้ดำเนินงานผ่านกลยุทธ์ “Digital First Experience” เน้นการให้บริการผ่านช่องทางดิจิทัล สอดรับกับไลฟ์สไตล์ยุคดิจิทัลที่ต้องการความสะดวก รวดเร็ว ผสมผสานกับการให้บริการด้วยพนักงาน (Human Assisted Experience) สำหรับธุรกรรมการเงินที่มีความซับซ้อน รวมทั้งต่อยอดบริการด้านดิจิทัลไปยังพันธมิตรในธุรกิจต่างๆ เพื่อทำให้ลูกค้าสามารถเข้าถึงบริการทางการเงินของธนาคารได้ง่าย ทุกที่ ทุกเวลา
นอกจากนี้ ยังมีผลิตภัณฑ์ บริการ และช่องทางการให้บริการของธนาคารกสิกรไทยอีก 4 หมวด ที่ผู้บริโภคให้คะแนนเป็นอันดับ 1 จากผลสำรวจของบริษัท นีลเส็นไอคิว (NielsenIQ) ได้แก่ 1) K PLUS เป็นโมบายแบงกิ้งที่ใช้งานง่าย สะดวก รวดเร็ว และมีระบบที่เสถียร 2) บริการจากพนักงานสาขาธนาคารที่มีความเป็นมืออาชีพ ดูแลเอาใจใส่ เข้าใจความต้องการของลูกค้า และสามารถให้คำแนะนำปรึกษาได้เป็นอย่างดี 3) K-Contact Center ที่พนักงานสามารถให้คำตอบ คำแนะนำ และแก้ไขปัญหาของลูกค้าได้ รวมถึงการมีช่องทางติดต่อที่หลากหลาย 4) ธนาคารกสิกรไทยมีจุดให้บริการที่ครอบคลุม ใช้งานง่าย ทำให้ลูกค้าสามารถทำธุรกรรมการเงินได้สะดวก รวดเร็ว เช่น ตู้เอทีเอ็ม ตู้ฝาก-ถอนเงินอัตโนมัติ เป็นต้น
ดร.พิพัฒน์พงศ์ กล่าวว่า ธนาคารยังคงมุ่งพัฒนาประสิทธิภาพช่องทางต่างๆ ของธนาคารที่มีอยู่ในปัจจุบัน และริเริ่มบริการใหม่ๆ เพื่ออำนวยความสะดวกสบายในการใช้บริการของลูกค้า โดยธนาคารให้ความสำคัญกับ 2 ช่องทางหลัก ได้แก่
1.ช่องทางให้บริการทางการเงิน ซึ่งมี K PLUS เป็นช่องทางสำคัญ มีลูกค้าใช้บริการกว่า 22.2 ล้านราย (ณ มี.ค. 67)
2.ช่องทางให้บริการด้านข้อมูลและคำแนะนำ 2 ช่องทาง ได้แก่ 1) K-Contact Center และ 2) KBank Live