ไปรษณีย์ไทย ต่อยอดจุดแข็ง อัพสปีดบริการเคียงข้างคนไทย
องค์กรเก่าแก่อย่าง “ไปรษณีย์ไทย” (139 ปี) ก็คงเหมือนบริษัทอายุมากทั้งหลายที่ไม่ง่ายเลย หากต้องเปลี่ยนตนเองไปทำสิ่งใหม่ ที่ต่างไปจากความคุ้นเคยเดิม แม้ว่าในหลายปีมานี้จะมีความพยายามอย่างต่อเนื่อง ท่ามกลางสถานการณ์การแข่งขันด้าน “ราคา” ที่ดุเดือดเป็นอย่างยิ่ง
คู่แข่งหน้าใหม่ดาหน้าเข้ามาช่วงชิงส่วนแบ่งตลาดอยู่ตลอด โดยเฉพาะจากการเติบโตของธุรกิจอีคอมเมิร์ซ ยิ่งมีวิกฤตโควิดช่วยเร่งให้โตก็ยิ่งดึงดูดคู่แข่งเพิ่ม แม้การแข่งขันด้าน “ราคา” ที่หนักหน่วง จะไม่ได้ทำให้ใครมี “กำไร” ดังจะเห็นได้จาก “ตัวแดง” ในผลประกอบการของผู้ให้บริการโลจิสติกส์หน้าใหม่ทั้งหลาย
ผนึกพันธมิตรเสริมแกร่ง
นั่นเป็นสิ่งที่ ดร.ดนันท์ สุภัทรพันธุ์ กรรมการผู้จัดการใหญ่ บริษัท ไปรษณีย์ไทย จำกัด (ปณท) พูดมาตั้งแต่เข้ามารับตำแหน่งกลางปี 2564 ว่าไปรษณีย์ไทยจะไม่ลงไปเล่นในเกม “ราคา” แต่ต้องสร้างความแตกต่างด้วยการพัฒนาคุณภาพบริการ เพื่อสร้างประสบการณ์ที่ดีขึ้นให้ลูกค้า พร้อมกับเป้าหมายใหม่ที่ต้องการเป็นมากกว่า “ผู้ให้บริการขนส่ง”
ที่ผ่านมาจึงมีความร่วมมือกับพันธมิตรธุรกิจหลากหลายวงการ ทั้งในและต่างประเทศ มีการปรับปรุงและขยับขยายการให้บริการไปยังบริการใหม่ ๆ ที่ (ยัง) มีคู่แข่งน้อย หรือใช้เป็นเครื่องมือในการเข้าถึงลูกค้ากลุ่มใหม่
ไม่ว่าจะเป็นการเปิดบริการขนส่งเย็น “ฟิวซ์โพสต์” ร่วมกับ JWD และแฟลชเอ็กซ์เพรส, กับสบาย เทคโนโลยี ครีเอท ไฟต์ติ้ง แบรนด์ “PostSabuy” เจาะกลุ่มพ่อค้าแม่ค้าออนไลน์โดยเฉพาะ ไปจนถึงการมีบริการระบบจัดการเอกสารอิเล็กทรอนิกส์ครบวงจร มีบริการประทับรับรองเวลาอิเล็กทรอนิกส์ บริการพิสูจน์และยืนยันตัวตน เป็นต้น
ล่าสุดจับมือ รัฐวิสาหกิจไปรษณีย์ลาว (ปนล) ที่เพิ่งแปรรูปเปิดทางให้เอกชนเข้ามาถือหุ้นด้วยไปหมาด ๆ โดยทั้งคู่จะมีความร่วมมือกันในหลายด้าน ทั้งด้านเส้นทางขนส่ง โดยเฉพาะการอาศัยเส้นทางรถไฟลาว-คุนหมิง ขนส่งสินค้าไปยังประเทศจีน การเปิดให้บริการไปรษณีย์ระหว่างประเทศทางภาคพื้น รวมถึงการยกระดับค้าปลีก-อีคอมเมิร์ซ ด้วยการนำสินค้าท้องถิ่นของ สปป.ลาวมาจำหน่ายบน thailandpostmart.com มีบริการจ่ายเงินปลายทาง (COD) ระหว่างประเทศ เป็นต้น
เปลี่ยนให้ทันลูกค้า
แต่สิ่งที่น่าจะถือได้ว่าเป็นการเปลี่ยนแปลงสำคัญ ที่สะท้อนให้เห็นทัศนคติใหม่ ที่พร้อมแข่งขัน คือการประกาศว่าเปิดให้บริการตลอด 7 วัน แบบไม่มีวันหยุด ซึ่งเริ่มมาตั้งแต่วันหยุดปีใหม่ปีที่แล้ว ก่อนหน้านั้นก็มีบริการ EMS แบบไม่มีวันหยุด และปรับเพิ่มขยายเวลาในบางสาขาไปจนถึง 2 ทุ่ม บางสาขาเปิด 24 ชั่วโมงก็มี ไม่ได้ยึดตามเวลาราชการเหมือนเดิม เช่น ศูนย์ EMS ที่หลักสี่ เป็นต้น
เรียกว่าปรับโหมดการทำงานไปสู่การเป็นผู้ให้บริการที่ให้ความสำคัญกับการตอบสนองความต้องการของลูกค้าเป็นสำคัญ
“พ่อค้าแม่ค้าออนไลน์ เขาก็ไลฟ์ขายของตอนกลางคืน เราจึงต้องปรับกระบวนการทำงานบางอย่าง ถ้าบอกว่าจะแตกต่างด้วยคุณภาพ ก็ต้องพร้อมตอบสนองความต้องการของลูกค้า บริการด้านการขนส่งจำเป็นต้องให้บริการต่อเนื่อง ลูกค้าอยากส่งวันไหนก็ควรจะส่งได้ คงไม่มีใครคิดว่าวันนี้วันหยุด พรุ่งนี้มาส่งก็ได้ ลูกค้ามีทางเลือกมากมาย”
“ดนันท์” ย้ำว่าเมื่อพฤติกรรมและความต้องการของผู้บริโภคเปลี่ยนไป ไปรษณีย์ไทยก็ต้องปรับตัวไปหา “ลูกค้า” ซึ่งจะเกิดเป็นรูปธรรมได้ต้องมาจากความร่วมมือร่วมใจของพนักงาน
“ที่ผมบอกว่าจะให้บริการ 365 วัน ไม่มีวันหยุด ไม่ได้หมายความว่าพนักงานจะไม่ได้หยุดเลยนะ แต่ใช้วิธีจัดตารางการทำงานสลับกัน จัดคนให้พอดีกับปริมาณงาน โดยดูจากข้อมูลที่มี ทำให้พร้อมให้บริการลูกค้าได้ต่อเนื่อง ธุรกิจเปลี่ยนเราก็ต้องปรับไปหาเขา”
ลุ้น Q4/2565 ขาดทุนลด
ด้วยความที่เป็นองค์กรขนาดใหญ่ ที่มีพนักงานถึง 3.8 หมื่นคน และเป็น “รัฐวิสาหกิจ” จึงไม่ได้มุ่งแสวงหาผลกำไรเท่านั้น แต่ยังมีภารกิจเข้าไปมีส่วนในการดูแลชุมชนและสังคมไทยด้วย ดังเช่นช่วงวิกฤตโควิด ก็เป็นผู้จัดส่งยาตามระบบการรักษาที่บ้าน และส่งเวชภัณฑ์ทางการแพทย์ตามโรงพยาบาลต่าง ๆ ไม่นับว่าเกือบทุกครั้งที่เกษตรกรประสบปัญหาราคาพืชผลตกต่ำก็ยังต้องเข้าไปช่วยส่งผลไม้ให้เกษตรกร
ไหนจะต้องเผชิญกับต้นทุนพลังงาน ทั้งราคาน้ำมันและไฟฟ้าที่เป็น “ขาขึ้น” การประคับประคององค์กรให้ยังมีกำไรมาก ๆ เหมือนในอดีตจึงเป็นงานยาก (มาก)
ปัจจุบันแม้จะยังครองส่วนแบ่งการตลาดอันดับหนึ่ง ทั้งในแง่จำนวนชิ้นงาน (กว่า 50%) และมูลค่า (กว่า 40%) แต่หากดูผลประกอบการโดยเฉพาะกำไรจะเห็นว่าที่ลดลงต่อเนื่องมาหลายปีต้องยอมรับว่า ปณท กำลังตกอยู่ในสถานการณ์ที่ยากลำบากทีเดียว
กระทั่งปี 2564 มีรายได้ 21,448.43 ล้านบาท แต่ค่าใช้จ่ายกลับสูงถึง 23,613.73 ล้านบาท เป็นปีแรกที่ “ขาดทุน” มากถึง 1,730.34 ล้านบาท
และปีนี้ 2565 มียอดรายได้สะสม ม.ค.-พ.ย.ที่ 17,808.56 ล้านบาท มีค่าใช้จ่าย 20,315.42 ล้านบาท อาจจะยังสรุปไม่ได้ว่าจะเป็นอีกปีที่ “ขาดทุน” เพราะเหลือ ธ.ค.อีกเดือน แต่ดูแล้วก็ไม่ง่ายที่จะพลิกกลับมาทำกำไรได้ แม้มีแคมเปญทายผลแข่งขันฟุตบอลโลก 2022 มาช่วย
“ดนันท์” บอกว่าไตรมาส 4 เทียบไตรมาสอื่นน่าจะเป็นไตรมาสที่ดีที่สุด ดังจะเห็นยอดการจัดส่งพัสดุที่เพิ่มขึ้นแต่สุดท้ายจะจบที่เท่าไร ขอลุ้นต่อให้ถึงจบเดือนสุดท้ายก่อน
“เรายังมีเป้าหมายที่จะเพิ่มผลิตภาพและคุณภาพของทุกกระบวนการทำงาน การสร้างมูลค่าเพิ่มด้วยการเข้าถึงกลุ่มอุตสาหกรรมอื่น ๆ ที่หลากหลายขึ้น การพัฒนาบริการใหม่จากฐานทรัพยากรที่มีและนำเทคโนโลยีใหม่ ๆ มาสนับสนุนให้เกิดความสะดวก เพิ่มโอกาสทางธุรกิจมากขึ้น”
ปิดจุดอ่อนต่อยอดจุดแข็ง
แม่ทัพไปรษณีย์ไทยบอกด้วยว่า ในปี 2566 จะยังมุ่งไปยังการเป็นผู้ให้บริการที่อยู่เคียงข้างคนไทยในฐานะ “หน่วยงานการสื่อสารและขนส่งของชาติ” เน้นการทำงานเชิงรุก ทั้งการเข้าหาลูกค้า และพัฒนาบริการให้ตรงความต้องการของทุกภาคส่วน ทำให้ทุกคนไว้วางใจ และนึกถึงไปรษณีย์ไทยทุกครั้งที่ต้องการใช้บริการ
และว่าธุรกิจโลจิสติกส์ถือเป็นเส้นเลือดใหญ่ทางเศรษฐกิจของประเทศไทย โดยเฉพาะในกลุ่มค้าปลีกและอีคอมเมิร์ซ
“ธุรกิจนี้การแข่งขันสูง ผู้ให้บริการต้องปรับตัวและพัฒนาบริการให้ตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้ามากที่สุด เราเองก็ด้วยต้องมีเป้าหมายเพิ่มผลิตภาพและคุณภาพของทุกกระบวนการทำงาน สร้างมูลค่าเพิ่มด้วยการเข้าถึงอุตสาหกรรมที่หลากหลายขึ้น และพัฒนาบริการใหม่จากฐานทรัพยากรที่มี”
ยุทธศาสตร์ธุรกิจในปีหน้าจะมุ่งไปยัง 1.เพิ่มประสิทธิภาพธุรกิจหลัก (fix core business) เช่น ปรับปรุงบริการหลังการขายเพื่อดึงลูกค้าเดิมกลับมา และ 2.แสวงหาโอกาสใหม่ (explore new ocean) ที่เริ่มทำไปแล้วก็เช่น ดิจิทัลเมล์บอกซ์, ดิจิทัลโพสต์ไอดี หรือขยับไปทำเรื่อง market research ให้กับแบรนด์สินค้าต่าง ๆ โดยใช้จุดแข็งไม่ว่าจะเป็นฐานข้อมูลลูกค้า และเครือข่ายบุรุษไปรษณีย์กว่า 2 หมื่นคนที่เข้าถึง และเข้าใจประชาชนในทุกพื้นที่ของประเทศ
“เขียนที่อยู่ไม่ชัด ไม่ครบ เราก็ยังไปส่งได้ นี่คือจุดแข็งของไปรษณีย์ ลูกค้ามีความเชื่อถือ และเชื่อมั่นในแบรนด์ไปรษณีย์ไทยอยู่แล้ว โดยเฉพาะคนเจนเอ็กซ์ เบเบี้บูมเมอร์ที่ต้องต่อคือทำอย่างไรให้ไปรษณีย์ไทยเข้าไปอยู่ในใจเจน Z และคนรุ่นใหม่ ๆ ด้วยการนำแพลตฟอร์มออนไลน์ เทคโนโลยีทำให้เข้าถึงได้ง่ายขึ้น และเปิดใจ เราเป็นองค์กรที่อยู่มานาน แต่ความทันสมัยไม่เกี่ยวกับอายุ เกี่ยวกับการปฏิบัติตัว การทำงานที่รวดเร็ว แข็งขัน ซึ่งเป็นสิ่งที่เราจะปลูกฝัง”