[Thailand Now & Next Day 2] เปิดมุมมองธุรกิจองค์กร เข้าถึงลูกค้า เพิ่มยอดขายผ่าน ‘Chat Commerce’

เชื่อว่าปัจจุบันองค์กรธุรกิจส่วนใหญ่ในประเทศไทย มีการสมัครใช้งาน LINE Offcial Account หรือ LINE OA ไว้ใช้งานกันอยู่แล้ว เพื่อใช้เป็นช่องทางในการสื่อสารกับลูกค้า และเริ่มนำมาใช้ให้บริการหลังการขาย ตอบคำถาม

แต่ในความเป็นจริงความสามารถของ ‘แชท’ ไม่ได้ปิดประตูอยู่แค่การเป็นช่องทางสื่อสารเท่านั้น แต่ยังสามารถประยุกต์ใช้ในการนำเสนอสินค้า บริการ และมอบประสบการณ์ที่ใกล้ชิดให้แก่ลูกค้า ทำให้เกิดปฏิสัมพันธ์ได้อย่างน่าสนใจผ่าน ‘Chat Commerce’ ให้แบรนด์นำไปปรับใช้งานได้ 

ภายในงาน Thailand Now & Next: Rebuild and Grow with Chat Commerce วันที่สอง ธีรวัฒน์ งามวิทยศิริ หัวหน้าที่ปรึกษากลุ่มธุรกิจค้าปลีกและอีคอมเมิร์ซ LINE ประเทศไทย ได้มีโอกาสพูดคุยกับ 3 องค์กรชั้นนำ ที่มาร่วมเปิดมุมมองการสร้างยอดขายผ่านกลยุทธ์ Chat Commerce ได้อย่างน่าสนใจ ภายใต้หัวข้อ 'Boost Conversion with Chat Commerce' 

การทำ 'Chat Commerce' ไม่ใช่แค่การพูดคุยสื่อสารสำหรับการขาย แต่เป็นการเข้าถึงลูกค้าในแบบที่ใช่ เพื่อมอบประสบการณ์ของสินค้าและบริการได้อย่างจริงใจ นำไปสู่การปิดการขาย ทดแทนส่วนที่ขาดหายในโลกออฟไลน์ ดึงดูดให้ลูกค้ากลับมาซื้อซ้ำได้บนโลกดิจิทัล และที่สำคัญ แบรนด์ยังสามารถต่อยอดไปสู่การทำ Decentralized Communication ที่จะกลายเป็นกลยุทธ์ที่น่าสนใจให้แบรนด์ใหญ่สามารถเข้าถึงกลุ่มเป้าหมายได้ใกล้ชิดมากยิ่งขึ้น

“ปัจจุบันคนไทยใช้งาน LINE มากกว่า 47 ล้านคน นั่นหมายถึงแบรนด์มีโอกาสที่จะเข้าถึงเพื่อนำเสนอสินค้า และบริการต่างๆ มอบประสบการณ์ให้ลูกค้าประทับใจ ด้วยกลยุทธ์ที่ใช่ในการทำให้ลูกค้ามาเป็นเพื่อนกับแบรนด์”

ปัจจุบัน LINE OA จึงได้กลายเป็นตัวเลือกอันดับต้นๆ ในการเป็นเครื่องมือปิดการขาย ด้วยเสน่ห์ในการทำ ‘Chat Commerce’ บน LINE ที่แตกต่างไปจากการเลือกซื้อออนไลน์ทั่วไป คือมีการพูดคุยกับแบรนด์ได้ทันที ทำให้ลูกค้าสามารถเข้าถึงข้อมูลสินค้า บริการ และข้อเสนอพิเศษต่างๆ จากพนักงานได้โดยตรง

ขณะเดียวกัน การทำ Chat Commerce บน LINE ยังช่วยให้แบรนด์สามารถทำ ‘Hyper- Personalization’ กับลูกค้าแต่ละบุคคลได้อย่างแม่นยำ ส่งผลให้แบรนด์ สามารถสื่อสารกับลูกค้าได้อย่างใกล้ชิด นำเสนอในสิ่งที่ลูกค้าสนใจ และมอบประสบการณ์ที่ดีในการสนทนา นำไปสู่การเพิ่มยอดขายได้ในปลายทาง

สร้างความผูกพันธ์ลูกค้าผ่าน Chat Commerce

อภัยพร ศรีสุข ผู้อำนวยการฝ่ายการตลาด บริษัท เอสเอสยูพี (ประเทศไทย) จำกัด ผู้จัดจำหน่ายสินค้าภายใต้แบรนด์ Oriental Princess กล่าวว่า ก่อนหน้านี้ทาง Oriental Princess มีแผนที่จะขยายการให้บริการ LINE OA ไปใช้งานในแต่ละสาขาอยู่แล้ว เพียงแต่ช่วงสถานการณ์โควิด-19 ที่ผ่านมาได้เร่งให้เกิดการปรับใช้งานได้เร็วขึ้น จึงเป็นที่มาของการขยาย LINE OA ให้แก่ร้านค้า Oriental Princess ทั้ง 340 แห่ง

โดยเป้าหมายของการมี LINE OA แต่ละสาขา ก็เพื่อเข้าไปสร้างประสบการณ์เลือกซื้อสินค้าของลูกค้าได้อย่างต่อเนื่อง จากเดิมที่ลูกค้าเข้าไปพูดคุยกับเจ้าหน้าที่แนะนำความงามที่สาขา มาสู่การให้บริการผ่าน LINE OA ซึ่ง Oriental Princess ก็ยังคงมอบประสบการณ์เหมือนเช่นการเข้ามารับบริการที่หน้าร้าน ทำให้ลูกค้ามีความใกล้ชิดกับสาขาได้เช่นเดิม ไม่มีสะดุด

ประโยชน์ของการทำ LINE OA ในแต่ละสาขา ช่วยให้แต่ละร้านสามารถนำเสนอสิทธิพิเศษต่างๆ ให้แก่ลูกค้าได้แบบเรียลไทม์ และนำเสนอโปรโมชั่นได้ตรงใจกับลูกค้ามากขึ้น เพราะส่วนใหญ่จะเป็นลูกค้าประจำที่เคยพูดคุยกับพนักงานในแต่ละสาขาอยู่แล้ว ยิ่งทำให้การพูดคุย สอบถามเป็นไปอย่างลื่นไหล แถมใกล้ชิดมากกว่าเดิมด้วยการพูดคุยแบบ 1:1 โดยไม่มีข้อจำกัดเรื่องเวลา การเดินทางใดๆ อีกต่อไป

อีกข้อดีของการทำ ‘Chat Commerce’ คือทำให้ลูกค้าได้ความรู้สึกของ Human Touch ทำให้พูดคุยกับเจ้าหน้าที่แนะนำความงามได้อย่างสบายใจ เพื่อนำเสนอสินค้าได้ตรงกับความต้องการของลูกค้าอย่างแท้จริง

ตอบโจทย์ทั้งการขาย จนถึงบริการหลังการขาย

BMW Financial Services ถือเป็นอีกหนึ่งแบรนด์ที่มีการนำ LINE OA ไปใช้งานเพื่อให้บริการแก่ลูกค้าทั้งในมุมของการขาย และบริการหลังการขาย ซึ่งได้เริ่มพัฒนามาตั้งแต่ช่วงปีที่ผ่านมา โดยมี 2 จุดประสงค์หลักคือ ใช้เพื่อสื่อสารกับกลุ่มเป้าหมายที่จะเป็นลูกค้าในอนาคต และเป็นช่องทางสื่อสารให้แก่ลูกค้าปัจจุบัน

องอาจ อรุณแสงโรจน์ ผู้อำนวยการฝ่ายขายและการตลาด บีเอ็มดับเบิลยู ไฟแนนเชียล เซอร์วิส ประเทศไทย กล่าวถึงการเลือกนำ LINE OA มาใช้เป็นช่องทางในการสื่อสารว่า เนื่องจากสามารถสร้างปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าได้เป็นอย่างดี และสามารถวัดผลได้จากการนำข้อมูลไปวิเคราะห์เพิ่มเติม

โดยทาง BMW Financial Services ได้เริ่มนำ LINE OA มาใช้ในการโปรโมท BMW Virtual Motor Show ร่วมกับทาง BMW Thailand ในช่วงปีที่ผ่านมา เพื่อให้ลูกค้าที่สนใจเข้ามาลงทะเบียนรับข้อมูลโปรโมชั่นของรถยนต์ในช่วงงาน ซึ่งถือว่าช่วยคัดกรองกลุ่มเป้าหมาย ลดขั้นตอนการขายให้แก่ดีลเลอร์ได้ ทำให้ปิดการขายได้เร็วขึ้น

ในส่วนของบริการหลังการขายก็เช่นกัน จากเดิมกว่า 99% จะใช้การติดต่อผ่านคอลเซ็นเตอร์ แต่เมื่อมี LINE OA เข้ามา การให้ลูกค้าทำการยืนยันตัวตนพร้อมระบุความต้องการในระบบผ่าน LINE OA สามารถช่วยให้ทาง BMW Financial Services แจ้งข้อมูลที่ตรงกับความต้องการได้ทันที เป็นทั้งการสร้างประสบการณ์ที่น่าประทับใจและย่นระยะเวลาในการดำเนินการไปด้วยในตัว

สำหรับในอนาคตทาง BMW Group Thailand ได้เตรียมแผนที่จะปรับ LINE OA ไปใช้งานร่วมกัน เพราะ LINE OA มีฟีเจอร์ที่น่าสนใจคือสามารถนำเสนอ Rich Menu ให้แตกต่างกันตามกลุ่มเป้าหมายได้ เช่น สำหรับกลุ่มลูกค้าในอนาคต ก็จะเน้นสื่อสารเรื่องการขาย การให้ข้อมูลรถยนต์ และโปรโมชั่นต่างๆ เป็นหลัก

กับอีกกลุ่มที่เป็นลูกค้าอยู่แล้ว จะเน้นเรื่องบริการหลังการขายเพื่อให้เข้าถึงข้อมูลในระบบได้ทันที ตอกย้ำถึงจุดเด่นของ LINE OA คือความสามารถในการทำการสื่อสารแบบ Tailor made และการเป็นช่องทางหลักที่คนไทยส่วนใหญ่คุ้นเคย 

LINE Official Account Groups ช่วยแบรนด์ Decentralized Communication

ความน่าสนใจของ LINE OA ยังไม่ได้หยุดแค่การเป็นช่องทางหลักในการให้แบรนด์สามารถสื่อสาร ปิดการขาย และให้บริการหลังการขายให้แก่ผู้บริโภค เพราะในบางธุรกิจจำเป็นต้องมีการขยาย LINE OA ให้เข้าไปใกล้ชิดกับผู้บริโภคมากยิ่งขึ้น ทาง LINE ประเทศไทย จึงมีการพัฒนาฟีเจอร์ใหม่อย่าง ‘LINE Official Account Groups’ ขึ้นมาช่วยให้แบรนด์สามารถสื่อสารได้ยังกลุ่มลูกค้าทั้งหมดได้ง่ายยิ่งขึ้น

ความสามารถที่น่าสนใจของ LINE Official Account Groups ก็คือเปิดให้ผู้ที่เป็น Super Admin สามารถสื่อสารไปยังผู้ติดตามของ LINE OA ในกลุ่มทั้งหมด หรือแม้แต่การเลือกสื่อสารไปเฉพาะกลุ่มลูกค้าที่ต้องการก็ได้ ช่วยให้แบรนด์สามารถใช้ช่องทางสื่อสารได้อย่างมีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น

ธรานันท์ อัศวเทววิช ผู้ช่วยผู้อำนวยการแผนกการตลาดพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์ บริษัท บิ๊กซี ซูเปอร์เซ็นเตอร์ จำกัด (มหาชน) อธิบายถึงการนำ LINE Official Account Groups ไปใช้งานภายในกลุ่มธุรกิจของ Big C ที่มี LINE OA รวมกันมากกว่า 1,500 บัญชี โดยเชื่อมต่อประสบการณ์การใช้งานของลูกค้าที่ติดตาม LINE OA ใหญ่ให้สามารถเลือกติดตาม LINE OA ของสาขาย่อย เพื่อไปพูดคุยกับเจ้าหน้าที่แต่ละสาขาเพิ่มเติมได้

โดยทาง Big C มีกลยุทธ์ 4 ข้อในการทำ Big C Chat & Shop เริ่มต้นที่ 1.มอบประสบการณ์ช้อปปิ้งที่เหมือนกันทั้งออนไลน์ และออฟไลน์ 2.สร้างปฏิสัมพันธ์ระหว่างลูกค้าและร้านค้าผ่านการแชท รวมถึงการทำไลฟ์ 3.เปิดให้เลือกซื้อสินค้าได้จากทุก Big C ที่มีสินค้ากว่า 60,000 ชิ้น 4.สร้างทักษะดิจิทัลให้พนักงานในแต่ละสาขา เพื่อให้สามารถบริหารจัดการ พูดคุยกับลูกค้าได้โดยตรง

ธีรวัฒน์ กล่าวสรุปว่า จากแนวทางในการทำ Chat Commerce ที่เกิดขึ้น จะเห็นได้ว่าคนไทยยังคงเลือกซื้อสินค้าจากความน่าเชื่อถืออยู่ โดยมีสถิติที่น่าสนใจว่าผู้ใช้มากกว่า 73% ให้ความสำคัญกับประสบการณ์การซื้อผ่านการพูดคุยกับแอดมิน ทำให้มีโอกาสที่จะเลือกซื้อมากยิ่งขึ้น ในขณะที่กว่า 43% มีโอกาสซื้อสินค้าจากคำแนะนำที่เข้าใจง่ายและใส่ใจจากแอดมิน แต่ในทางกลับกัน กว่า 32% จะตัดสินใจเลิกซื้อสินค้าหากแบรนด์มีการโต้ตอบ พูดคุยที่ทำให้เกิดความไม่พึงพอใจ 

สุดท้ายในการทำ Chat Commerce พบว่าลูกค้ามีโอกาสที่จะเพิ่มมูลค่าในการจ่ายเพื่อซื้อสินค้าใน 1 ครั้ง (Basket Size) เพิ่มขึ้นมากกว่า 30% ดังนั้น แบรนด์ต่างๆ ควรพิจารณาถึงกลยุทธ์ในการทำ LINE OA ไปใช้ทั้งการสร้างความน่าเชื่อถือ ให้ข้อมูลกับลูกค้าที่ตรงกับความต้องการ เพราะเมื่อลูกค้าได้ประสบการณ์ที่ดีก็จะเกิดการบอกต่อ และทำให้เกิดยอดขายรีเทิร์นกลับมายังแบรนด์ในท้ายที่สุด

*****************************************

อ่านบทสรุป session อื่นๆ จากงาน Thailand Now & Next วันที่สอง (11 มี.ค.) เพิ่มเติมได้ที่นี่

Panel Discussion: ‘ธุรกิจแฟชั่นต้องฟัง ใช้ LINE อย่างไรให้ขายดี: SUITCUBE, PMK Polomaker’  

How-to session: ‘ปลุกยอดขายด้วย LINE SHOPPING x MyShop’ และ ‘ต่อยอดธุรกิจ SME ให้โตด้วยโฆษณาบนไลน์ผ่าน LINE Ads Platform’ โดย LINE Certified Coach 2021 

#ThailandNowandNext #ChatCommerce #LINEforBusiness