圖片來源：Adobe Firefly

特斯拉、SpaceX創辦人馬斯克（Elon Musk）是2022年的全球首富，他是天才，也是個傳奇，無論領導或選才，都有自己獨到的見解和做法。他曾透露，比起高學歷，他更重視員工的專才，只要在面試時問一道題目，就可以讓他瞬間知道面試者所說的經歷是否為真。這個問題很簡單，不是天才的你我都會問，而且一問便知曉，那就是：「請告訴我：你遇過最棘手的問題，以及你如何解決那個問題？」

馬斯克說，這道題目看起來不難，也沒有專業知識，但他可以從面試者的回答中，辨別出對方說話的真實性，當面試者回答時，他會要求對方「仔細分享當時解決的細節」，此時，面試者在過程中若講不出合理的細節，就可以馬上推測對方吹噓的成分相當大。

很多時候，問題比答案難找

這不禁讓我想到多年前曾參加過花旗銀行的MA（Management Associate，儲備幹部）面試，2位考官同時面對3位應徵者，同樣的問題由3人輪流回答。

其它的問題我都不大記得（應該是因為回答得沒有另兩位應試者好），但有一個題目，我的表達非常流利順暢，完全不用準備。主考官問我們：「有沒有自己規畫過一趟美好旅程的經驗，請詳細說明你是如何規畫的？」

坦白說，在美國讀MBA的期間，到處旅遊走跳的里程數，應該比讀進大腦的書本內容還多，不管是準備行李、旅遊計畫和行車路徑所印出的Google地圖（GPS系統還不發達的年代），或是上Pricelin網站去投標機票、飯店、餐廳和租車的經驗，瞬間歷歷在目。

搭飛機和開車萬里長征的旅程，比書中的知識更容易放在腦中，終身難忘。正所謂「行萬里路，勝讀萬卷書」，記憶深刻，讓我信手拈來，侃侃而談。另兩位面試者顯然多把時間花在書本上，這一題自然答不太出來。

馬斯克的提問，相當精準有力，如人飲水，冷暖自知。

他說：「很多時候，問題比答案難找，如果你可以適當地說出問題，就比較容易找到答案。」

奇異公司前總裁CEO傑克．威爾許（Jack Welch）認為，真正問最多問題和最好問題的那些人，才是領導者。

提問的技巧

1.一次只問一個問題，清晰簡潔。

2.提醒對方，若願意回答問題，也許你可以幫到忙，有所貢獻。
3.問題結束時停頓一下，讓對方有思考時間。
4.學習聆聽，既然問了就要好好專心聽對方說。
5.提問後續問題，代表你有認真聽，真心想了解或學習。
6.道謝，對方通常沒有義務回答你，要表示謝意，建立良好關係。

我在各大金融機構授課多年，常聽銀行理專說：「有時客戶會情緒化地批評，或很凶地抱怨我們銀行不好、很差勁，甚至用字不雅，說我們很爛。」

我的答案就是：「其實你們可以問客戶一個很簡單的問題：您為什麼這麼覺得呢？」

我在做業務賣保險的時候，客戶抱怨：「你們都不理賠！」

我馬上回答：「您為什麼這麼覺得呢？如果該賠不賠，請您把保單拿來公司，讓我為您服務。」

客戶的回應讓我傻眼，他說：「我是聽別人說的啦！」

您瞧瞧，很多時候，你真的不用急著爭對錯、論輸贏，反而可能會引發衝突。

問個好問題，建立好關係

輕鬆問個好問題，就沒什麼問題，這就是溝通表達中提問的力量。

客戶說：「產品太貴了！」——「您為什麼這麼覺得呢？」
業務員抱怨：「我們公司產品都不好賣！」——「你為什麼這麼認為呢？」、「是產品不好賣？還是產品賣不好？」
另一半說：「你根本不用心！」或「你每次都這樣！」——「你為什麼這麼覺得呢？」
老闆說：「你沒有為公司盡心盡力！」——「您為什麼這麼覺得呢？」（注意！問心無愧再說，比較有力道。）

臉書首席運營長雪柔．桑德伯格（Sheryl Sandberg）曾表示，在2015年遭遇突如其來的喪夫之痛時，她很不能接受親朋好友們一看到她就問：「How are you?（你好嗎？）」

她覺得：「我失去了摯愛，孩子們失去了父親，我還能好到哪去？這樣的問法，欠缺同理心。」

她說：「如果可以的話，我寧願大家的問候是：How are you Today?（你今天好嗎？）」

文字如此神奇，問個好問題，建立好關係，多了「今天」對方的感覺就是不一樣。將心比心，多些同理，多點溫度，多份關懷，你是否也有這樣的感覺呢？對了，你今天過得還好嗎？

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作者：鄭立德（Leader）
出版社：布克文化
出版日期：2023/01/07

作者簡介_鄭立德(Leader)
力得企管顧問公司總經理暨首席講師

學歷：美國伊利諾大學MBA、政大政治系、師大附中
經歷：
．台新金控培訓講師
．和風談判學院認證講師
．2010年保險信望愛獎最佳專業顧問
．2020年台灣金融研訓院菁英講座
．資策會特聘講師
．台灣服務業發展協會資深顧問
．神經語言學(NLP)專業執行師
．不動產經紀人國家考試及格
．人身保險經紀人國家考試及格

著作：
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《洞悉人性的雙贏溝通術》（2020年城邦微學習線上音頻課程）
《超業筆記：銷售力，就是你的免疫力——鄭立德的銷售八講》（2021年布克文化）
《談判的力量》（2021中國友誼出版公司）

專業課程：
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