「我可以大膽地預言，在可以想像和看得見的未來，我們今天所有熟悉的工作場景，從你開車上班到打卡、開電腦、回郵件、跟別人打電話、到會議室開會等都會被淹沒，」勤業眾信亞太區人力資本諮詢負責人顏蓉描述著未來。

這是在5月21日舉辦的「Deloitte2024全球人力資本趨勢與多元共融」研討會上，來自中國的顏蓉分享了勤業眾信在今年2月發表的「全球人力資本趨勢報告」（Global Human Capital Trends Report），同時也為現場大約100名聽眾展示了AI正在如何改變人力資源。

「未來，很多的互動方式會發生變化，跟你發生關係互動的主體可能不一定是人了，以後跟你出差的有可能真的是個人型機器人，」顏蓉預測。「這些我們今天來講好像不可思議，但是想一想，在兩百年前人類可以想像我們每天坐飛機到處去開會嗎？」

以下將顏蓉的分享整理成3大主題，分別是：無邊界世界的到來、AI賦能人力資源的3個面向、人力資源未來的想像。

一、無邊界的職位、組織、勞動力、工作場所和公司

報告中最核心的主題就是「無邊界」世界到來。從一個組織最基礎的職位，到組織、勞動力、工作場所，甚至公司的邊界都在消失中。過去要求的大規模標準化、可複製性、固化的職位和工作流程已經不堪使用。

例如，很多零售已經不來自門市。顏蓉分享，每一位門市銷售員對走進門的客戶，目標可能不是銷售，而是拿到客戶的微信，之後再通過微信的運營，把客戶可能喜歡的衣服寄去試穿，不合適的退貨，其他的付費。這個銷售員，可能肩負著門店銷售、社群經營、行銷宣傳、客戶服務等不同工作。

「如果用一個傳統的職位去要求這個人是肯定不行的，」顏蓉說。「過去每個部門做什麼，上游做什麼，下游做什麼，分工很明確，但今天因為發展很快，已經變成是你中有我、我中有你，這是一個完全不一樣的組織型態和管理。」

雇用零工也讓企業的勞動力產生了變化。「大陸的滴滴和美團，幾乎90%的員工可能是他們合作夥伴的員工，或是各種形式的非全職員工，但是怎麼能保證彼此共贏，代表所有的管理都要發生變化，」顏蓉形容。

二、AI賦能人力資源的三個面向：自動化、認知分析、對話培訓

如同過去蒸汽機、電力和網際網路所帶來的工業革命，AI也將大量取代和改變工作本質。

根據勤業眾信的研究，到了2030年全世界有33%左右的傳統知識結構會被淘汰。「過去大學學到的知識可以用30年，但是現在知識技能的迭代已經小於10年，隨著AI的更新以後，可能會小於5年，那問題就來了，組織會幫助員工去提升技能嗎？」顏蓉問著現場的人資長們。

好在人工智慧可以大幅提升人力資源的效能。目前人工智慧在人力資源的應用有3種，分別是機器人流程自動化（robotic process automation，RPA）、認知分析以及對話式人工智慧。這3種應用正在形成一種新的「智慧勞動力」（workforce intelligence）。

第1種應用已經在很多產業都帶來可觀的效率優化。顏蓉就分享她在中國協助一家汽車企業，通過自動化優化了3成職位的工作以及5成的工作任務。

第2種應用則是基於企業對數據的掌握進行認知分析。「過去對於一位人才的印象，可能要花費很長時間才能積累，現在通過AI分析可以直接看到公司內部人才的樣貌和能力，」顏蓉說。

例如一家企業通過內部數據分析，包含郵件和視訊頻率、內部聊天室等資訊，發現某一個專案的瓶頸原來是某一個部門的主管造成的。另外一家企業想要提拔內部人才，過去可能要層層推薦，現在通過職位技能和績效數據整合，還可以用不同維度和條件篩選匹配人選名單。

第3種應用則在培訓領域，通過AI對話機器人提供員工各種場景的對話練習，並且提供即時的情緒、語速、話術的反饋和建議，幫助員工快速發現問題、糾正錯誤、持續進步。

不過，要能做出上述的應用，意味著內部的數據收集要相當完整，同時數據清理和貼標要做得徹底，不然做出來的分析很有可能不精準。但這也涉及一個較為嚴肅的議題：數據主權。

「員工有多少權力知道他的數據在被採集、被應用、被分享？」顏蓉問。有些公司的數據採集甚至細緻到員工是否有離開座位、是否有使用非工作軟體等。這些問題目前也還在很初步的討論，但是在未來將會受到更多的關注。

隨著更多的企業因缺工而使用零工，很多職位正在被切分得更細緻。顏蓉正在協助香奈兒設計26種不同工作場景的入職培訓，站門市的、坐辦公室的、設計巴黎時裝周的，大學新進的、高階轉職的需求各不同，依據場景來設計入職培訓才能讓員工更快上手，並且留住珍貴的人才。

因應無邊界的世界，人力資源也必須要認知到，未來的員工可能永久遠端工作或是虛擬辦公，他可能永遠都不會進公司。同仁之間唯一的交集，可能就是在一個專案上面。這樣的無邊界組織，會形成很多臨時的小團隊，形成「微文化」。

過去很多工作的互動發生在實體的辦公室或是廠區：你進到那棟大樓，看到那個logo，被牆上的價值觀圍繞，這些精神堡壘所建立起來的歸屬感和企業文化，到了無邊界的工作環境後會愈來愈淡薄。

「那這樣的員工，他的歸屬感在哪裡？他為什麼要為你的企業賣命？」顏蓉問。「你想想自己是哪家公司的員工？未來的員工可不一定有這個身份認同感，那作為領導人要怎麼去管理他？我們人力資源又要如何去建立企業文化？」

顏蓉提醒：「員工的幸福指數、他的成長、他的安全感、他的歸屬等等，在新的環境下都是新的課題。」

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