遇到國際級奧客怎辦？　空姐傳授四招保證服服貼貼

【余平／綜合外電】服務業怪客人多，空服員在高空遇上怪客人該怎辦？來聽聽一名空服員傳授秘訣。

一名前阿聯酋航空空服員分享了四個方法，可以防止機上乘客情緒失控，這個方法是像「幼兒園老師」一樣與乘客交談。

前空服員米庫索娃（Marika Mikusova），「僅僅是傾聽而不打斷，通常就足以讓乘客發洩他們的挫折感，而不會進一步升級。」

米庫索娃在航空業工作了５年，她表示這套技巧分別是「傾聽（Listen）、同理（Empathize）、提問（Ask）和複述（Paraphrase）」。

第一步：傾聽乘客
米庫索娃建議，傾聽焦慮的乘客時需「不打斷他們的話」，並儘量蹲下來與乘客平視，避免站著俯視乘客，給人一種心理優勢或權威感，「如果你看到空服員跪在過道上，面帶嚴肅、專心聆聽乘客並偶爾點頭，你就知道他們正在執行這個方法。」點頭能表明「我們理解他們的憤怒，並願意解決問題」。

第二步：展現合適的肢體語言
正確的肢體語言也很重要。例如，避免雙手交叉，這會讓乘客感覺我們並不積極尋找解決方案。

第三步：提問開放性問題
如果僅僅傾聽不足以平息情緒，空服員可以提出「開放性問題」，例如「什麼問題」「在哪裡發生」以及「何時發生」，以幫助了解問題的根源，並給投訴者充分表達的機會。

第四步：複述乘客的訴求
最後，總結乘客的話，表明我們一直在聆聽並理解他們的觀點。例如：「在這個階段，我們就像幼兒園老師一樣，將乘客說的資訊總結起來，讓他們知道我們聽到了並理解他們的需求。」這通常讓乘客感到「如釋重負」，並覺得自己是「贏家」。

這些方式雖然花時間又耗神，對於避免罵人、暴力、破壞飛機等情況是必要的。

必要時採取物理措施
然而，有時言語無法解決問題，這時需要採取計劃B——使用約束工具。米庫索娃提到：「對於那些具有攻擊性的人，我們不再用語言，而是行動。」工具包括束帶、手銬、安全帶延長器，甚至膠帶。