機上也要客訴！沒有金魚腦，奉勸別來報考空服員

「民以食為天」

「民以食為天」這句俗諺，真真正正顯示了老祖宗的智慧。

因為機上的客怨、客訴，有百分之八十來自乘客對餐點服務的不滿：也許是抱怨空服員送餐收餐速度太慢，或是餐點太冷太焦太鹹太淡⋯⋯等等。其中，又以餐點選擇與特別餐兩者，最容易引發客怨。

也因此，為了避免客訴，「餐點選擇」這個問題，便十分考驗空服員的「推銷技巧」。

先為讀者朋友們進行背景介紹：一般來說，飛行時間超過三小時以上的航班，經濟艙乘客通常會有兩種餐點選擇，商務艙則是三種或以上。而航空公司為避免浪費，餐點數量多按照乘客人數裝載，餐點比例則不一定，也許 A 餐六成， B 餐四成，端賴航線與乘客性質而定。

因此送餐送到後面，往往只剩一種餐──有些乘客不在意，有些乘客卻不高興，認為自己花同樣的錢買機票，卻沒有第二種選擇，太不公平了。

中東航空就有一則笑話：

空服員送餐到最後幾排，只剩牛肉餐。
客人非常不高興：「這表示我沒有其他選擇囉？」
空服員笑道：「先生，您當然有選擇囉！您可以選擇──吃或者不吃！」
客人聽了哈哈大笑，接過牛肉餐。

聽到這個笑話，我內心浮現的第一個念頭卻是：「這絕對是歐美乘客，印度人、阿拉伯人與亞洲人，可沒有這種幽默感。」

當然，笑話歸笑話，實際送餐時候，不可能真的這樣回答客人。

磨鍊出的「推銷技巧」

有過幾次客人因吃不到想要的餐而大發脾氣的經驗，我自己研發出一些「小技巧」。舉例來說，當我發現 A 餐較少、 B 餐較多，在送餐時便會盡量避免說出兩種選擇，而是改問乘客：「請問您要不要試試 B 餐， B 餐很好吃喔！」

這時有些乘客會欣然接受我的推薦，有些則仍會堅持問出第二種選擇是什麼──不過只要「有些」接受推薦的乘客，就能幫上我大忙了。

又如，假設發到後面， A 餐只剩一兩個，我會暫時「保留」這一兩個餐盒，問乘客願不願意選 B 餐，如果乘客臭臉回答：「哼，沒有 A 餐我就不吃了！」或「我對雞肉過敏，只能吃 A 餐。」我就知道這個乘客不好搞，只能請客人稍等，待餐車推回廚房後，再把特意保留的 A 餐拿出來給客人。

倘若真的「山窮水盡」，再沒有第二種餐，這時「巧婦難為無米之炊」，也只能笑笑向乘客道歉，告訴他現在只剩一種餐點──如果乘客仍不願接受，再想其他替代方案。

但即使自認有了「萬全準備」，在「民以食為天」的現實殘酷中，我仍然遇到或見證了諸多餐飲相關的客訴事件，以下──列舉實際的「代表性」案例：

實例四之一：「我是律師，我知道我的權利」

我在中東航空，曾因餐點選擇碰過一次客訴。

那是一個莫斯科航班，一位女士帶著兒子、父親同行。一開始我們發兒童餐時，她便向我們抱怨：「裡面的主食是米飯，我們是俄國人、不是亞洲人，我們不吃飯，請你們換成馬鈴薯！」最後我們換了一份有馬鈴薯泥的牛肉餐給她兒子。

到了正式送餐時，我剛好服務到她那一排，她想點牛肉餐，可是很不巧，我餐車裡的牛肉餐都發完了。

她很生氣：「怎麼可能沒有牛肉，我又不是坐在最後一排。」

我說：「小姐，每個航班的餐點比例都不一樣，今天的牛肉餐比例只有三成。我的餐車裡已經沒有牛肉餐，但是我有很多雞肉餐，您要不要試試雞肉餐？」

「我不能吃雞肉！」

我說：「好的，等我餐送完後，我會去幫您確認，大概要等 20 分鐘左右。可是我無法保證一定會有牛肉，因為今天是客滿航班。」

她非常生氣：「我是律師，我知道我的權利！身為乘客，我本來就有權選擇我想吃的餐點。」

聽這女士的語氣，我已感受到她的「魄力」，於是推車離開後，我立刻跑去跟最後一區仍在送餐的同事確認，並拿了「碩果僅存」的一份牛肉餐，再端給這位女士。

沒想到這位女士依然向座艙長投訴我。

理由一是我很「無禮」：她想吃牛肉，我卻向她推銷雞肉。理由二是我「說謊」，一開始跟她說沒有牛肉，但是沒多久又拿了一份牛肉餐給她。

座艙長找我來與她當面溝通，這位女士始終強調：「我是律師，我知道我的權利。她就是對我無禮！你們不信？可以問我父親，他可以當我的證人。」

座艙長只好耐著性子對她說：「女士，我們這裡不是法庭，不需要證人。妳想吃牛肉餐，我的組員也送上牛肉餐給妳了。妳不滿意她的態度，身為座艙長，我會好好教育她，並把這件事寫入報告中。」

事後，我被這位印度籍的座艙長訓了一頓。我覺得很委屈，明明都按公司標準流程去做，卻還是被投訴，躲進廁所哭了一場。

出來以後，其他同事見我眼睛紅紅，紛紛安慰我：「不要把這件事放心上，妳已經是我們這些組員之中最有禮貌的了。」我才忍不住噗哧一笑。

實例四之二：最「恐怖」的客怨──我對雞肉、魚肉、豬肉都過敏

我目前聽過最恐怖的客怨，來自前同事血淚斑斑的親身經歷。

同事是商務艙組員，當年商務艙餐點有三種選擇，許多乘客偏愛 C 餐牛肉麵，然而牛肉麵的數量卻是三種餐點之中最少的一個。

某趟客滿航班，牛肉麵很快就點完了，不巧商務艙最後一排的四位乘客是一家人（因經濟艙超訂、免費升等至商務艙），全部都想吃牛肉麵，我這位同事只能向乘客道歉，說明牛肉麵已經點完了，問乘客是否願意改點魚排與豬排。

這家人一聽非常生氣，對同事破口大罵：「有沒有搞錯？我們今天是坐商務艙耶！花了這麼多錢（？！），竟然連一碗牛肉麵都吃不到！你們服務怎麼這麼爛！」

我同事只能可憐兮兮「跪」在走道中央，想辦法安撫這一家人，同時努力推薦其它兩種餐，只差沒舉手發誓「如果不好吃，就讓我遭天打雷劈吧」。

可惜乘客聽不進去，越罵越兇，最後揚言四人「都對魚、豬、雞肉過敏，只能吃牛肉」，如果今天吃不到牛肉麵，他們乾脆不吃不喝，直接向公司投訴。

經口水洗臉十多分鐘，同事只能無奈起身，準備問座艙長該怎麼處理。其實，乘客罵得很大聲，經濟艙第十排應該都聽得清清楚楚，座艙長想必也知道，聰明地躲在廚房不出聲。

誰知當同事走過第二排時，其中一位乘客拍拍她的手，將報紙遞給她，還對她使眼色，示意她打開報紙。她打開一看，裡面夾著乘客的愛心紙條，上面寫道：「我願意把我的牛肉麵讓給他們。」同事當下真是感動到不行，差點沒把這位好心人抓起來狠狠親下去。

向好心人再三道謝後，她趕緊回去向那一家人表示，有位乘客願意將牛肉麵讓給他們，可是真的只有一份，其他三位只能選別的餐。

這家人見「至少有一碗牛肉麵」，便鬆口改點魚排與豬排，同事總算安然度過「客訴風暴」，但仍不免在心裡暗罵：「哼，剛剛不是說對魚、豬都過敏嗎？現在就不會過敏了？」

實例四之三：「特別餐」

除了一般餐點，航空公司還會提供「特別餐」，專為有特殊需求的旅客所設，如宗教因素（素食餐、猶太餐、回教餐）；健康需求（低鈉餐、低脂餐、低糖餐）；或為嬰幼兒特製的嬰兒餐、兒童餐等。

不過，這些特殊餐點可不是上機「隨點隨有」，通常需要提前 72 小時預定（各家航空公司作業時間不同，可在網頁訂機票時，一併預定所需的特別餐）。然有些時候，乘客也許忘了，或是不曉得特別餐需事先預訂，導致上機後吃不到需要的餐，引發種種不滿。

以台灣乘客為例，很多婆婆媽媽們由於宗教因素，多有茹素習慣（尤其是早齋），卻不知道要事先訂素食餐，等到空服員發餐時，才會拉拉空服員的衣服，提醒一聲：「小姐，偶吃素喔！」

然而遺憾的是，這時才表明身分已經太遲了──航空公司沒有超能力，無法預知哪些乘客吃素，乘客如果沒有事先預訂特別餐，空廚當然不會上餐；空服員服務再好，也沒辦法開艙門從高空跳下去買一份素食餐，再搭火箭趕回來送上乘客餐桌。

因此，除非原本訂特別餐的乘客不吃，或當班組員有人吃素，且願意將自己的組員餐捐出來，否則這些臨時提出要求的乘客，絕無「特別餐」可吃。

我在中東航空時，就曾碰過一次很「特別」的「特別餐」客怨：

送餐時，一位客人叫我把他面前的水果餐收走：「我沒有訂水果餐，妳把餐收走，另外給我一份普通餐。」然而這份水果餐的透明盒蓋與餐具包，都已經被客人打開了。

我向客人核對姓名，客人說：「那是我的名字沒錯，可是我沒有訂水果餐，妳把餐收走。」

我問：「請問您用過這份水果餐了嗎？」
客人不耐煩：「我沒有吃，怎麼？不行嗎？」
我說：「我必須向您確認，看是什麼狀況，好回覆我們的資深組員。」
客人：「今天的餐點是什麼？」
我說：「是羊肉餐。」
客人：「我不吃羊。對了，我突然想起來，我訂的特別餐不是水果餐，而是低鈉餐，妳去拿低鈉餐過來。還有，我中午已經吃過魚了，所以低鈉餐的主食我不要魚，妳換其他肉類。」

我真是覺得又氣又好笑：「先生，我不確定有沒有額外的低鈉餐，我必須向同事確認才能回覆您。而且我們所有食物都是空廚預先製作的，我真的不曉得低鈉餐的主食是什麼，如果是魚，我也沒辦法更換成其他肉類。」

這位客人聽了，突然高聲飆罵：「你們服務真是太爛了！我以後再也不會搭你們的航空公司！」

沒想到這時候，附近幾位阿拉伯乘客竟跳出來為我發聲：「先生，她的服務態度很好，是你有問題！」

第一次遇到乘客相挺，讓我覺得無比感動。

飛機餐。圖／shutterstock

實例五：「春捲面皮玻璃心」

我在台灣航空飛行時，曾有一位同事因免稅品被乘客投訴。

一位年輕小姐上機，便向同事購買公司推出的「空姊人偶」，並以美金支付。

同事當下忙碌，收了錢也沒仔細檢查，待到下降前預備清點結帳，才發現這位小姐的美鈔上頭印製的發行年份，是銀行規定拒收的年份（據說那年特別多假鈔在市面流竄），於是她趕緊向那位小姐致歉並解釋銀行規定，詢問她是否還有其它美鈔。

不巧這位小姐身上唯一的現金，就是那張銀行拒收的美鈔，她説自己沒有帶台幣也沒有信用卡，反問同事「現在怎麼辦？」同事也不知如何是好，一臉為難地望著她，最後這位小姐悻悻然說不買了。

同事再次向她致歉，恭敬地將錢退還給她，並收回商品。其實同事心裡也很難受，可是真收了那張美鈔，就換成她要賠錢了。

幾天後，同事接到公司電話，表示乘客投訴此事，信中提到：

「……我滿懷期待買了限定版的空姐人偶，還高興地拍照上傳網路，所有親朋好友都看到了⋯⋯沒想到空姐對我說，她不能收我的美金，最後不賣我了，硬把東西收回去⋯⋯。

*我覺得好丟臉，像是一場美夢被人狠狠打碎。現在朋友問我人偶在哪，我都不曉得該怎麼解釋⋯⋯」*

我們只能苦笑打趣，這位小姐「因買不到人偶而夢碎心碎」，真是公司的忠實顧客。

後來發現，不論台灣航空或外商航空，「春捲面皮玻璃心」的乘客還真不少：某趟客滿短班，為求快速，送餐時我習慣一次拿兩到三個餐盤，以便節省時間，迅速將餐發給乘客。

不過餐盤有些重量，我以單手送餐，手會因重量微微發抖，一位阿拉伯乘客便因此感到不滿，認為我「送餐時手抖是對他無禮的表現」，以阿拉伯語向客艙督導投訴。

好在這位來自埃及的客艙督導，知道我不會刻意「抖手」、對客人「無禮」，僅吩咐我去向客人道歉，同時從商務艙取一份餐點，做為對乘客的補償。

而在用完餐後，他還請這位阿拉伯乘客進廚房，親自向乘客示範空服員如何從餐車取餐，好讓他了解「餐盤重量對女性空服員的負荷」，以消弭他的不滿。

實例六：雞蛋裡挑骨頭

總體來說，不管理由多麼「特別」，機上客怨多「事出有因」。然而有些時候，還真的會碰上存心雞蛋裡挑骨頭的客人。

例如，在台灣航空飛行時，有位先生拿著免稅雜誌詢問我們，附錄廣告的宅配商品，是否同樣享有免稅品折扣優惠──自然，我們很親切地解釋，公司只是提供廣告頁給宅配廠商，宅配商品不屬於免稅品，無法適用免稅品折扣。

這位先生聽了就不高興了，開始與我們爭辯：「這些商品廣告既然出現在免稅雜誌上，就應該視同免稅品，有相同的折扣優惠才對啊，否則就是欺騙消費者！」

他同我們「盧」到飛機下降，還不肯回座位：「你們雜誌上沒註明宅配商品不適用免稅品折扣優惠，就必須算我折扣！」當然我們沒人妥協，真給乘客折扣，就是我們自己要賠錢了。

落地後，這位先生仍未善罷甘休，捲著免稅雜誌在我們面前揮舞：「這是你們航空公司的重大疏失，你們必須立刻修正免稅雜誌。過幾天我搭機回台灣，會再檢查你們的雜誌，如果還是沒改過來，我就向媒體投訴！」

每次在機上聽到台灣乘客說要客訴，總會帶上一句「我一定要跟媒體投訴！」這句話聽多了，都不免想：我國媒體在人民心目中，難道只有投訴功用嗎？

結語：這一份服務工作，必須要有「金魚腦」與「豁達心」

舉這麼多例子，其實只是想說明，空服員的工作有美好的一面，自然也有辛酸的地方──「客訴風暴」，便是其中之一。

我們常說，避免客訴最好的方法，一是時時面帶微笑：自己有愉快的心情，才能帶給客人好心情，何況「伸手不打笑臉人」，乘客情緒再壞，見著笑咪咪、溫和有禮的空服員，就是想發作也難找理由。

第二，仔細傾聽乘客的需求──有些時候，乘客只是需要發洩的出口。空服員以低姿態蹲踞在乘客面前，聆聽乘客所有不滿，從中找出癥結點，加以解決補救，也是一個讓乘客「由怒轉喜」的好方法。

而當能做的事情都做了，客訴仍無可避免，空服員必須學習兩件事：一是記取教訓，日後不再犯同樣的錯；二是如果錯不在己，就要學習調整自己的心態，將機上發生的事都留在機上，下了班就好好休息，開心享受休假，不要把情緒帶回家。

否則長此以往，不僅家人、好友無法消受這些負面情緒與種種抱怨，連自己對飛行的熱情也會逐漸消磨──不是選擇離職，就是勉強留在崗位上，每次上班都不開心，折磨自己、折磨同事與折磨乘客。

當空服員真的不容易。想做得長久，除了健康耐操的身體外，還要有隨和豁達的胸襟，與下班後就忘了機上發生什麼事的「金魚腦」，如此職業生涯才能走得順遂喜樂、久久長長。

執行編輯：張詠晴
核稿編輯：張翔一

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