美伊戰爭衝擊中東航道！ 旅行社緊急啟動應變機制

2026年2/28深夜，美、以對伊朗發動空襲，影響杜拜國際機場（DXB）。這座每年承載逾1億2,770萬名旅客的轉運樞紐，是台灣旅客前往歐洲、北非、西亞的核心中繼站。當中東兩大航空集團阿聯酋（EK）、阿提哈德（EY）航班因此中斷，衝擊蔓延。從摩洛哥、布拉格到北歐，許多台灣旅行團陷入滯留；也讓旅行社緊急啟動應變機制。

變數持續看燈號🚨法規判定＋照章辦事

航班恢復後，旅遊業面對的問題轉向退費、改期與索賠。旅行社夾在旅客、航空公司與法規之間，如何判定契約條款，成為各方爭議的焦點。品保協會3∕4在Facebook發布應對指引，針對國外旅遊定型化契約適用情境說明適應條款，並提醒退費處理將隨戰況滾動調整。

機位爭奪戰中的總動員 🚨

業者應變過3關
⭐第1關 ⮕ 力判局勢 48小時定乾坤

「政府定了橙色警示，但沒有對旅客做任何法規宣導，所有後續處理責任都在業者身上。」永信旅遊董事長黃士元略帶遺憾地說。這句話概括台灣旅遊業在這場危機中的基本處境：旅行社不能任意取消行程，否則需全額賠償旅客損失；因此只要有人要走，就得出團。面對滯留客與未出發旅客質疑，業者只能憑藉自身資源與判斷，獨立完成整個應變流程。

永信是阿聯酋航空（EK）與阿提哈德航空（EY）在台灣的主要代理之一，受衝擊程度比多數同業更直接。2∕28當晚，黃士元綜合杜拜地接社的現場回報、航空公司評估，以及「杜拜是全球經濟樞紐，停航一天就是天文數字損失」的基本判斷，當晚對內拍板：「大概3∕2、3，航班就會陸續恢復，因此暫不調整旅客航班。」事後結果與預判吻合。有些因他航停飛而滯留的旅客也在阿聯酋協助下平安返台，對此他特別感謝阿聯酋航空的協助。

「只要航空公司恢復飛航，就代表空域已經清出安全廊道。飛機造價上億，沒有一家航空公司會拿安全冒險。」黃士元說。當時他有３個團在杜拜，旅客3∕2在帆船酒店前開心拍下照片，提及網路流傳帆船酒店「著火」來「博眼球」的假圖片也頗為無奈。

面對緊急狀況，雄獅旅遊總經理賴一青分享雄獅策略是「動態觀察、即時因應」。第一時間全面盤點途經中東空域的在途團體，並與各航空公司的聯繫升級為即時動態追蹤，確保前線人員隨時能回應旅客詢問，也藉此讓旅客及家人安心。此外更盡量避免在資訊尚未明朗前做出倉促的費用調整，避免造成消費者疑慮。

⭐第2關 ⮕ 費用分攤 業者實力扛大山

可樂旅遊產品部副總經理張瑛中也分享「接客返台」背後的成本考量。日前杜拜機場關閉，當時直飛回台機票單張逼近9萬元，若將32位旅客全數送回，總成本恐高達近3百萬。評估後張瑛中選擇延後兩天，改由米蘭轉機回台，成功大幅降低票價，整團省逾百萬元。

張瑛中強調：「旅行社有責任與義務，在最短時間內協助旅客平安返國。過程中衍生的額外費用，多的由我們吸收，少的退給旅客。」他強調所有費用分攤皆秉持「合理、合情、合法」原則，每筆支出皆有憑有據，旅行社核心價值在長期累積的市場信譽，決非只想從旅客身上獲利。

滯留成本最高的是北歐團。黃士元指出，除了航班少，食宿價格也高，以一團滯留４日的北歐團，扣除阿聯酋航空負擔的２晚食宿，該團就多花了百萬台幣，至於總損失，現在還無法統計。期待同業別在緊要關頭急著大肆宣傳最快將旅客全數送回，因為各家團體量不同，每團狀況不一，將心比心考量其他業者的困難，莫誤導不清楚全貌的消費者。

⭐第3關 ⮕ 市場轉移 留客也留心

對中東旅遊存疑，但旅客需求仍在。不管是延後出發或轉道他處，如何留住旅客是關鍵。

賴一青指出，旅客出遊需求並未消失，從雄獅旅遊的訂單，可看出旅客從中東和歐洲線轉移至大洋洲、東北亞及東南亞。「大洋洲訂單已有顯著成長；東北亞包括日本賞櫻季、5月旅展，動能強勁；東南亞也承接了部分轉移需求。」雄獅也將歐洲線承載需求轉移至台籍航空，面對可預期的油價攀升與燃油稅調漲，３月底前「加速開票」，優先在新票價生效前完成出票，也因此洗了一波旅客。

張瑛中分析，可樂旅遊過年前歐洲線業務較去年同期成長近3成，但2∕28後「成長動能幾乎全面消失」。原本高度依賴阿聯酋與阿提哈德前往前往西葡、北歐、北非等國籍航空未直飛航點，如今相關產品線幾近停擺。為降低影響並維繫客戶關係，另提供長線折2,000元、短線折1,000元的轉單優惠，鼓勵旅客調整行程。

為留住旅客，永信推出「取消費可折抵下筆訂單」方案：旅客改用取消費報名後續行程，多數旅客接受。「我們被阿聯酋扣押的款項還沒退回，但已經先退給旅客了。後續有幾十個團，一團取消費就可能是1百萬。」他強調旅客不用急於求償，作為實力操盤者，永信有義務也有能力盡量幫旅客降低損失，包括透過Local協商下修或延後住房費用等。

撐得住是本事 撐得久靠制度

地緣政治的不確定性不會因停火而消失，在變局中求存的業者經驗豐富，早有一套應變流程，並藉由持續優化，內化成為公司的標準作業系統。業者更期待政府在發布警示燈號時，可同步向旅客宣導適用法規，讓旅客了解費用計算的依據；制定燈號時也應兼顧業者的合法權益，而非將所有解釋責任讓旅行社承擔。
看天吃飯的旅遊業沒有悲觀的權利。衝擊與損失是既成事實，但旅客的出遊需求並未消失—市場板塊正在移動，咬牙挺過衝擊後，誰能最快完成產品與航線的重新布局，誰就能在下一波需求回升時站穩位置。