實體書越來越難賣，誠品資深店長如何用看得見的服務，讓顧客不知不覺間那起書本？
如果你走進誠品書店，隨機在展示平台上挑一疊書往下挖，一定會看到幾本書是「反」著放的，因為不允許平面有0.01公分的傾斜，就連書脊與書口的厚薄差異，都要考量進去，才會把書本正反交錯擺放，打造平整美觀的「有形」服務。
但這樣的服務，很多人已經許久未享受到。在閱讀習慣改變、資訊俯首即是的時代，「書」可能早已消失在部分消費者購物車裡，更遑論走出家門上實體書店。對於誠品區督導兼南西店店長吳庶寧而言，這是她相較其他零售業，要面對更嚴苛、與眾不同的挑戰。
今年是吳庶寧在誠品的第18個年頭，曾擔任指標型大店松菸、信義店長，是誠品最資深的店長之一，目前執掌的南西店，更是誠品在台超過30間分店中，坪效（編按：每坪面積上可以產出的營業額）唯一能與信義店並駕齊驅的店面，也是客群最年輕的店。
根據誠品近日剛公佈的「2022年度閱讀報告」，有6成誠品會員都會在書店買書，且一年買超過10本書的會員超過9萬名，可見誠品實體店面對於消費者的重要性。
誠品如何贏得讀者的心？秘密就藏在空間規劃和陳設裡。
如何讓顧客主動掏錢？誠品的陳設魔法
走進誠品南西店五樓的書店區，手扶梯左手邊就是封面五彩繽紛的雜誌區，借用雜誌介於「書與非書」間的軟調性吸人眼球；接著，是讓趕時間的上班族可以快速選購的排行榜推薦區和策展平台；再往前走有六面高大的彩色電視牆，除了文字與圖片外、更多了影像刺激，讓怕無聊的年輕消費者能增加停留機會；「生涯探索」書櫃特別顯眼，反映出客群多為年輕上班族和學生的閱讀需求，最後才進入較艱澀的理論專書，層層分明。
規劃良好的動線可以延長購物時間，增加消費者的耐心，陳設則是讓經過的讀者在「不知不覺」中拿起書本的原因。
「書店的銷售，有80%靠的是陳設。」吳庶寧對陳設有多上心，採訪過程中就看得出來。
在餐廳採訪時，吳庶寧靜靜地穿著誠品經典的黑背心，搭上條紋襯衫、寬褲和小白鞋，完全是誠品文青形象的代言人，但當來到書櫃間拍攝形象照，應該擺好姿勢、看鏡頭的場合，吳庶寧卻開始躁了起來。
她的眼睛時常往書櫃瞄，攝影師一喊卡，吳庶寧如釋重負，手馬上黏到書櫃上開始整理，「不好意思，我手癢忍不住……，」她不好意思地說。排書、分類書、整理書、搬書佔書店店員一天超過一半的工作，吳庶寧早已內化成反射動作，而這些看似簡單的工作流程，卻是決定一本書能否賣出的關鍵。
要擺出暢銷書櫃，背後需要大量的閱讀修煉，因為不像在餐廳，客人會主動提出需求，在書店吳庶寧面對的通常是一群目的不明的過客，平時廣泛閱讀、了解趨勢，才能掌握書的類型與品質，準確分類書籍，增加能正中紅心的機率。
從機場走到書店，世界卻比天空更寬闊
想把閱讀變成工作，是吳庶寧進入誠品的原因。她的上一份工作在航空業，從機場走到書店，空間上狹窄了，她卻看見比天空還廣闊的書海世界，愛書成癡的吳庶寧，青少年時期每天都在啃厚重的長篇經典小說，像是《百年孤寂》、《傲慢與偏見》，來到誠品找到一群愛書人，讓她每天的工作都充滿樂趣。
「我們同事之間的打招呼常常是：我在妳桌上放了一本書，很好看一定要看！」閱讀對於書店店員的重要性，有如廚師之於試菜，雖然經典名著並不出自店員手筆，卻也要細細品嚐，讀出趨勢和品味，是養出「書感」的第一步。
除了閱讀與吸收媒體資訊，跟讀者交流，也是抓住趨勢的重要關鍵，因為他們有時候比店員還專業。
吳庶寧在信義店服務時，負責攝影書籍區，就曾碰到一位對攝影名家作品如數家珍，還會推薦她應該進哪些書的攝影專家，推薦的書籍也都有不錯的銷量。後來這位客人和吳庶寧也成為好朋友，當他出版自己的攝影集時，也特地來店致贈。
「有時候客人看書的方向跟你不一樣，也能拓展自己的興趣與實力，」吳庶寧説。
多方吸收資訊建立品味，才能在選書會議中大展身手，吳庶寧需要帶領員工定義出當月店裡的強打書，也要討論出用哪種陳設方式來策展，例如誠品年度報告中揭露的外文圖片書百強之一《Spy x Family》（間諜家家酒），在南西店就曾進行大規模的策展陳設，創下高銷量。
「當時內部會議中也是經過激烈的辯論，大家都想讓自己區域的書爭取曝光最高的位置。」針對外文書，他們需要觀測外媒、購書通路的排行榜，例如衛報、紐約時報，分析其社群受眾與南西店客群重疊度，再進行企劃提案。「我們的讀者很年輕，對漫畫的反應非常快，因此我們是最早開始嗅到《Spy x Family》有商機的分店之一，定案後就馬上開始策展，」吳庶寧説。
看似規矩、普通的書櫃，其實也暗藏玄機
「沒有兩天的誠品會長得一模一樣，書店是活的，看一個人排的書櫃，就能夠看出他的個性、思考脈絡，以及他如何理解世界，」吳庶寧説。例如美學類的書可以放在人文區、藝術區，可以照年代、技法派別、主題的順序放，沒有既定的規則，反映出店員認為讀者怎麼找書會比較順。
如果擺的書賣得好，就代表有看懂消費者的心，吳庶寧有4個擺出暢銷書櫃的小訣竅：
1. 從主題、版型到書本顏色，都有順序差別
擺健康區書籍會「從頭放到腳」，例如由上至下放眼睛護理、養肝、足底保養等。不僅自己好整理，讀者也好找書，同時也會注意相鄰的書顏色會不會衝突？版型會不會讓書不好抽？自問過這些問題，才能組成一個暢銷書櫃。
「同事之間也會互相挑戰，問彼此：你知道我放這樣是什麼意思嗎？」吳庶寧笑著說。
2. 看銷售報表，就能知曉書櫃現狀
吳庶寧也強調，排書之前，一定先看財報。
她笑說打開每天電腦查看銷售報表，腦中就會浮現書櫃的3D圖像，內心OS：「這本書賣得很好，A區書櫃一定很亂，有很多空位，書倒得亂七八糟，大概要拿10本書可以補齊，要再下訂單；這一本滯銷，等等要試試換一個位置放……」
3. 位置高低，對應的是不同客群
書籍擺放的位置，也有著店員的貼心，例如女性主題的書櫃，孕婦相關的書會放在最容易拿到的位置，「不能讓孕婦踮腳尖或蹲下吧。」女性會看的健康類型書籍，如養生、生理期或保養，就可以放在稍高的位置。
4. 想看店員主打書，戰場一定在這裡
不同的高度也代表書的推薦程度，誠品的書櫃約200～240公分，以台灣人平均身高而言，165公分左右的位置是一級戰場，書店主打書絕對放在這個位；另外在書架上是否要用秀面呈現，或是以書脊露出，都考驗吳庶寧對於書籍銷售的判斷。
「因為空間有限，每本書不可能得到同樣的曝光，用最有效益的方式在最小空間中創造出最高銷量，是我鼓勵同事們追求的目標。」
在網路上買書，我們完全被演算法罩進同溫層內，看來看去都是同類型的書，書店店員用廣泛閱讀累積的資料，就像人工演算法一樣，手動設置延伸閱讀。因為AI肯定想不到，簡報工具書旁邊可以擺藝術設計書，若原本想找工具書的顧客順手拿起藝術書，他的簡報絕對與眾不同。
