金融從業人員中，最龐大的是保險業務員，約計有 38 至 40 萬人，面對數位金融，或是未來的純網路保險來襲，他們認為，是危機也是轉機，甚至認定網路系統只是一種工具、AI 發展也還沒那麼成熟，厲害的保險業務員應該要善用數位工具，最終仍需要親自提供保戶有溫度的服務，尤其在出險時的陪同與建議，是 AI 所無法取代的。
由內勤轉調，認真研究數位行銷
「年輕世代不再吃人情包袱那一套，不喜歡有壓力，更在意專業。」七年級生的國泰人壽（簡稱「國壽」）展業大同通訊處區襄理劉奕成，原本是國壽內勤人員，歷練過法務室、法遵部，對保險工作有種天生的使命感，2018 年因想體驗外勤人員的工作，轉調單位主管，也自願嘗試行銷工作，一去業務單位就遇上失能險停售熱潮，首年業務佣酬加上保障內勤薪資，年薪就有不錯的數字，因而在外勤道路上越走越遠。
十分注意時事、趨勢，愛研究新事物的劉奕成，強調自己跟著國泰人壽數位轉型的腳步，認真研究數位行銷工具，除了透過 CathayBox 進行客戶及行程管理，也熟稔改款後新增的互動行銷功能，運用數位化、互動化及圖像化的設計與客戶進行以其需求為中心的銷售，「陌生客戶最快2次接觸，就能成交保單。」
科技帶來行銷技術的進步，劉奕成擅長以新聞時事等喚起保戶的保險興趣，再從需求分析、圖像說明、提供保戶投保建議書等，全程電子化說明，劉奕成甚至可知道保戶是否有打開建議書、再尋找適當的時機二次出擊，接著就成交保單。
數據圖像化，加深保戶認可
劉奕成說，國壽的數位行銷工具，可跟保戶做小遊戲互動等，了解保戶對各式風險的排序，吸引其注意力，也可以將極艱澀的內容圖像化，例如老年化趨勢下的失能、失智比率，或各種疾病新式治療的費用，如所謂的達文西手術、子宮海芙刀無創手術等，用柱狀、圓餅或動畫方式呈現，「口說無憑，系統直接將真實統計或數據圖像化，一點就 show 出來給保戶看」，還可展示這類保單的國人平均保額、近 30 天國壽熱賣的前幾大保單等，加深保戶對推薦保單的認可。
甚至在保戶對基本保險觀念有疑慮時，也能從 YouTube 上直接點出國壽製作的保險新手村動畫，讓客戶在 30 秒到 1 分多鐘的時間內，輕鬆理解保單。保戶對外幣保單有興趣，但不知現在投保是否划算時，可從系統馬上叫出近期主要行庫匯率、利率表等試算，全程無紙化，保戶甚至可現場改要求、修正保單建議，劉奕成說：「保戶最後投保的保額、保費，常常超出當初預期，不是保戶沒有預算，是有沒有喚起他們的需求。」
操作 iPad 等數位行銷工具極順手的劉奕成，與傳統需要印出許多紙本建議書、DM 的業務員不同，給客戶相對簡潔、專業的形象，有回遇上科技業高階主管，劉奕成用國壽的「抓寶趣」介紹醫療保障，簡報過程深獲這名科技主管的讚賞，甚至驚訝國壽業務人員可以把 3C 工具用得這麼順；劉奕成說，不少客戶看到國壽的數位行銷工具，都覺得「很炫」、「好潮」，這麼老的企業也可以開發出這麼酷的行銷工具。
有溫度服務，做出品牌差異化
對於純網路保險公司來襲，劉奕成覺得「不用擔心」，只要業務人員也跟上數位轉型及懂得數位行銷，純網路保險公司目前只能做簡單式的保單，如旅平險、車險；就算是車險，當保戶出險時無人可服務，屆時「品牌差異」就會出現，業務員要做的就是提升自己的專業與附加價值。
「就連特斯拉都可在線上訂車，但也要人工解說員或交車的業務人員！」劉奕成相信隨著網路進步，投保、理賠、保單變更等會更方便、效率化，但壽險業務員的工作不會消失，一是因為網路投保與真人親晤保戶的可投保保額、保單種類，一定會有差別；二是業務員還是可以提供保戶有溫度的服務，尤其在出險時的陪同與建議，是 AI 無法取代的。
就像 2021 年 5 月，台灣突如其來的新冠肺炎三級警戒，隔絕人際互動，但劉奕成依舊透過國泰 CVX 泰好保平台，在線上與保戶溝通保單並完成投保，在疫情期間完成 7 張醫療險保單，尤其是新生兒的保單，有時間急迫性，透過網路，可讓保戶的保障需求不因疫情中斷。
劉奕成平時也在國壽擔任推廣數位行銷的講師，教資深業務同事們如何善用數位工具，因為年輕世代已習慣用網路、平板、手機等看世界，有回向一對母子解釋壽險保單，後來是兒子先被劉奕成全程平板簡報說動，勸媽媽將投保的大額保單作為家族傳承規劃。
未來是強調數位化及大數據的時代，劉奕成說，國壽也有 CRM（客戶關係管理）系統，業務人員可輸出條件，篩選出目標客群，如設定年齡、有沒有買過類似的保單等，名單出現後再連結日曆，做拜訪排程，甚至可結合地圖，將每日拜訪行程設計最佳化路徑，讓工作更效率化、拜訪客戶更精準化。
力求無斷點，線上到線下無縫接軌
國泰人壽綜合企劃部協理林佳穎表示，客戶從過去走進公司（Walkin）、打電話到公司（Callin），到現在是網路搜索的 Flyin 公司，保險公司的數位轉型講求的不只是業務員的使用感受，更重要的是保戶使用體驗，從保戶進入官網找商品時的頁面設計，試算、留下資料、願意讓保險顧問聯繫，所有的客戶足跡都要能掌握，且立刻聯繫適合的業務人員，要求 3 天內一定要與保戶聯絡，即線上到線下無縫接軌，不能有斷點。
國壽已有業務人員可做到 80％ 的新客戶來自網路，且傳統一張保單從陌生接觸、被拒絕、重新嘗試到最後成交，可能需要 3 個月時間，網路加上數位後，林佳穎說已可縮短到 16 到 17 天，因為這過程中，網路已替業務員確認了很多方向及資訊，減少錯誤摸索的時間，而未來保戶的行為模式會因網路及科技發展更「混合」，但最終至少有 20％ 或投保最後一哩路要找業務員，「我們深信保險業務員是不會消失的。」
拚「加乘作用」，保險行銷跟上科技浪潮
75 年次的南山人壽真興通訊處經理任鎧麟加入南山人壽已 12 年，他觀察，現在各行各業都已加快數位化、改走電商路線，深刻體會到保險業務人員若不加速學習數位行銷能力，終究會被市場淘汰，所以重點不是純網路保險公司是否出現，而是保險行銷是否跟得上科技發展的浪潮。
極擅長在保險市場求生的任鎧麟說，網路時代來臨及科技發展，對運用得當的保險業務員來說，可以擴展客源、更有效管理時間，可發揮「加乘作用」，過去業務人員要用紙本記錄行程、拜訪客戶內容，進行客戶名單管理及約訪安排，常常因為口頭答應忘了隨手記下，就錯失某場會面或課程，且常要謄寫很多資料，工作極為繁瑣；單位主管要進行旗下業務人員活動管理時，也會要求寫下拜訪客戶歷程與內容，很花時間，主管也要看很多文件檔案等。
但在數位化後，任鎧麟表示，業務人員可以輕鬆管理客戶名單，系統可以提醒哪些保戶生日快到、保險年齡可能增加，要把握加保時機等，讓保戶管理及需要拜訪的名單變得更輕鬆，且系統可對業務員不同活動量進行給分、排序等，讓業務主管亦可一目了然、輕鬆管理。
成員像 YouTuber，線上吸引保戶目光
任鎧麟表示，過去保戶喜歡看紙本，業務員要印出厚厚的建議書，但現在年輕世代能接受電子文件，甚至在這波新冠肺炎疫情之後，很多保戶都學會線上會議系統，接受初次面談可改線上會議，甚至可多位保戶一同上線，如同小型說明會，後續再進行電子建議書、線上投保，以往舟車往返，一天可能最多三訪或五訪客戶，現在可做到一日七訪或多人同時訪等，任鎧麟的團隊甚至會輪流線上簡報，同事會協助遠距音控等，每個人都像個 YouTuber 一樣，善於在線上吸引保戶的目光。
對於純網路保險公司可能出現，任鎧麟說，「不能說完全不擔心，但短期內應不會是主流。」如同電話行銷、網路投保等，都需要時間再發展，壽險保單不是易讀易懂的商品，最終需要人有溫度的服務，才能帶給保戶信任感。
「無人便利店並不會真正讓客戶覺得便利」，任鎧麟說，便利店仍是需要人從旁協助，讓客戶以最便利方式買到想要的商品，才會感覺到便利。未來保險行銷亦是如此，線上解說、網路投保最終也是要有人的協助。
但任鎧麟強調，當各行各業都在發展線上時，保險業務員若仍死守線下作業，「未來一定有很大的市場將會吃不到！」所以傳統的保險業務員要多學習新技能，跟上時代，而很多新進保險業務人員都是網路原住民，即成長過程就極熟悉網路、3C，要精進數位行銷並不是問題，任鎧麟堅信，保險業務員不至於被 AI 或網路取代，而是業務行銷與數位科技的結合，如元宇宙時代可能是虛擬實境的保險簡介，加速與客戶互動的生動性，但此工作勢必不會被取代。
本文轉載自《台灣銀行家》
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