缺工時代觀光餐飲業「無人自助」服務成解方！為什麼智能導入「互信」是關鍵前提？

國內面臨缺工的問題持續已久，相關的解方和建議也有不少已經落實，其中以國內消費客群為主的思考方向則占了多數，然而若是從國際觀光客的角度來說，旅客選擇自助或半自助的短途、短天數旅遊，不論是更為友善的自助機器運用、容易操作的線上服務，以及與未來人力搭配時的智能技術運用，或許都能更好的來解決我們缺工造成的困境。

觀光產業導入智能服務 減少誤會又節省人力

以這次日本考察為經驗，幾乎接近無人旅館服務，和多數都採預訂制的觀光景點和餐廳訂位，在台灣雖然還不普及但也越來越常見。像是從入住開始不再拿到房卡而是得到一組房間的密碼鎖號碼，住宿期間都是以這組號碼來進出，退房時櫃檯則是給了一組退房號碼，輸入後則算是完成。

在日本許多餐廳都導入自助結帳服務，大幅減低人力使用。（圖片來源：王福闓提供）

其實對於觀光客來說過程可以說是相當方便，除了當中有的時候房務人員真的忘記更換備品或是提供毛巾，正常情況下可說是都將服務人力降到最低，當然對於台灣的業者來說，接受應用線上的房務系統，和更換房間密碼鎖確實有成本，但就長久來看則是相對改善了實體人力服務的問題。

而對於國際觀光客來說，餐廳的訂位系統使用已經逐漸成為常態，尤其是具備線上翻譯的功能，從確認時間、人數到事先確認餐點內容，甚至是在出國前就可完成前置的作業程序，不但降低了現場櫃台人員的人力，更減少了因為溝通落差而發生的糾紛。另外即便是到了現場直接排隊用餐，票券機台的導入也讓旅客的自助便利性提升，這在台灣尤其是日式餐廳也越來越常見，但在更進一步的功能則是讓廚房人員，可以更快確認訂單並出餐，達到提升餐桌迴轉率的效能提升。

自動化服務解決缺工問題 考驗「互信」的重要

我個人也很認同的則是日本超市與超商的半自助結帳，在台灣結帳時若是現今的時候，就必須是由人工的方式找錢，但若是結合自動投入現今的臨櫃設備，觀光客可直接自行完成付款，同時也降低因找錢過程產生的失誤。另外則是日本超商門店數量密集，依靠採購優勢讓平價咖啡普及，這點台灣也是類似，但差別在於門市人員需要操作機台完成咖啡的提供，而日本超商基本上都是由消費者自助，這也對於人力的負擔上有所減輕。

日本超商咖啡機由消費者自助操作。（圖片來源：王福闓提供）

不過以上的智能導入，都有一個很重要的前提就是互信，如果今天我們面對的國際觀光客或是國內的消費者，自助退房時就把房間的用品，甚至電器都帶走，或是線上訂位後大量的棄單，以及明明買最便宜的咖啡品項卻按最貴的飲品，這時即便降低的缺工導致的問題，卻衍伸出其他的成本甚至損失，這或許是業者在評估時的重要考量。

使用自動化、無人設備也需增加防範措施

另外國內也持續引進外籍人士的服務人力，以及銀髮再就業的政策鼓勵，這是因應服務人員的多樣性，智能觀光與餐飲的思維結合就能更精準的應用。像是以國際觀光客居多的商圈及交通樞紐來試辦，或是具有高知名度的景點和餐廳來推行，對於中小企業的業者鼓勵應用成熟的系統業者來輔助，若本身是有一定規模的集團可以自行開發，或是與現有智能系統業者合作，透過實際的使用過程來持續優化，找出適合台灣當地的應用模式。

畢竟當我們同時面對有水平的國際觀光客和國內消費者時，這些問題是可以避免和降低的，但是遇到了惡質的對象時，可能就要增加防範的措施。像是在較昂貴的設備上加上RFID這類的標籤，若是遭竊時可以更快的被發現，或是結帳時讓消費者自助操作的咖啡機台，透過掃碼確認可使用的品項（全聯模式）。例外店內的監視系統導入大數據的應用，區分出曾有不當舉動的消費者來進行掌握與管理，也對於問題能達成更整體的管理效果。

【本文獲王福闓授權刊登，原文標題：《在缺工的挑戰下，智能觀光與餐飲的更多可行性》】

【本文為作者意見，不代表本媒體立場】

審稿編輯：林玉婷
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