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7成消費者等不了超過5分鐘!疫情讓人更沒耐心、內用顧客感覺被忽略

甲骨文公司調查發現,疫情下消費者對於速度有更高期待,反而更沒耐心。

撰文=羅璿

疫情加速科技運用、外賣比例、更讓消費者不敢在單一地點停留,一切「速度」有更高期待。

外賣崛起!38%現場客人感到受忽略、45%不悅等更久

首先,外帶外送興起,讓內用現場亂了陣腳。全球45%消費者認為現場用餐的人等更久,而且38%認為業者比較重視線上訂單,因此忘記消化現場人流。

因此美國速食、餐飲業者開始包括溫娣漢堡 Wendy’s、福來雞Chick-fil-a在2021年開始蓋起雲端廚房、紐約潮流漢堡品牌 Shake Shack 也終於在 2021年11月開了首家唯一得來速店面。

2021年美國得來速反而變慢!全球過8成消費者不想等超過5分鐘

再來,甲骨文調查發現,因為外賣比例變高,消費者對於速度有更高要求:超過20%消費者無法在得來速等超過2分鐘、超過8成無法忍受在得來速等超過5分鐘。就算是在櫃檯點餐,也有約75%對於超過5分鐘等候,感到不耐煩。而且,其實2021年美國得來速的速度不增反減,根據SeeLevelHX統計,慢了26秒,因為大家為了快速、方便,反而得來速客人變多了。

全球59%線上點餐會花更多錢!中國、阿拉伯、墨西哥排名第一

為了快速,不少餐飲業者用App或網路做線上先點餐。全球平均59%人透露如果可以「線上訂、現下取」餐,他們會花更多錢。值得注意的是,全球,63%消費者認為這項服務對用餐體驗大有幫助,44%認為這會讓他們品牌忠誠度更高,59%人透露如果可以先線上點餐餐,他們會花更多錢 ,尤其是在發展中國家特別明顯,例如中國排名最高(80%)、阿拉伯居次(76%)、墨西哥(69%)第三。反而是在已開發國家,民眾不會因此多花錢,比如法國、澳洲都只有不到半數消費者表示會因為線上訂餐,花更多錢。

也就是說,疫情下消費者對於餐飲業速度,不管是內用外帶,其實都有更高期待。而若能用線上訂餐的數位服務,搞不好也能得更多收入,因為消費者在乎的首要之一就是快、快、快。

審稿編輯:童儀展
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參考資料
Restaurant Trends in 2022

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