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「我只是看看!」這樣說的顧客,怎麼讓他們掏錢?銷售專家的祕訣

不要在賣場裡聊天

某天上午,你和同事圍在收銀台周圍,熱烈地討論昨晚的重大比賽。雖然你看到有位顧客走進店裡了,你還是停不下嘴巴,聊得起勁。

她看起來不像是會買的人;她並沒有專注於哪一樣特定商品,似乎只是漫無目的地瀏覽,沒有要求幫助;她的頭髮似乎沒有梳理整齊。你和同事繼續聊天,顧客在店裡溜達了一會兒,然後離開了。

跟別的銷售員聊天很容易,特別是在不忙的時候。然而,那不是你在賣場該做的事。當顧客需要幫助時,他們對於打斷銷售人員之間的個人或工作話題會感覺不安。接著他們會因為被忽略而感到憤怒。你無法控制顧客何時進來,假如他們帶著不爽的情緒離開,你不可能再把他們拉回來。

永遠不要以貌取人

你會把上門的顧客分為也許不會買、很可能不會買、絕對不會買,甚至是連「買」這個字都不會寫的人嗎?

我承認我總是在觀察顧客,預判他們是否會買,以及會花多少錢買。但我現在的方式和其他銷售人員可能只有一點點不同,我的意見並不會影響到我接待或服務顧客的方式。在我職業生涯的早期,我浪費了太多的時間以外貌去做判斷。如今,即使購買的可能性不高,我也不再像個垂頭喪氣的失敗者,而是像個懵懂無知的新手,對上門的客人推銷產品。

交流應該是雙向的

你曾經試過與那些一言不發的顧客交談嗎?高品質的提問能讓你的介紹變得更容易。你若能提出有效的問題,就可以讓顧客開口。當別的都沒用時,讓顧客開口的唯一方法是,結案。我知道這聽起來很荒謬,但不管你處於談話的什麼階段,這樣就能把壓力推到了顧客一方,他們會開始告訴你他的感覺。

舉例而言,你正談到一些重點:「另外一件重要的事情是……」沒有回應。「還有一件事是……」沉默。你最後一招是:「需要包起來嗎?」哦!他開始說話了。

讓你的顧客喜歡和信任你

在一個聚會上,主人把鮑伯介紹給別人:「鮑伯,這是瑪麗。瑪麗,這是鮑伯。」瑪麗立即開始長篇大論:「鮑伯,你不會相信我的一天是怎麼度過的!今天早上車輪爆胎,那還只是開始……」嘮嘮叨叨,說個沒完。一會兒,當鮑伯禮貌地從交談中抽身時,主人問他覺得瑪麗怎麼樣,鮑伯回答「很討厭」。

接著,主人把鮑伯介紹給其他人:「鮑伯,我想把你介紹給薩拉認識。薩拉,這是鮑伯。」鮑伯說:「你好。」接著退到一邊,他害怕碰到另一個瑪麗。薩拉說:「鮑伯,你還好嗎?」這次,鮑伯口若懸河地說了 15 分鐘,沒讓薩拉說一個字。過了一會兒,當主人問鮑伯薩拉怎麼樣時,他回答:「她很棒。」

主人問他薩拉都說了什麼,鮑伯回答:「我不知道,但我喜歡她。」這個故事的寓意是什麼?讓顧客喜歡你、信任你的最簡單方法是讓他們說話。畢竟,你已經知道你所知道的。顧客知道什麼很重要,你的任務是讓他們說出來。

對顧客不要濫用同情心

你從事的是銷售,而不是心理諮商。老練的顧客會有各式各樣的故事等著你,讓你掉入陷阱,相信價格太貴,或是他們就是與眾不同,你應該為他們破例一次。同情心是對顧客的感受感到抱歉,而同理心則是了解他們的感覺,但不是照單全收。

假如顧客對於是否要花錢買一樣東西優柔寡斷,原因是再買就要刷爆信用卡了,或更需要給孩子買雙鞋,或家裡的洗碗機剛壞了,多數銷售員會表示同情,並告訴顧客完全能夠理解,希望在情況好轉時,他們能再回來。但我不會這樣,我會說:「我知道你的意思。當我感覺我不應該花錢的時候,唯一能讓我感覺好一點的事情就是花更多的錢,你何不試試看呢?」

不要使用專業術語

每個行業都發展出了一套專業術語來描述其產品,以防止誤解和混淆。例如,在電腦行業裡,有「百萬位元組」(MB)、「記憶體」之類的術語;在珠寶行業裡,有「內含物」和「折射率」。在同領域裡,這些專業術語令業內的溝通變得容易,然而,它們也讓那些對專業術語完全無感的顧客混淆。在介紹中使用專業術語時,多數情況顧客不會問它們是什麼意思。於是,就出現了一個漏洞:許多顧客不願去搞清楚這些術語,他們選擇離開。

讓你的語言簡單、易懂。假如你需要使用專業術語,也要同時做出解釋。例如:「這個 MP3 播放機有 32G 的記憶體。那代表,它能存 8000 首歌。」

永遠不要打斷你的客戶

如果你曾經像我一樣,在介紹商品時忍不住去打斷顧客的話,或是糾正他們的想法,這麼做的負面影響就是失去顧客。

人們都感覺自己很重要。當你打斷他們時,你就是在說他們不重要。輪到你說話的時候再說,這樣你更可能做成生意。我過去常在我的手指上緊緊纏上 OK 繃,有時纏得太緊還會很痛,這麼做只是為了提醒自己閉嘴,讓顧客說話。

善於發現購買訊號

業餘的銷售員想知道顧客會不會買。專業人士知道他們會買,唯一的問題是買什麼、花多少錢。確定購買訊號,要靠知識和經驗的累積。我知道許多銷售人員有 20 年的經驗,不幸的是,其實他們真正的經驗只有 1 年,剩下 19 年都在重複。每年別人都在成長,從錯誤中汲取教訓,獲得新的知識。本來,那些上門的顧客都是有意識或潛意識地希望擁有你所賣的商品,因此,除非你能未卜先知,否則就假設每個人都會買,並開始你的銷售旅程去發現他們想買什麼。

熱情地銷售,不管你喜歡或討厭

賣你喜歡的商品當然比賣你不喜歡的商品更容易。你在展示某些你認為沒有替代品的商品時可能會覺得非常興奮,或者你已經疲於銷售那些有大量庫存的商品,只想展示新商品。

重要的是顧客想要什麼,而不是你喜歡的,或你認為最好的。當你能用銷售你所鍾愛商品的熱情來賣你個人不喜歡的商品的時候,你就能自稱是專業的銷售人員了。

(本文出自銷售洗腦,經濟新潮社出版)

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