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成大事者不拘小節,但不代表「小細節」不重要!成功領導者都注重的 3 個關鍵

身為領導者,沒有什麼細節可以讓你覺得小到不用在意而不去做對。約翰・伍登(John Wooden)在他 12 年的教練職涯裡,一路帶領 UCLA 男子籃球隊,創下 10 座全美總冠軍紀錄。他在每一季的球隊集訓,都以同樣的方式開場:教導球員穿襪子的正確方法。他甚至會親自為他們示範,仔細地把襪子順著腳趾、腳掌、腳跟套上,然後拉緊。接著,他重新整理腳趾部位,依據襪長拉平布料,確保沒有任何皺摺。

伍登教練曾在一場接受表揚的晚會上表示,他之所以這麼做,有兩個目的。「襪子有皺摺,腳很容易會起水泡,而水泡會限制上場時間。」優秀球員因為腳起水泡而縮減上場時間,然後就這樣輸掉比賽。伍登開玩笑說:「球員減少上場的時間,或許會讓教練被炒魷魚。」其次,他希望球員明白,看似微不足道的細節可能多麼關鍵。「細節造就成功」,這是伍登教練的信條。

成功領導者重視話語傳達的訊息

從我小時候,我父親就經常對我耳提面命:「重要的事絕對不能留給機運。」如果我了解終端客戶如何因為我們的產品而受惠的細節,並且鏗鏘有力地表達,那麼我身為領導者的工作就會簡單得多,有太多人不曾真正了解他們的公司為服務對象做了哪些事。

練習「怎麼說」極為重要,你可以用手機的錄音程式,練習說出你下一次會議的開場白,然後回放。聽起來如何?細節很重要。請設身處地站在你們團隊的立場思考,你就能從你帶的那些人的觀點去感受情況。

有太多人不在意自己的遣辭用句,沒有意識到言語的力量——正面力量,以及負面力量,如果運用失當的話。卓越的領導者會特別注意言詞訊息,彷彿在為潛在客戶精心建構提案。他們這麼做,是為了更理解如何得到最佳反應,一個例子就是家父啟斯・霍克(Keith Hawk)與麥可・波蘭德(Michael Boland)所著《真正成交》(Get-Real Selling)一書提出的「神奇問題」。

長久以來,銷售人員不經思索,動不動就對客戶丟出「什麼會讓你夜裡睡不著?」這個問題,做為銷售切入點。我父親在聽煩了這個萬年問題之後,精心琢磨出他們的「神奇問題」,提議用這個新問題取代那個老掉牙的問題:「如果你要成功,有哪幾件事絕對不能出錯?

成功領導者懂得觀察團隊的人際互動細節

我發現,觀察團隊的人際互動細節也很有用。我用一份名為「我想更了解你」(Get to Know You)的文件,從個人層面更了解我的團隊成員與其他同事,從中獲得有價值的情報,適時傳達溫暖善意。比方說,我會送同事子女在亞馬遜願望清單上的電玩,或是送一些餅乾,附上一張紙條寫著:「給莎拉和傑諾米,你們的媽媽在工作上表現非常出色,你們應該為她感到驕傲。我知道她辛苦賺錢養家,提供你們所需。請享用這些餅乾和電玩,我謹以此表達我對你們的感謝。」我和一些同事這樣建立起長久的關係,太多領導者都忽略了一些不起眼、但是能讓團隊成員感到溫暖的重要細節。

身為主管和領導者,不斷分析、關注小細節是重要職責。細節累積起來,可能會成為決定成敗的關鍵。以領導者的角色而言,一些重要的小細節包括:怎麼跟團隊打招呼(微笑、個別問候、態度真誠直率);如何為會議開場(很無趣嗎?有沒有計畫?是否足夠有力?);你的辦公桌是否清潔整齊;你的組織程序。有太多事情可以留意,細節很重要。

「大師心靈講談」(Mastermind Talks)是一個不公開、只能透過邀請加入的創業家社團,傑森・蓋納德(Jayson Gaignard)是創辦人。2016 年,我飛往加州奧海鎮(Ojai),參加我的第一場大師心靈講談活動。從我抵達飯店的那一刻起,我就感受到,活動的整個體驗顯然都是經過深思熟慮安排的結果。

我收到一張傑森和他妻子坎蒂絲手寫的字條,歡迎我來到這座美麗的建築。對於我這樣一個初次與會的人來說,在活動的第一晚,了解社團成員的來歷,聽到過去與會者提到那種「家人團圓」的感受時,會覺得自己不夠資格與他們為伍。

成功領導者重視自己給別人的感受

傑森以他對最微小細節的講究,讓客人有賓至如歸的感受。我出席第一晚的晚餐時,發現坐在我周圍的人,都是和我有共同點的與會者:同桌每個人都是之前曾經從事運動的父親,而且都是講者,透過演說分享訊息。

那天晚上,傑森後來告訴我:「我花了很多時間安排座位。精心安排 150 個位子,對我來說非常重要。我努力為每個人創造驚喜的體驗,那很困難,要花很多時間和心力。」

傑森對細節的講究,不只是在當晚座位的安排上。在最近一次活動,午後休息時間結束後,我回到座位上,發現有一盒塔嘉隆(Tagalongs)餅乾在等我。它的女童軍系列巧克力花生醬口味,是我放縱自己享受時的點心,這是傑森在報名表上提出的問題。我抬頭環視四周,看到每個人的位子上都放著專屬點心。籌備一場 150 人的活動,在點心時間統一讓大家從穀物棒、水果和咖啡選一個,會是更容易、成本也低廉得多的做法,但是當你真心在意,事情就會變得難辦許多。

A 與 A+ 的差異,就在於對這些微小、個人化細節上的關注。傑森身體力行「你怎麼做一件事,就會怎麼做所有事」這句格言,他花時間親自參與,每天都透過對小細節的注重,身體力行這句話。

幾年前,我邀請他擔任我的播客頭號嘉賓,當我收到他的第一封回信時,就覺得他應該是這樣的人。他在簽名檔引用了餐飲大亨丹尼・梅爾(Danny Meyer)的話:「生意就像生活,最重要的是你給別人的感受。就是這麼簡單,也這麼困難。」

芝加哥白襪隊的創始人及老闆查爾斯・科米斯奇(Charles Comiskey)曾說:「生活裡重要的都是小事;讓水庫的水漏光的,都是看似無關緊要的小裂隙。」關於你的團隊、你們組織、同事之間的互動、你參與的會議、你主導的會議、你寫的電子郵件、你沒有回的信、你在艱難時刻選擇的回應方式、你刻意培養的習慣、你想要建立的文化,還有你要雇用的人,請你想想這些人事物的細節。關注這些細節,是你身為領導者的重要職責。

(本文出自《歡迎進入管理階層》,星出版)

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