社群時代加劇校園衝突，如何挽救崩壞中的親師生關係？
《親子天下》今年九月完成全國首度大規模的家長對學校意見調查，針對家中有6-15歲的孩子的家長，深入了解在「親師溝通」遇到哪些困難，又有哪些期待？透過全國各大家長團體發放問卷，一周內收集到超過2,400則回應，顯示家長迫切需要發聲管道，開放式答題狀況更是踴躍，對孩子在校發生的各種狀況，家長都有話想說，且期待校方或教育主管單位能積極處理。
調查發現17%就讀國小到國中階段孩子的家長，曾經遇過親師溝通困難，相當於每6位家長就有1人，認為難以和學校老師溝通，從家長在開放題自填「親師溝通困難」的狀況中歸納，其中最常被家長提及的困難是，老師不主動與家長聯繫，且缺乏雙向溝通的管道和時間；還有人認為老師情緒管理或溝通技巧不佳，未站在家長角度思考問題，或消極處理問題，未做到公平對待。
廣大家長覺得不被傾聽與了解，一個小事件就可能擦槍走火，從校園申訴演變成法院提告，或是一天一通狂打1999專線，學校端也是滿腹苦水。以台北市為例，1999專線的家長對學校投訴量居高不下，一年平均8,000件，老師、行政人員要花大量時間回覆，甚至影響正常的教學工作，已到了不得不重新檢討的地步。
台北市古亭國小校長邢小萍說，她這一年接到的各式投訴案，比過去二十起年加起來還多，平均每周都在開「校事會議」（全名為「校園事件處理會議審議」，在《高級中等以下學校教師解聘不續聘停聘或資遣辦法》（簡稱解聘不續聘辦法）中明訂，學校若接獲家長檢舉，應於受理後七個工作日內，召開校園事件處理會議審議），討論是否真有不適任教師。新一代家長勇於爭取孩子的權益，若覺得被忽略、沒有獲得平等對待，就可能採取行動告老師、告校長。（延伸閱讀：什麼是校事會議？最重可解聘老師？一張圖看懂流程）
綜整新一代的親師生關係，之所以愈來愈緊繃，主要原因有：
一，高度投入教養的家長，期待客製化落差大
年輕父母生得少，孩子個個是寶，教育市場供需逆轉，被稱為「少子化紅利」，在眾多老師們眼中正是校園困境的開端。
這份調查中問到「家長希望老師可以做些什麼，有助於親師溝通更暢通？」，排名第一、高達七成家長期待的是「學生在校出狀況，立即打電話給家長溝通」，例如孩子在學校發生衝突、意外受傷、或情緒波動過大時，老師能第一時間與他們聯繫。
對此，即使是教學經驗豐富的老師，也認為有相當的難度。今年剛出版新書《親師衝突》的蘇明進（老ㄙㄨ老師）採取「事件分級制」，有些緊急、重大衝突事件一定要盡快通知，例如在學校受傷、學生之間發生金錢糾紛、丟掉貴重的物品，或當天有打架事件，「這種如果沒有即時處理，真的會引發親師衝突」，他也提醒，老師務必先了解清楚來龍去脈，相關當事人的說法都調查、確認過了，才通知家長，千萬不要還沒搞清楚狀況下就放學生回家，會變成各說各話，可能讓原本小小的糾紛變成更加複雜。
親職教養專家羅怡君分析，高度投入教養的父母將全副心力放在孩子身上，希望老師也用同樣的高規格看待學生，無法容許自家小孩「不被關注、默默隱藏在班上」，她從調查結果讀到的訊息是：「家長好希望老師也跟我一樣了解孩子，而不只是把他看成一個學生、一個號碼而已」。但班上通常有二、三十名學生，老師要上課、改作業、管秩序及處理各種交辦任務，與家長期待的客製化，會有很大的落差。
二，缺乏同理心溝通，訴諸社群常演變成公審
調查中也有不少家長提到，有些老師在與家長溝通時缺乏同理心，沒有仔細聆聽意見，或直接打斷家長的發言、將問題歸咎於家長，用命令的語氣過於直接或強硬，缺乏與家長溝通的技巧，感受到不被尊重及難以接受。
羅怡君也提醒，現在多數老師在意的是：「我要如何避免跟家長衝突」，可是老師一直迴避衝突、拒絕溝通，有時候反而引發更大危機，因為家長會發現，「老師都不知道班上發生什麼事，可能也不想知道、或選擇不說，刻意拉起一條安全線」，但偏偏老師透露的資訊越少，越會讓家長覺得不公開透明，不容易建立信任感，「刻意的冷處理，常是危機的開始，家長認為老師冷漠不關心、沒有同理心，造成孩子被霸凌或受傷，就很容易引發親師衝突。」
國小退休校長洪旭亮則觀察，很多年輕家長在送孩子入學前，已先在「靠北老師」之類的育兒社團裡，瀏覽過很多罵老師、罵校長的文章，先入為主覺得可能會遇到「集十種不同樣態缺點於一身」的人，等到孩子上了小學、幼兒園，就準備要好好盯著老師，甚至預先研究過法規「不能影響小孩受教權、不能罰他不下課喔」，萬一親師溝通真的出問題，家長不去找老師當面討論，卻先在臉書上發文，有時變成「公審」，對彼此關係有害無益。
三，教師是不是服務業？社會觀念要重新對焦
「我們應該以老師的專業優先，而不是變成服務至上」，羅怡君形容，這世代從小選擇太多，可以選餐廳、廚師，家長可以選學區、買房子，遇到不滿意時當然可以跟學校、老師溝通，彼此需要改進或協調的地方，但切勿對孩子傳達「付錢的最大」這類「教育消費者」心態，教師也不該是服務業，動輒怪老師態度不好，要求幼兒園老師各種配合等等，都是錯誤觀念。
台師大師培學院院長林子斌也說，最近在討論的「班班喝鮮奶」政策，為什麼又是學校老師被迫擔起發放和配送的角色？教師已承擔了太多份內與份外的業務，他認為整個社會對教師這個行業的價值釐清和尊重，應該要由教育部帶頭重新建立。
在此同時，調查結果也呈現，大多數家長仍理性看待親師關係，例如被問到「良好的親師生關係與溝通，哪一方應該負擔較多責任」時，94.5%家長認為「雙方都有責任」，即使交叉分析「曾有過親師溝通不良經驗」者，比例也相近，顯示家長多數同意，溝通的責任在雙向，不能只怪罪教師或學校端。
「我們這一代人從來沒有學過什麼叫溝通，只會用情緒來表達」，老ㄙㄨ老師說，很多老師覺得自己委屈，其實家長也很委屈，覺得「為什麼對我孩子這麼差」，孩子心裡也會委屈。「在很多關係裡，大家都很受傷、很辛苦；但親師溝通是逮到機會就要溝通，不要放棄任何機會」，他認為不論師生、親師之間的關係，都需要很多對話練習，如果每一次跟家長接觸都用比較正向的對話，一點一滴累積信任感，老師帶班也會更順利。
學思達教學法創辦人、前中山女高教師張輝誠說，老師跟家長之間的關係如何維護，起點還是回到老師跟學生的關係。如果教學方式沒有改變，還是傳統的單向講述，面對家長也習慣上對下、命令式語氣，家長很容易受傷甚至憤怒。學思達一直在推動的師生平等關係，正是強調大量且頻繁的對話，和以學生為主體的教室，「當你為學生創造意見自由發表的舞台，孩子的眼睛發亮了，相信我，家長一定會挺你！」張輝誠很有信心的這樣說，也為師生新關係下了最好的註解。
調查說明：本次《親子天下》「親師溝通家長期待」問卷調查期間為9/24到9/30，由親子天下媒體中心設計問卷，透過全國家長團體聯盟（簡稱全家盟）、台北市家長協會、新北市家長協會、台北市小學家長聯合會與國中家長聯合會、台北市國中小家長會長群組、基隆市教育關懷協會、雲林縣家長協會等團體，發放網路問卷給國中小家長填寫，共2,408份填答、收到2,246名國中、小學生家長有效問卷，居住於六都占91%，填答者82%是母親。題目大多設有多個選項、可複選，也有開放式題型，供家長暢所欲言。
（責任編輯：劉映均）
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