從16年前一間5坪大的街邊店，到今天坐擁全台530間門市，路易莎（LOUISA COFFEE）董事長黃銘賢談起疫情，音調立刻上揚了八度：「很衝擊啊！你問我，疫情期間要面對什麼問題？全部都是問題。」但危機中，也讓黃銘賢看到下一個新商機。

台灣每人每年平均喝掉200杯咖啡，疫情沒有改變這個需求，卻讓路易莎吃足苦頭。

第一大挑戰是，許多顧客不願到咖啡廳消費，改到鄰近的超商、或轉往外送平台點餐。當消費轉往線上，「你就有了無限的敵人，」黃銘賢形容。

第二大挑戰是，即便路易莎改走外帶市場，除了利潤大幅被外送平台抽成，在疫情最嚴峻的時期，還會遇到沒人送單、甚至有員工家人反對孩子上班，連排班都有困難。

黃銘賢不諱言，去年路易莎營收一度驟降，讓他深感轉型必須加速。「以前一直覺得自己是實體霸王、可以不面對，現在因為疫情⋯⋯真的要做，」他苦笑著點點頭。

但不同於許多餐飲同業，路易莎沒有忙著開發料理包或電商平台，而是在所有不確定中，找出一條不受疫情影響的活路——商用咖啡，也就是把咖啡豆賣給需求相對穩定的企業。

曾被取笑的黑卡，成為2B進攻關鍵

從2C個人市場擴大到2B企業服務，看似兩種不同客群，實際上卻是黃銘賢從150萬黑卡會員資料中，看到的新金礦。

2016年底，路易莎選擇在Facebook上用最簡易的聊天機器人推動數位會員，顧客只要輸入「黑卡」二字，就會自動回傳一張圖檔，在消費時出示畫面就能打折。

黃銘賢回憶，當時不少同業質疑黑卡「不過是一張傳單」，但他很清楚，拉低與消費者接觸的門檻，是數位化最關鍵的第一步。「當大家還不知道這是什麼，就應該用最簡單的方式（推動），不要設很多條件，」果然，在不發傳統實體卡、也不要求顧客下載App的策略下，一年下來就累積100萬人「入會」。

接下來，黑卡在2018年改採實名制與累積點數；2019年跨足Line社群；2020年開發線上訂餐；2021年推出咖啡快取服務⋯⋯。上述所有商業模式，全部都在黑卡系統上完成。

路易莎進一步將會員分為一般黑卡、銀卡、金卡3種，具備金卡等級的會員，必須至少曾消費滿5,000元以上。目前，金卡會員已近3萬人，雖然在整體營收佔比不高，卻顯然是口袋最深的一群人，有利於精準行銷。

路易莎總經理室總顧問趙愛卿指出：「這群人經常就是公司福委會的成員、或有大量採購需求的客人，他們不就是最適合的人選嗎？」她估算，台灣有100多萬個中小企業，商用咖啡至少就是百億商機。

不過，身為商用咖啡的後進者，路易莎如何搶客？品牌上，對手星巴克、Cama都已推出訂閱制；通路端，Costco也可以大宗採購到西雅圖咖啡、UCC等等。

路易莎除了有1萬筆客戶名單的優勢外，另一個關鍵突圍的策略是「價格」。

作為全國最大的連鎖咖啡店，路易莎挾著採購成本的優勢，精品咖啡價格可以直接對標Costco的售價；若對比星巴克跟Cama，價格又是這兩家對手的6折以下。

預估6月後投入商用市場，在疫情依然嚴峻的考驗下，今年目標仍能為參與銷售的門市創造兩位數以上的成長。

靠商用咖啡度危機，加盟店比總部更有力

不過，要大張旗鼓到商用市場淘金，為何路易莎卻僅限「加盟業者」透過黑卡系統銷售，由他們作為代表、到府服務？

除了看好加盟主在各地的人脈優勢，背後更有黃銘賢一番令人意外的洞察。

「疫情期間最能度過難關的，其實是加盟業者。」

他比喻，直營店好似大軍前行，難以隨時轉向，不如各間加盟業者在人力調動、應變上來得有彈性。

因此黃銘賢很清楚，若要永續經營一個連鎖體系，在數位轉型的路上，不能只肥到了總部、犧牲了加盟店。為此，他找出3大策略：

為了讓加盟業者成為有力的銷售代表，路易莎也開出一系列的課程，業者必須在通過後才能取得「行動咖啡顧問」名片、代表路易莎走進各大公司行號。為了把握商機，很快就吸引了上百位業者回總部修課。

藉此，黃銘賢也更靠近自己創業以來的嚮往：「我的夢想就是讓我的員工咖啡都很強⋯⋯，他不只是騎車去送咖啡豆，他是專業的咖啡師，回來經營門市時，咖啡也會變好喝，成為一個正向的循環。」

烘豆師出身的黃銘賢，其實曾在台灣咖啡大師比賽中，贏過日後獲得世界冠軍的吳則霖。即便如今已是年營收近20億台幣的興櫃公司董事長，黃銘賢仍親自調整烘豆廠的各項參數，從近期的商用豆到與北捷、高鐵合作的配方，通通出自他的大腦。

「我要研發一杯好咖啡，太簡單了，但是要管理每個夥伴都做出一杯好咖啡，這就難了。」

黃銘賢解釋，要確保顧客獲得有品質的體驗，數位布局至關重要。

因此，路易莎在2018～2019年間和經濟部工業局合作，導入智慧工廠與BI（Business Intelligence, 商業智慧）戰情室，並全數撤換POS機（Point of Sale System, 銷售時點情報系統）。現在，從黑卡資料、外送平台、訂餐系統、叫貨系統到生產備庫，皆能一條龍串連。

黃銘賢舉例，光是解決「缺料」問題，就已有顯著進步。

「以前會發生顧客點10樣、有4樣沒有⋯⋯。還有一次，我到一間店打開冰箱，發現全部都是佛卡夏，為什麼？因為店家（叫貨時）看錯單位。」黃銘賢仔細了解後，才發現不只有人工失誤，更有店家因為無力盤點，最後叫貨都直接「用猜的」。

如今，把銷售端、備庫端到生產端都串接好，系統會根據每日銷售情形，估算出隔日需求、自動叫貨，店家只需要每10天回報1次，整體原料誤差還下降了3～5%。

即便在此時此刻，餐飲產業仍未完全脫離疫情暴風圈，但是黃銘賢備齊了數位戰力，就還能自信地笑言：「反正未來會更好！」