大明夫婦三月份預購了YYY旅行社的加拿大賞楓團，預計十月底出發，豈料YYY旅行社竟在八月中倒閉，此時，大明夫妻該如何索回繳清的團費呢？別急，讓專業的來幫你…
致旅程特別採訪了「中華民國旅行業品質保障協會」(後簡稱品保)秘書長吳美惠，品保成立於民國78年，是一個受「交通部觀光署」委託處理旅遊糾紛的單位。本身讀法律，在品保擁有30多年協調經驗的吳美惠說：「今天不管旅客去觀光署或是直接來品保申訴，最終都會交由品保處理。」吳美惠語帶自豪的說：「疫後一年平均要處理2,000件左右的紛爭，和解率為70%，大概沒有一個單位能做到品保這麼高，這是因為品保對旅行業瞭若指掌，可對業者提出改善建議；另一方面，也懂客人的痛點，當業者和消費者都對調解心服口服時，和解率自然提高。品保已運作35年之久，算比較有系統、且實際上有在做協調的消費者團體，現在各行各業如小客車業、補教業也仿效品保，成立所謂的協調機構。｣
找合法旅行社
旅行社是一種先收錢、後提供服務的行業，旅客繳了幾十萬旅費，現場只得到一紙《國外旅遊定型化契約》和一張《旅行業代收轉付收據》，因此，在說明消費者該如何因應旅行社倒閉之前，吳美惠率先提出預防的概念：
找合法的旅行社是第一步也是最重要的一步，合法二字在法規上有明確的定義：
一、持有「旅行業合格執照」。
二、依法投保「履約保證保險」。
三、旅客參團旅行社會投保「旅行業責任保險｣：參團未投保旅責險算違法，參團如果旅行期間發生意外事故，旅客可請求旅行社向保險公司申請意外傷亡或醫療費用的保險理賠，但在網路平台買機票及訂飯店自由行的旅客，網路平台不會投保旅行業責任保險，建議自由行的旅客出發前要自行投保旅平險。
四、加入「品保」：未加入品保並不違法，但若旅行社倒閉，品保會員旅行社的旅客有額外基金補償，非會員則只能依履約保險理賠且無專責單位協助。
五、簽訂正式旅遊契約：旅行社應提供書面定型化契約書供旅客簽定，未簽訂定型化契約違反旅行業管理規則，會違反消費者保護規範，影響旅客權益，容易造成糾紛。
六、透明經營資訊：旅行社公司基本資料是公開資訊，但如果旅行社不願公開負責人或聯絡方式，旅客需警惕是否為「黑旅行社」？
按最低標準，旅行社在經營上只要符合第一項和第二項，便算合法。至於第三至第六項，缺了不僅違法，且對消費者的保障有差。
履約保證保險
我們先解釋第二項：什麼是依法投保「履約保證保險」？
根據《旅行業管理規則》，旅行社必須向保險公司投保履約保證保險，以確保其服務的合法性與旅客的權益。用大白話來說，官方要求YYY必須替自己投保1,500萬履約保證險(保額依旅行社規模不同)，萬一YYY因倒閉而沒辦法履行與旅客簽訂的旅行契約時，保險公司就會出面理賠旅客的繳交的團費損失。
民眾可以上交通部觀光署網站查詢旅行社是否合法？吳美惠：「坊間現在有很多非法業者在招攬旅客，如果他收了錢之後跑了，那就變成你跟他的個人債務問題，只能走法律訴訟一途。｣
網站：交通部觀光署 / 旅遊指南 / 旅遊諮詢服務 / 旅行社
品保的重要性
既然YYY有保履約保證險，就代表大明夫妻可以獲得全額賠償，高枕無憂？
這還不一定，因為履約保證險有理賠上限，YYY雖然投保了1,500萬，但有可能受倒閉影響的旅客人數眾多，1,500萬根本不夠賠，這麼一來，大明夫妻就只能拿回部分賠償。
若他們希望全額索回，關鍵就在第四項-YYY旅行社是不是品保的會員？由於本文僅針對如何因應旅行社倒閉，因此暫不討論三四五六項的條款內容。
旅行社要加入品保會員，甲種旅行社得繳納18萬「旅遊品質保障金｣(以下簡稱保障金)，目前保障金累計約七億元，品保利用七億元的孳息，替所有會員旅行社保了總額一億元的「超額履約保障｣。這麼一來，如果YYY是品保的會員旅行社，它不夠賠的部分，品保就會啟動一億的保障對消費者進行賠償，等於替YYY負擔超過1,500萬履約保險的部分。但如果YYY不是品保會員，大明夫妻便無法得到來自品保的理賠。
消費者可上品保官網，查詢旅行社是不是品保會員？
網站：中華民國旅行業品質保障協會 / 消費者專區 / 品保會員查詢
最理想的狀況是，大明夫妻第一順位，獲得YYY旅行社履約保證險的理賠，萬一不足還可以獲得第二順位，來自品保的超額履約保障理賠。根據吳美惠的經驗，這兩筆金額加起來，至少可讓九成以上的旅客拿到100%的理賠。
所以，你只要滑滑手機，查查資料，便可做到最簡單的風險預防。
合法從業人員
好，現在你決定付錢購買產品了，吳美惠建議最好刷信用卡或者匯款到旅行社帳戶，比較不建議付現金或是匯到個人戶頭，因為你明明是跟旅行社交易，業務卻叫你匯到個人戶頭，這是異常的警訊，首先，旅行業從業人員的名字一定會登記在某家旅行社，你不確定來接洽的業務員是不是在這家公司任職，這會發生什麼問題呢？比如A君沒在ZZZ旅行社任職，卻說自己是ZZZ旅行社的業務，也印了ZZZ旅行社的名片，跟旅客收了錢之後人間蒸發，消費者去找Z旅行社理論也沒用，ZZZ旅行社會說：「A君不在我公司任職，他只是印了名片，冒ZZZ之名在外招搖撞騙。｣
再來，你匯到業務個人戶頭，到底是團費還是個人借貸？縱然是團費，如果他沒有交給公司，那將來這項業務ZZZ承不承認？這又是另一個麻煩的問題，吳美惠：「前一陣子，有旅客遇上非法的從業人員，結果人到機場才發現什麼都沒訂，疫後非法從業人員很多，如果不幸遇上，你真的求救無門，消費者面對業務員時，最好花點時間確認他是不是真的在他口中這家旅行社任職？｣
在交通部觀光署行政資訊網上，消保事項這塊區域可查詢旅行業從業人員，甚至還能查詢帶你出國的領隊有沒有執照，不過都需要真實姓名或身分證字號才能查到，不過只要花一點時間，就能大大降低團費損失的風險同時增加權益的保障，絕對值得。
信用卡的優勢
刷卡支付團費有另一項保障，在出發前發現旅行社倒閉無法出團時，可以以旅行社未提供服務為由，向發卡銀行提出申訴，請發卡銀行暫停付款或將其繳付的款項扣回，避免損失發生。不過各信用卡國際組織對「帳款疑義處理程序」有制定或變更規則、解釋及仲裁會員機構爭議之最終權限，所以持卡人主張爭議帳款，不表示一定可以退款或就分期付款未付部分無須再繳款，以下摘錄兩大信用卡系統的條文：
Visa
當商品或服務未提供時：需於交易清算日或服務約定提供日起120日曆日(含例假日)內提出，且追溯時間不得超過交易清算日之540日曆日。
舉例說明：如98年1月15日以Visa金融卡購買某俱樂部會員資格，但俱樂部在99年2月10日停業，而持卡人之會員資格仍為有效時，發卡機構得於99年2月10日起120日曆日內，且不超過自該交易清算日起算540日曆日提出扣款請求。
MasterCard
當服務或商品未提供時：需於交易清算日或服務約定提供日起120日曆日內(含例假 日)，且追溯時間不得超過自交易清算日起之540日曆日。
理賠必備文件
品保確認Y旅行社倒閉後，網站會貼出公告，告知YYY旅行社是向哪一間保險公司投保，消費者可將下列文件直接寄到該保險公司去申請理賠。或者是來品保，我們這邊可協助代轉，必備文件如下：
1. 旅遊契約書正本（國外旅遊定型化契約）：由旅行社提供，載明行程、費用、責任等條款。
2. 旅行業代收轉付收據正本：確保付款有憑據，若以刷卡支付，可附上信用卡對帳單。
3. 繳費證明正本（若收據遺失，可用以下替代）：匯款憑證（銀行匯款單）或信用卡刷卡單。
4. 基本資料：身分證字號、聯絡地址、電話、e-mail。
5. 旅行社倒閉公告或證明：由品保協會或保險公司公告，證明旅行社確實停業或倒閉。
5. 保險公司理賠申請書正本：由保險公司或品保協會提供，旅客須填寫相關資訊。
吳美惠：「由於2024年2月發生的富國島旅客丟包事件，以及疫後團費全面調漲，目前的旅行業履約保證保險額度顯然不夠。所以交通部出面指導，從2025年1月1號開始調高履約保證保險，投保額度從500萬元調高至1,500萬元、這將使消費者端更有保障，品保協會也依然會就不足的部分做賠償。這些保障，只有參團合法旅行社才有。｣
現在，為什麼參團要找合法的旅行社？相信你已經很清楚了，下次我們再邀請吳美惠秘書長來跟讀者分享旅責險的重要性。