荷蘭國際集團（ING）、華爾街的摩根大通銀行，到亞洲的星展銀行，近期大家慢慢覺得自己不像是銀行業，反而更像是科技公司。甚至連LINE、Facebook、蘋果這些「科技公司」，都紛紛推出各式金融服務搶客。
這因為如此，擁抱科技早已是各大傳統銀行已經努力多年的事情，「成熟的技術銀行才會用。」中國信託個金營運總處總處長楊淑惠18日參加《數位時代》主辦的未來商務展上分享，面對多方混戰的競爭，其實是大家既合作又競爭。金融科技與非金融產業將會緊密結合，但不是為了科技而科技，而是要回歸客戶的需求與體驗。
摩根大通分行開開關關，未來分行會消失嗎？
手機行動銀行、轉帳風行，在許多服務都能於手機上完成的情況下，過去許多人討論分行消失的可能性。
確實，根據外電數據，美國銀行、花旗銀行、摩根大通從2015年第三季以來，陸續關閉將近400家分行。當時美國銀行財務長 Paul Donofrio的說法，是為了朝手機銀行、網銀轉型，但摩根大通卻在2018年1月，又宣布計劃在5年內增設400間新分行。
楊淑惠認為，虛擬無法完全取代實體服務，因為許多客戶還是需要財務諮詢，「這需要溫度與專業，」因此未來的趨勢將朝向人機協作，以客戶申請存款證明為例，過去從查找資料、確認蓋章、寄出收件，整個過程需要耗費5到6個工作天。
但透過導入AI技術，中信客戶現在若需要存款證明，只需要進線客服，接著機器人會去爬資料庫的資料，接著人類員工會接手確認資料正確性，蓋章確認後直接以電子版寄出給客戶，「如果是臨時出國等需要，就很方便。」
楊淑惠強調中信每年都還是在增加分行數量，「沒有減少，短期內分行不會減少。」他認為真正的關鍵在於第一線行員的轉型，例如單純交易的業務，現在多數都可以在網路上完成，因此，行員必須提升自己的數位化能力，強化人機合作的新模式，「所有人都必須懂得用科技，就算客戶打電話給客服，也要客戶感受到客服對於科技的應用是理解的。」
純網銀將發照，中信：對銀行來說當然是威脅
純網銀發照，是台灣金融圈今年重要的大事，包括中華電信和兆豐銀行為首的「將來銀行」、台灣連線金融科技公司（LINE Financial）與台北富邦銀行為主的LINE BANK、樂天國票團隊的「樂天國際商業銀行」都已經在二月遞件角逐，金管會也將在今年七月公布結果。
大方向所期待的，就是發揮「鯰魚效應」，不僅有助於金融法規的開放、鬆綁，也能激勵台灣金融產業更多的創新發生。「純網銀的出現，對銀行來說當然是威脅，」楊淑惠認為，身為百年產業的銀行要完全被取代並不容易，「即便國外純網銀都還沒開始賺錢，但是科技依然很重要。」
因為銀行是管理所有民眾的金錢財產，楊淑惠表示，風險管理是比較大的議題，「另外就是遵法問題，大家為了這些都非常忙，挑戰是大家一起要面對的。」言下之意，是想強調傳統銀行信賴感上，比起純網銀來的有優勢。
「現在是科技翻轉銀行業，」楊淑惠強調現在中信有將近900萬客人，未來要做的是全客群數位轉型，「不只是分行、手機，產品服務都要智慧化。」
他以去年才剛大改版的中信新一代行動銀行Home Bank為例：「現在使用人數已經突破260萬人，」推出短短不到一年，手機轉帳比例已經成長到65%，「平均每月登入次數由15次增加到26次，」顯示全客群數位轉型已經慢慢看見成效。
