日本消費者騷擾問題嚴重 各行業推出奧客應對方針

近年，日本的消費者騷擾問題日益嚴重，各行各業便陸續推出應對奧客的應對方針。根據日媒《每日新聞》和《共同社》報導，日本服務業人員遭受消費者騷擾的比例高，受害者經常受到言語侮辱或被要求做出不合理行為。由於顧客至上的觀念普及，員工會選擇默默承受，導致身心靈受創，甚至有自殺情形。為了改善這類情形，日本東京都議會已於10月4日通過《防止顧客騷擾條例》，並計畫於明年4月實施，不過觸犯條例內容沒有懲罰。成田國際機場官網於10月28日發布「應對顧客騷擾的基本方針」，以保障員工安全。方針定義旅客的投訴、言行舉止和要求若不符合社會常規，且會造成物理上或心理傷害，均會被歸類為顧客騷擾。詳細範例包括：責罵、嘲笑、誹謗和侮辱員工的言論，顧客威脅要採取法律途徑或上傳至社群媒體，仗著身分要求特殊待遇、不合理的金錢賠償和道歉、公開員工個人資料和性騷擾等。連鎖超市伊藤洋華堂則制定手冊並開會教導員工如何應對奧客，請員工遭受顧客暴力或辱罵時要報警，並選在有監視器的位置回應顧客。大葉高島屋百貨公司也教導員工如何分辨顧客騷擾行為，並會要求奧客當場離開店面。7-ELEVEN公開了公司內部的顧客騷擾應對指引，而全家便利商店則選擇在店面貼防治騷擾的海報。最後，成田國際機場株式會社社長田村明比古表示，制定保護員工的政策對雙方有利，因為員工安心的在環境中工作，才能提供最好的服務品質。