「第一線笑容慢慢沒有了…」和泰汽車如何讓員工重拾熱忱，再創本業成長？要從6年前一個決定說起
作者 : 黃阡阡
圖片 : 攝影／吳東岳
全球晶片荒未解，身為龍頭的和泰汽車，雖然下修全年銷售目標至14.7萬台，但市占率卻有望挑戰史上的前三紀錄。很難想像，和泰如何長年坐穩龍頭寶座？原來，為了持續提升顧客滿意度，6年前，和泰想辦法提升員工滿意度，讓第一線重拾服務熱忱，成為本業再創佳績的關鍵原因之一。
和泰總經理蘇純興不諱言，「服務做久了，我們發現第一線的笑容慢慢的沒有了，到底要怎麼持續提升顧客滿意度？我們決定從員工滿意度開始做！」
2017年「樂在TOYOTA」活動因此誕生，除了和泰上下都知道這個活動外，八大經銷商也共襄盛舉，每到歲末年終，還會舉辦跨經銷商的成果分享會，由各經銷商代表發表一年來創新服務成果。
國都汽車總經理黃明顯坦言，其實很難量化提升員工滿意度，如何有效帶動顧客滿意度，但確實這6年下來，每年經銷商的成果發表會下，大家的創新作法透過分享可以互相學習，和泰也會找一些優良的案例作為參考，形成一個正循環。
「以國都汽車來說，每個月我們都會安排一次『談心會』，所有公司的本部長、協理要親自到據點上，不限主題去聽第一線的聲音。」黃明顯說，無論是人手不足、流動率高、業績做不起來，甚至冷氣不冷、設備有問題等任何疑難雜症，員工都能提出來分享，「當我們要求員工要聽顧客的voice，為什麼我們不先聽聽員工在第一線的聲音？」
這樣一小時的談心會，如何達到真正的互動與效益？黃明顯強調，解決問題很重要。每當員工願意向公司提出意見，公司有沒有正視問題跟解決問題，會影響員工信不信任公司；相對地，在自己的聲音被聽到甚至解決後，第一線員工也會重視顧客的回饋。
除了落實傾聽第一線員工的心聲，國都汽車在薪資福利上進行通盤檢視，把某部分不足的上調，並主動提供第一線員工健康檢查，同時鼓勵員工休假，打破業務員責任制，甚至不敢休假的工作現況。
事實上，第一線業務的挑戰與問題百百種，桃苗汽車總經理張喬柏就不諱言，公司成立三十多年，第一線員工年齡就橫跨多個世代，隨著科技日新月異逐步數位化，很多顧客服務也在改變，「怎麼讓第一線員工願意學習，主動提供服務，不僅是能夠勝出關鍵，也是提升顧客滿意度的方式」。
像是近年和泰集團因應數位轉型，陸續推出和泰 Pay、中信和泰聯名卡及和泰Points等數位新服務，這類的新數位服務不只顧客陌生，可能連第一線員工也有門檻。
「這是一個全新的事情，很多員工真的不習慣新支付，這就是一個新的挑戰，」面對新世代的服務轉變，桃苗汽車用獎金的方式鼓勵員工。張喬柏表示，獎勵就是希望員工主動熟悉和泰Points等數位新服務，進而提升業務上的表現，事實證明，確實有據點願意主動學習，也能激勵其他據點跟上腳步。
和泰也表示，在大環境的改變下，即便和泰有很多的政策與作法因應，但沒有八大經銷商的支持，與第一線員工願意主動學習，再好的政策恐怕都無法落實，而在提升員工滿意度後，這6年來，確實能有效地維持顧客滿意度。
連續舉辦6年的「樂在TOYOTA」，在各經銷商的分享下，維繫了和泰、經銷商與員工的關係，蘇純興強調，「重視ES（員工滿意度）希望能成為和泰的DNA，也能成為和泰的企業文化。」
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