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科技

家電壞了自己修!Mavenoid 結合 AI 與客服視訊教學,讓你再也不用苦等維修師傅

科技新報

更新於 2022年09月23日09:06 • 發布於 2022年09月25日11:00

冷氣怎麼吹都不涼、洗衣機按鈕按了卻沒反應、機上盒接了螢幕卻讀不到訊號……這些令人頭疼的日常困擾,維修師傅總能在幾分鐘內搞定,此時只能略帶尷尬地向大老遠趕來的師傅說聲:「原來這樣弄就好了!」

其實對大多維修專家來說,最常遇到的工作就是重複性簡易故障排除,指的是每個客戶的物品故障情形都很類似,且只要簡單操作就能解決。然而,如果不親眼看見客戶的設備狀態,再簡單的排錯工程也得親自跑一趟確認,這讓提供產品的公司,每年都得投入一大筆資金運用在安排維修人力,進行重複性的修理動作。

瑞典新創Mavenoid為這種效率低、高成本的維修方法提供解決方案:建立AI指示雲端系統,讓客戶在遇到產品損壞時,能直接從平台得到圖像維修指南;如果仍需要真人客服協助,則支援即時視訊功能,可直接在畫面上用畫筆解說維修步驟,不必每件小狀況都得由維修專家出動。

▲ Mavenoid 建立能提供維修指引的雲端平台。(Source:影片截圖)

修家電應該跟改機票一樣簡單!創辦人著眼「硬體維修耗成本」問題

Mavenoid創辦人Shahan Lilja過去任職大數據分析公司Palantir,並曾成立提供AI技術服務的Longview。他分享,當時便注意到硬體品牌在維修上遇到的困境:「大多的產品維修看起來很複雜,實際上總是相同的幾個問題被一遍又一遍地解決。」

Shahan Lilja進一步解釋,雖然絕大多數的修復作業都是重複性的步驟,但不管是已經遇過多少次的問題,都還是得經過制式關卡:由客戶聯絡客服人員、詢問並了解狀況、最後派遣維修工或回收產品送修,「雖然想找人修東西不難,但卻沒辦法像改班機一樣,動動手指就能完成。」

他接著說,產品公司當然知道如果能將維修簡化處理,可以節省一筆可觀的開銷成本,然而,想要開發出「維修引導自動化」技術,除了要讓系統掌握專業知識,還得想辦法做到精準提供維修步驟,這對硬體公司來說困難且麻煩。因此,大多公司寧願直接投入更多人力資源。

這正是促使Shahan Lilja創辦Mavenoid的原因──運用自身擅長的AI與數據分析技術,為硬體產品公司建立一個「讓客戶自行解決產品所有狀況」的雲端平台,提升客戶體驗之餘,更為品牌方省下不必要的人力支出。

▲ Mavenoid創辦人暨執行長Shahan Lilja。(Source:Mavenoid

Mavenoid 讓客戶自己在家輕鬆維修

Mavenoid透過兩大服務簡化維修處理流程:

1. 不只是設定好的聊天機器人,而是提供由AI持續學習而運作的自助維修指引

Mavenoid的運作流程是,由產品公司先在平台建立好符合自家產品維修步驟,之後當客戶遇到問題時,只要點入Mavenoid選擇想修理的項目和所遇到的狀況,就會由AI自動判斷並提供合適的維修教學。

與一般的聊天機器人差異在於,Mavenoid的運算是由能使用自由語言理解(NLU)的AI進行機器學習的結果,因此能將客戶輸入問題時的特定意圖納入考量,用以解決更複雜的問題,而不只是照著設定好的聊天機器人路徑給予回應。

每解決一位客戶的問題,Mavenoid也會將經驗納入學習系統,使維修知識模型越來越完善和精確。Shahan Lilja強調,Mavenoid的技術能做到真正理解客戶需求,而不只是簡單地查找或匹配關鍵字而已。

▲ Mavenoid的自助維修處理運作仰賴非線性「流(flow)模型」,能更深入判斷客戶的真實需求。(Source:Mavenoid

2. 與真人客服聯繫,開啟「可繪圖解說」的視訊通話

除了自助維修引導之外,如果客戶仍需要真人協助,也可以提出聯繫客服的要求。在Mavenoid上,與客服溝通支援視訊通話,且只要客戶將鏡頭對準產品,客服人員就能自由放大、圈選或在螢幕上用畫筆繪圖,讓維修解說更加詳細明確。

值得注意的是,使用Mavenoid對話時,客服人員也能同步得到由AI提供的維修指引,避免過去客服人員往往也不熟悉專業知識、難以直接解決客戶狀況的窘境。而視訊通話結束後,客服人員也可以提供反饋意見,同步納入Mavenoid的學習模型。

▲ Mavenoid支援客戶與真人客服視訊對話,並能讓客服在視訊畫面中繪圖,以便更好解說。(Source:Mavenoid

看見同樣困境,台灣新創 Viewabo 著重視覺輔助客服

來自台灣的新創團隊Viewabo,也同樣看見了維修面遇到的困境,並提供與Mavenoid的視訊客服相似的解決方案。

Viewabo的功能是,讓客戶能與客服視訊通話,並允許客服人員遠端操作客戶的視訊畫面,包含暫停、用畫筆註記或圈選等,並可在結束通話後儲存該段影片,做為日後的員工訓練素材。創辦人陳澧堉強調,Viewabo是運用「看的方式」來讓維修流程更順利。

Viewabo與Mavenoid兩者比較起來,Viewabo著重改善客服的引導過程,更適用於簡易故障排除需求;而Mavenoid則更重視完善整個雲端AI學習模型,希望不論是簡單問題或較高階的故障狀況,都能做到讓客戶直接在平台獲得最佳指引。

▲ Viewabo創辦人陳澧堉。(Source:Viewabo

Mavenoid 完成 3,000 萬美元 B 輪募資,HP、Jabra 都是合作對象

Mavenoid透過月或年訂閱制銷售服務,並以不同的功能、規模和可容納的管理用戶人數等項目區分為3種方案,分別為適用小型公司的標準方案、處於成長期品牌的加速方案以及適合大品牌的企業方案。

迄今為止,Mavenoid支援的產品約有50多項,涵蓋大小型家電、多媒體產品、電子用品、移動工具、電力設備、健身器材等類別,HP、Husqvarna和Jabra等知名硬體產品品牌也都是合作對象。其中,耳機品牌Jabra分享,使用Mavenoid後,公司整體花費在維修的時間減少了40%以上。

Mavenoid在8月宣布完成由Smedvig Capital領投的3,000萬美元B輪融資,投資名單包含Creandum、Mosaic、Point Nine Capital、NordicNinja和ABB Technology Ventures。Shahan Lilja表示,新資金將用於繼續開發更完善的AI技術,同時擴大營運規模,將目標瞄準全球各大硬體產品公司。

(本文由 創業小聚 授權轉載;首圖來源:Mavenoid

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