疫情後新生活模式正被重新建構，零接觸生活中，智慧交通（ITS）應用是不可或缺的一環，其中協助台灣高速公路收費轉型的國道電子道路收費系統（ETC）更被視為國道收費的重大革命，也是世界各國取經的對象，期望將台灣的全線電子收費、多車道自由流成功經驗轉移至當地，提供符合需求的無接觸收費解決方案。
親身參與台灣 ETC 建置過程，臺灣師範大學企業管理學系陳敦基教授指出，ETC 建置經過多次技術改良、設備更新，是台灣智慧型運輸系統（ITS）的指標性建設。自 70 年代起籌畫的 ETC BOT 案，除了從無到有的系統建置、車牌掃描技術研發更新、費率調整轉換等，都是台灣智慧交通發展的里程碑，也大幅影響台灣民眾的交通習慣，是支持目前智慧交通的代表性專案。
攜手民營 提供全民用路便利性
目前，ETC 運用已不僅只用於國道收費，還可透過 ETC 的資訊傳輸功能讓用路人即時了解路況、用路資訊、停車資訊等，近期更與服務廠設施結合，讓車廠可更快判別來車、提供客製化完整服務。
陳敦基指出，雖然運行之初期歷經系統問題、民眾使用習慣等風波，但經過「陣痛期」並逐步了解民眾需求、導入更新系統與技術後，目前已普遍獲民眾接受，成為用車人便利生活的一部分。以官方數據來看， ETC 已達裝設率 94% 以上、使用滿意度 96% 以上，可收費成功率達到 99.8% 高 KPI 標準。
「用民間的力量幫政府往前推進，是當初推行 BOT 案的最大原因。」陳敦基指出，光就政府力量推動城市建設往往杯水車薪，不如運用「民間高手」的力量，橋接其資源與政府權限合作，設計創意、經營效率都會有顯著成效。
智慧城市、智慧交通多年來都是各國努力的目標，預期的達成方式也會因時空環境轉換、技術更新而轉變，以車用大數據為例，過去想蒐集車輛數據需要另外安裝車機，如今隨著智慧裝置普及，只需要配合 eTag、車用電腦即可取得。
如今 ETC 的應用範圍雖只限縮於交通相關應用，但也已讓台灣的智慧交通有了長足發展，目前 RFID 掃描感測 eTag 技術準確率高、廣獲民眾認同。「它其實就像個條碼，掃描感應就能做車輛辨識或紀錄，減省許多繁雜的人工辨識與認證手續與使用者時間成本。」陳敦基進一步說明，目前高公局已在不傷害使用者隱私的狀態下釋出數據與編碼，透過相應技術因應單獨項目分析，就可將數據資料更進一步發展至在地商旅、交通管制、收費調節等多元功能，各企業即可在應用範圍內持續推出創新交通服務。
以尖離峰差別定價試行方案為例，就是透過大數據預測未來的尖離峰車流量並分別訂定不同費率，讓民眾可依自身需求選擇上高速公路時段，有效分散尖離峰車流，並減省全民時間與費用。
車頭燈型 eTag。（林冠伶 攝）
政府、民間、企業三重管控 服務更嚴謹
近期交通部回應「提議國道 ETC 收歸國有，開放多元支付方式供用路人選擇」提案前透過 PDIS 聚焦討論主題，近期也正式回應：收費技術方面只要符合規範並通過查核驗證，都可於未來研議作為收費系統。
而收費方式上，也將規劃導入更多元及便利之支付方式，期望讓國道電子收費服務在本 BOT 案營運期滿後持續精進。陳敦基則提醒，BOT 按原意就是政府與民間機構合作，政府取得資金與技術支援，民間機構則受委託經營、代收管理費也同時負擔建置成本，期滿後經營權回歸政府所有。
而就其他大型 BOT 案例觀察，民營廠商承包營運，效率與品質都有一定水準，且民營企業有政府、民間雙重監督機制，加上企業內稽內控限制，管控、品質都會更加嚴謹。此外，德明財經科技大學流通管理系副教授賴淑芳也指出，更多元及便利之支付方式對消費者會更加方便，但也牽涉拆帳成本問題，建議未來在招標內容中應將多元支付納入，以利讓新案的競標廠商成本估算。
且優良廠商僅取得期滿後下一次競標之優先權，下一次競標時全民也都可監督政府提出之評估機制與評選標準。陳敦基也提醒，未來無論是哪個單位得標，進行的也都是委辦代收，如未來有更新技術當然不排除更新，然在設備、訊號轉移時，最重要的是民眾使用的便利性與慣性，也需避免不必要的社會成本耗費。
資訊串聯 智慧城市A++
目前的 ETC 已落實運用於智慧城市中，結合其他廠商共同合作、串聯數據都是發展趨勢，未來萬物聯網、無接觸將會成為新生活型態重點。將來的 BOT 合作案條款也會隨著當代需求滾動式發展，達成政府與民間企業互助雙贏的目標。
目前 ETC 收費已支援電子支付、轉帳、繳費等多元方式，相對過去更加便利，雖然本不在合約條款中，但企業願意以集團資源優化使用者體驗，對民眾來說也是一大利多。而在停車運用上，如今也有許多停車場搭建 eTag 技術，用車人不必再停車、下車繳費，靠掃描車牌即可進出停車場，也可綁定扣款；這種「無痛延伸」的技術運用，民眾也普遍都樂於接受；對於非使用戶也不強迫安裝使用，是智慧交通建置時的良好進程。
此外，ETC 與其連動的 APP 功能也持續擴充，除了無接觸智慧停車功能，還可結合地磁偵測或其他偵測數據，導入查詢空車位、預約停車位、查詢電動車樁等服務；更可結合公路 APP，提供更即時路況資訊。從開車出門自動感應、交通收費支付，預先預測目的地後是否有車位、便利停車，都可從大數據蒐集細分出更細緻並貼近使用者需求的智慧服務。
有鑑於 ETC 案即將於民國 114 年到期，政府於下一次開標案前，也應考量智慧城市發展藍圖調整招標內容與金額，以期智慧城市永續發展、持續進步。
高速公路配圖。（張哲偉 攝）
五大指標 每年抓出服務痛點
遠通的滿意度調查共分五大指標，包含申辦服務、儲值服務、查詢服務、繳費服務、客服服務五大項目，其下再依當年度系統、設備、服務等細項擬定問題，歷年的各項指標調查結果都能維持在 85% 甚至 90% 以上的良好水準，但也會有少部分指標分數明顯下降。
賴淑芳舉例，在 106 年遠通網頁改版時間與滿意度調查時間相近，當年度查詢服務滿意度調查分數立刻下降；而 107 年時則因客服等候過久之體驗讓該項滿意度分數成為當年度檢討對象。這些問題經企業內部檢討後，當年度即加以改善，因此在下一個年度調查時，都能看到滿意度顯著提升，顯示調查對企業營運與貼近使用者需求有直接幫助。
但賴淑芳也提醒，使用者的需求、被滿足程度與企業的成本投入、資訊管理等都需取得平衡。以客服等候過久為例，實際撥打時的確需經歷一長串語音引導與警語，但對於企業來說不得不為，因此也只能儘量縮短語音引導時間，與使用者耐性取得平衡。
且隨著科技演變、消費習慣改變、支付方式推陳出新，民眾所需要的「便利」與其實際感受都需與時俱進，企業推出之服務也需符合當時民眾需求，並進行持續性地檢核與改善，如加入線上客服系統等解決方案等，都可維持消費者使用的方便性及較高的滿意度，達到政府、業者及消費者三贏。
