SaaS（軟體即服務）的高毛利、易用性、容易規模化等特性，一直是相當重要的商業模式。不過，在客戶數與營收快速成長的同時，還有許多指標與陷阱是SaaS新創需要注意的。
創業小聚141場邀請到投資過AI MarTech新創Rossetta.ai、數位醫療SaaS新創AlleyPin的AVA天使投資創辦人方俊傑，從投資人的角度分享SaaS新創常犯的、需要注意的10大要點。
1. 積極獲客卻忽略留存率
許多SaaS公司為了搶攻市佔率，以低價優惠、快速迭代等方式吸引新客戶，但在獲客的過程卻忽略了留存率，長期而言對公司的發展很不健康。
留存率就是「客戶持續使用產品的比率」，留存率高就代表公司的產品確實解決了客戶的問題，客戶願意持續付錢使用產品，這對SaaS新創的現金流來說非常重要。
方俊傑分析，「產品設計不佳」是造成客戶留存率低的原因之一，需要注意的是「產品設計太完美」也可能是留存率低的原因，例如說產品是做SEO優化，很有可能當客戶達到自己的優化目標後，就不再續約這個服務了。
2. SaaS推廣矩陣
台灣的SaaS公司因為發展並沒有太久，因此相較於國外，較缺乏推廣矩陣（下表）的觀念。
方俊傑表示大部分的台灣公司已具備重視「獲客成本」、「顧客終身價值」的意識，但其實包含「客戶留存率」、「客戶從免費方案轉為收費方案的比例」、「客戶實際使用SaaS的比例」等資料也是需要一同注意的。
方俊傑建議新創應該每月更新公司的SaaS推廣矩陣，因為以投資人角度來看，當與新創會面時，會期待創業團隊能隨時提供這些資料，以此顯示創業團隊有即時更新、管理相關數字的意識。
類別 定義 服務模式 客戶無需教學就能使用產品 SaaS簡單易懂，客戶可自己上手 對象以中小型客戶為主，因中小型客戶相較資本額較大的客戶倒閉的風險較高，因此留存率、客戶終身價值也較低 需要SaaS公司到場服務 SaaS公司需一對一教導客戶SaaS的使用方式 產品設計較複雜，每個客戶能帶給SaaS公司的平均收入也較高，若有較高的留存率，客戶終身價值較常即可支撐公司營運
3.不同價格定位獲客策略混淆
「台灣的SaaS創業者常以低價策略獲客。」方俊傑表示這背後即透露出創業者對自家的SaaS產品自信心不足，才會訂價過低，誤以為這樣可以提升客戶使用的意願。事實上，比起價錢客戶更重視商品品質，也就是說商品做得好即便價錢較高，客戶也會願意買單。
「SaaS每個月為客戶多創造2,000萬美元的獲利，卻只收取100美元的費用，明顯是不合理的，SaaS要學的是理直氣壯地收取相對應的費用。」方俊傑對此分享了粗略的SaaS訂價策略參考，如表格所示：
客戶層級 定義 客戶每年付的價格 無接觸服務 僅靠SEO，無任何客服人員的服務就獲得的客戶 100美元 低接觸服務 偶爾需要客服服務 1萬美元 內部銷售 需致電、手把手教學 3~5萬美元 現場銷售 企業級的SaaS客戶，需要至現場幫忙安裝 幾十萬美元
4. 很難服務好所有客戶
SaaS公司應該放下「服務好所有客戶」的堅持，專注在理想客戶的服務上。所謂的理想客戶不一定是前述的內部銷售或是現場銷售層級的客戶，而應該視目前公司發展的產品類型、價格定位找到理想的客戶。
比如說某家SaaS新創每個月可以從一個企業客戶獲得比原定價高4倍的收入，但是必須做客製化與服務；另一方面，這家SaaS新創也可以在零獲客成本、僅靠SEO的情況下，每個月新獲得40個小客戶，綜觀來看，其實這家新創應該專注在衝高小型客戶的客戶數，而不是為了抓住那個企業客戶而做過多的客製服務。
5. 創辦人要親自開發早期用戶
「在推廣產品時，應該很快招募產品銷售的職務嗎？」這是不少SaaS新創會有的疑問，答案是否定的。
因為「創辦人」才是全公司最清楚產品輪廓的人，因此方俊傑認為應該由創辦人親自開發早期客戶。也因此下次當投資人詢問新創開發早期客戶的策略時，招募產品銷售人員的答案，是無法打動投資人的。
6.規劃損益兩平點
創業初期的獲客成本會較高，但隨著產品的成熟，累積一定的客戶信賴度後，獲客成本與獲利理想上來說應該越來越接近一比一，如此才能保證募資的底氣，避免公司錢快燒光，急於跟投資人拿錢的情況。
方俊傑鼓勵SaaS新創：「只要確保客戶留存率保持在一定水平，達到損益兩平點對SaaS公司而言並不難。」
7. 過度依賴大平台
B2B SaaS大部分與Martech（行銷科技）、Fintech（金融科技）、電商領域有關，因此可能會抱持著先從Shopify、Shopline、91APP等知名的平台下手，或許能從中吸引至少1%用戶的心態，從而導致過度依賴這些大品牌、高估轉化率。方俊傑建議重點應該放在加強內容行銷、建置好公司的官網並放上免費試用的版本，自然會有客戶被吸引。
8.思考產品在客戶價值鏈的位置
SaaS新創除了做好產品外，也應思考產品在客戶價值鏈的位置，是定位為處理會計、人資等服務的「行政工具」，還是管理內部外部溝通的「成本工具」，又或是為了增加營收的「增益工具」。
確認產品的定位後，SaaS新創才能制定相對應的定價策略，比如說一個為公司增加營收的「增益工具」，雖然在導入初期，客戶需要經歷一段適應新工具的陣痛期，但因為客戶可以預期這項SaaS的投資在未來將有很大機會會回本，因此就SaaS公司的角度而言，在客戶適應一個增益工具的導入後，SaaS公司就不用太執著於遵循低價策略的模式，而是可以大膽推進相關的應用。
9.一直被何時出海所困
在台灣發展的新創很容易被台灣太小的說法所困，創辦人好像不得不在創業的第一天就想著要出海，導致新創很容易出現：既有的客戶攻佔不了台灣市場10%的情況下，就想著要出海。
方俊傑解釋開拓海外市場固然重要，但在不同時間點出海的重要性會有差異，且在出海前要先思考公司在海外的競爭優勢、清楚產品屬性，例如SaaS是否需要接海外的系統、金流、物流、是要採取直營還是請當地代理商等。
10.充實產品線
國際級的SaaS公司不會只有單一產品線，一定是多個。
不過方俊傑也承認新創在創業初期確實很難達到充實產品線的目標，但站在客戶的角度，不會想要與只提供單一功能的公司合作，即便單一的SaaS產品表現優良，也不一定能保證能獲得客戶青睞，所以「充實產品線」是SaaS新創勢必會走上的道路，方法則不限於與其他SaaS合作或是自行開發。
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