在工作環境中，遇到突發事件發生時，我們常聽到「不是我的錯」、「不干我的事」或「不是我的問題」等類似的話語，但其實這時我們更該思考的是：「個人責任感何在？」
今天分享這本《QBQ問題背後的問題》，其「問題背後的問題」（The Question Behind the Question,QBQ)是透過改進問話、提出不同問題的方式，發揮「個人擔當」(Personal Accountability)的精神，在工作或生活上，進一步改善生產力、提高更佳的團隊精神、減輕壓迫感。
實踐QBQ式的思考方式，能讓我們在工作上、生活中，減少提出「爛問題」，更能減少而後產生的壓力和負面情緒，內化QBQ的精神，在發生問題的當下，更能在第一時間在腦海中直接提出QBQ的問題，讓事情能夠順利發展和解決。
本文主題
關於個人擔當
什麼是「比較好的問題」？
擊敗你生命中的裁判
個人擔當從「我」開始
不試圖改變他人
QBQ祈禱文
結論
關於個人擔當
在一個天氣晴朗的日子，作者米勒選了間餐廳，想坐下來吃頓簡單的午餐，餐廳裡人山人海，好不容易搶到一張吧台旁邊的凳子，坐了幾分鐘後，一位年輕的服務生端著一托盤的髒碟子，正準備匆匆往廚房方向走去時，眼角餘光看到米勒，便停下來問米勒想來點什麼餐點。
米勒說想先來杯健怡可口可樂，年輕人告知他說只有百事可樂，便改選擇了一杯檸檬水，過了一下子，年輕人送來沙拉、麵包捲和水，一溜煙地又不見了，留下米勒面對一整桌滿意的餐點。
突然間，一隻「服務的長手臂」越過米勒的右肩，送來了一罐冰涼、內在沁心的「健怡可口可樂」！明明店裡沒有賣的飲品，年輕人卻願意為了滿足米勒這位客人的需求，也選擇為他付這瓶可樂的錢，而米勒往下一問才得知，其實是年輕人請他的經理去街角雜貨店買的。
這是一則有關於「個人擔當」的故事，在中午的尖峰時段，年輕人明明已經忙不過來了，但當他注意到一位顧客好像必須招呼，即使那不在他負責的區域範圍內，他還是決定盡力幫忙，而不是提出像是「為什麼每件事都該我做？」、「到底是誰負責這個區域？」、「為什麼老是人手不足？」等等無法解決事情的爛問題或是錯誤問題。
因為這些問題並不正向，也缺乏行動的力量，像在暗示某人或某事該為問題或狀況負起責任，與「個人擔當」的精神實在背道而馳。然而不幸地，在遭逢沮喪或是某種挑戰時，一般人往往會產生負面的情緒和防衛的反應，而第一時間浮現在腦海的往往是錯誤的問題。
什麼是「比較好的問題」？
1、以「什麼」或「該如何」這兩個詞來發問，而不是「為什麼」、「什麼時候」、「誰」。
2、包括「我」字在內，而不是「他們」、「我們」、「你」或者「你們」。
3、把焦點放在「行動」上。
QBQ精髓：答案就在問題當中，藉由提出更好的問題，當下做出更好的抉擇與答案。
每一天，在來到個人與職業生涯中未曾探索過的荒原時，通常有無數個選擇要做，不是選擇下一個行動，而是下一個想法。比如：我能做什麼？看似簡單的提問，要提問出來卻不容易。
錯誤問題1：以「為什麼」為開頭
任何人都可能掉進「為什麼」的陷阱，當我們選擇問「這種事為什麼落到我頭上？」時，會覺得自己毫無掌控的權力，使我們進入一種壓力巨大的受害者心態，就算我們真的是受害者，情緒也似乎很正當，但一旦有了「為什麼是我？」的想法，就會使壓力越來越大，如果想擺脫「受害者想法」，最好從自身做起。
我們更該問的QBQ是：我如何能幫上忙？我能做什麼來改善現狀？
錯誤問題2：以「什麼時候」為開頭
當我們問「什麼時候？」，比如什麼時候才要解決問題、顧客什麼時候才會回我電話，背後表示著我們其實別無選擇，只能在一旁乾等，接著就把行動推遲到未來，總導致事情被延宕，像是把問題向外推託責任的感覺。然而拖延不做的結果，可能會釀成更大的災難，應該在事情還不嚴重時，趕緊解決並妥善處理。
我們更該問的QBQ是：我能提供什麼解決方法？
然而每個組織的制度都不完美，資源也有限，當我們花太多時間思考想擁有的事物，比如更完善的制度、更多的人手、更新的工具，若管理者要等到「所有適當的人選就位」後，才願意把團隊建立起來，個人也要等到一切資訊準備妥當才來做決策，等到所有問題都有答案才肯付諸行動，更會導致更多需解決的問題一再被拖延。在現有的資源下闖出成就，反而更能實現一開始的願望。一味把注意力放在不存在的事物上，只會徒然浪費時間和精力，如果想要改變現況，反而應該努力在框架之內成功。
QBQ:在現有的資源下，我該如何闖出一番成就？
錯誤問題3：以「誰」為開頭
誰的錯？是誰的失誤？在我們問出這些問題時，其實是在找代罪羔羊，想找個責備的對象，但持續的責怪並無法解決事情，反而會製造恐懼、摧毀創造力，在人與人之間築起高牆；比起交互指責對方，我們更該實現個人擔當，透過團隊合作與腦力激盪將事情做好，發揮最大潛能才是最重要的事。
同時記住，我們全在「同一個」團隊之中，即使每天我們都會見到不同的團隊、部門、區域以及個人，因為彼此的交互目的而共事，但在競爭者眾的情況下，我們更不該把時間花在互相扯後腿的事情上，應該把「我們」、「他們」拋豬腦後，扛起個人的擔當。
QBQ:我該做哪些事，盡自己的力量，來一肩扛起眼前的成敗責任？
擊敗你生命中的裁判
無論我們試圖成就什麼，總有某些障礙需要克服，而且往往是無法掌控的，此時的我們更該努力充實自己，別把注意力擺在障礙上，才能在這場競爭中，不論裁判多不公平，我們依然能夠成功。如果你想贏，就停止抱怨那些無法掌控的事情，讓自己厲害到足以擊敗生命中的裁判吧！
個人擔當從「我」開始
個人擔當的意義是：每個人要為自己的思想、行為及其產生的後果承擔起責任，其力量來自於以「什麼」或「該如何」發問，並包含「我」字在內的問題。
在加入「我」字的問題裡，目的是為了把焦點從他人與周遭環境中移轉開，進而反求諸己，畢竟我們無法改變他人，也無法控制環境與結局，真正能夠掌握的只有我們的想法與行動，將焦點擺在如何將力氣與精神用在能力所及的事物，反而更能提升我們的影響力。
不試圖改變他人
了解並體認，自己唯一能改變的只有「我自己」，即使可以透過輔導、諮商、教導，我們還是無法改變他人，除非當事者痛下決心，才可能從內心改變。透過QBQ的思維，從「我」開始做起，比起問「他們什麼時候才會說到做到？」，讓我們問問自己：「我該如何將我認同的原則付諸實行？」
QBQ祈禱文
相對於美國著名神學家尼布爾的祈禱文：
「願上帝賜我平靜，接受我無法改變的人；
願上帝賜我勇氣，改變我能改變的人；
願上帝賜我智慧，明辨兩者的差異。」
以QBQ的精神將著名的祈禱文修改成：
「願上帝賜我平靜，接受我無法改變的人；
願上帝賜我勇氣，改變我能改變的人；
願上帝賜我智慧，了解那人就是我。」
在停止抱怨、體認到必須從「我」開始後，我們更該將焦點放在行動上，在問題中添加「做」、「製造」、「建立」等動詞，問自己現在能夠做什麼、製造什麼、建立什麼，來實現個人擔當；透過修煉自己的想法，接著問比較好的問題，最後付諸行動。
QBQ精神中的「個人擔當」：
1、別再有「受害者」的心態，別再拖延或怪東怪西。
2、我只能改變我自己
3、當下就去執行
在面臨新的狀況時，以行動解決問題，不抗拒改變，不把時間花在發牢騷與抱怨上面，提出正向的問題：「我該如何適應這多變的世界？」才真正能帶來改變。把「知道」轉化成為「行動」，每天問問自己，今天學會了什麼，改變了什麼。
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圖片來源：Unsplash
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