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【劉安桓專欄】圖文不符?!小心落入店家陷阱 網購時要注意什麼?

【劉安桓專欄】圖文不符?!小心落入店家陷阱 網購時要注意什麼?

劉安桓/執業律師

隨著網路的發達,購買商品的管道已不再侷限於實體店面,人們可以在任何地方利用電腦、手機等瀏覽商品並下單,網購在現代忙碌的生活環境下可謂一大福祉,然而,相較於現場購物,人們無法在購買當下就看到商品是否符合自己的期望,或是符合店家所描述的品質或型態,以至於衍生出不少消費爭議,收到商品並拆封後還可以退貨嗎?打開一看發現商品與店家圖文不符時該怎麼辦?這些都是新型態交易下常見的問題。

另外,代購也是現代生活很常見的購物管道,特別是某些商品只有國外有在賣的時候,許多人為了節省繁複的交易程序,就會傾向去找代購,但海外代購可能會有運送時間較長的問題,也需要配合國際航班等,加上現在疫情仍在延燒,消費者等待的時間自然就會更長,如果一直沒有收到貨,可以取消訂單並要求店家不要出貨嗎?收到貨後也有7天的鑑賞期嗎?在這期間內不滿意商品的話,也可以退貨嗎?本文以下擬就網購常遇到的法律問題及相關程序等進行扼要的分析與說明。

一、網購拆封後可以退貨嗎?

1.原則上可以退貨

依消費者保護法第19條第1項本文規定,通訊交易或訪問交易之消費者,得於收受商品或接受服務後七日內,以退回商品或書面通知方式解除契約,無須說明理由及負擔任何費用或對價。準此,只要是用「通訊交易或訪問交易」購買商品的話,原則上是可以在7天內無條件退貨,因為在此二情形下,消費者並無法在購買當下就檢視商品或是沒有充分考慮的機會,所以消保法特賦予消費者無條件退貨的權利。

舉例來說,A小姐在網路上買了一個包包,收到包裹後拆開一看發現顏色、大小等都跟網路上的圖不符,跟店家說要退貨,店家卻說已在商品的說明欄中表示拆封後恕不退貨。這時候A小姐依照消保法第19條第1項規定仍得無條件退貨,並要求賣家負擔運費及退還所支付之買賣價金,賣家若不願配合,A小姐可以向網購平台反映,或是向消保會提出申訴,也可以採取調解,甚至提起民事訴訟的方式。

但需特別注意,民眾若因為有檢查的必要而拆開包裝或是使用商品,卻導致商品有毀損或滅失的話,依消費者保護法施行細則第17條規定,上開退貨的權利仍不消滅,但賣家還是可以依照民法第259條第6款規定,針對商品減少的價值要求民眾償還相關費用。

2.例外不得退貨之情形

承上所述,民眾若是在網路上購買商品,原則上都可以在7天的鑑賞期內無條件退貨,但依消保法第19條第1項但書規定,若有合理例外之情形,民眾則不得任意退貨,針對什麼情況是屬於合理例外情形,行政院訂有以下標準。(通訊交易解除權合理例外情事適用準則第2條)

  • 易於腐敗(例如:現做餐盒或蔬果等)、保存期限較短或解約時即將逾期(例如:蛋糕、鮮奶)
  • 依消費者要求所為之客製化給付(例如:依消費者提供相片印製之商品、依消費者身材特別縫製之服裝等)
  • 報紙、期刊或雜誌
  • 經消費者拆封之影音商品或電腦軟體(例如:遊戲片)
  • 非以有形媒介提供之數位內容(例如:電子書等)或一經提供即為完成之線上服務(例如:線上轉帳),經消費者事先同意始提供
  • 已拆封之個人衛生用品(例如:內衣褲)
  • 國際航空客運服務

二、商品與圖文不符也可以要求退貨?

首先,關於如何判定商品與業者po的圖文是否不符,參酌我國公平交易委員會所列之標準,包括依照普通人的眼光來觀察、廣告與實際情況的差異程度、對消費者的影響度等綜合判斷。

1.原則上七天內可無條件退貨

承上所述,只要消費者無法在當下即確認商品的品質時,即非現場購物的情況時,原則上都可以在收到商品後的7天內無條件退貨,除非是例外不得退貨之情形。

2.不得無條件退貨者,應從速檢查主張物之瑕疵擔保

不得無條件退貨者之商品,依民法第354條之意旨,標的物交付買受人時若有瑕疵,出賣人即應負物之瑕疵擔保責任,所謂瑕疵係指就存在於物之缺點而言,凡依通常交易觀念,或依當事人之約定,認為物應具備之價值、效用或品質而不具備者,即為有瑕疪。又此瑕疵係以當事人之主觀認知為判斷標準,故若消費者於收到商品後,發現與網站的圖文不符時,已與其下訂時的主觀認知有差異,從而仍構成物之瑕疵,消費者得依民法第359條規定解除契約並退貨,須注意的是,雖然可以依據民法上物之瑕疵擔保規定要求退貨,但買家必須在收到商品後從速檢查(民法第356條),發現有瑕疵時也應該要盡速通知賣家,並於通知後6個月內退貨(民法第365條第1項),否則消費者將喪失該項權利。

三、海外網購有7天鑑賞期嗎?遲未收到商品可以要求賣家不出貨嗎?

1.海外網購業者仍適用消保法規定,消費者有7天鑑賞期

原則上消費者有在7天鑑賞期內無條件退貨的權利,但不是每種商品都有,其中與代購最相關的就是該商品是否屬於客製化產品,若屬於客製化商品,則屬於不得無條件退貨的類型。至於要怎麼判斷該商品是否為客製化商品或是一般商品,須視賣家是否是依消費者的指示而採買,舉例來說,原本賣家並沒有進國外限定的A牌球鞋,但買家請賣家幫忙至海外代購,這就屬於客製化商品,但如果賣家本來就有買好幾十雙國外限定的A牌球鞋,放在網路上讓買家下訂單,這就不是客製化商品。

2.遲未收到商品,原則上可以解除契約

若消費者遲遲未收到商品,原則上是可以解除契約的,但得否直接解除抑或須先催告始得解除,則須視契約類型而定。舉例來說,買家請賣家幫忙代購佈置朋友生日的用具,而且有再三跟賣家強調一定要在朋友生日前送到,但那些用具卻遲至朋友生日當天都未送到,這時候買家就可以依民法第255條直接解除契約,要求賣家不用出貨了。

但若不是上述情形,也就是買家請賣家幫忙代購的東西,不會因為沒有在一定期間內收到就喪失意義的話,就要適用民法第254條規定,也就是買家須先向賣家催告,要求賣家應該在何時送到,若買家仍未於該期限內收到商品,始得解除契約,要求賣家無須再出貨。

再次提醒大家,只要是用通訊交易或是訪問交易購買商品的話,就算已經拆開包裹,原則上是可以在7天內無條件退貨,但行政院也針對不得無條件退貨的合理例外情形訂有相關規範,例如基於時效性考量,所以易腐敗的商品或是報章雜誌都不得無條件退貨,客製化商品是針對消費者個人需求,也不得無條件退貨等。那如果例外不得退貨者,針對商品圖文不符的部分,還是可以依據民法上物之瑕疵擔保責任去退貨;再者,海外代購業者也受消保法的拘束,所以消費者也有7天的鑑賞期,但要注意該代購之商品是不是客製化商品,如果是的話,就不能要求無條件退貨;另外,若消費者遲遲未收到商品,原則上是可以解除契約的,但得否直接解除抑或須先催告始得解除,則須視契約類型而定,只有在購買的時候已經跟賣家談妥若未於一定期限內送到,該商品就失其意義時,才可以直接解除契約而無須先催告。

新聞照來源:Unplash示意圖

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