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理財

中華電信化身雲專家!「四朵雲」客戶可以全都要

哈佛商業評論

發布於 2023年10月20日10:00 • 曾子軒

雲端服務已成為現代企業不可或缺的能力核心。過去企業需要投資大量資金建置硬體和維護資訊系統;現在透過雲端服務,不再需要自建機房,人力需求也相應減少。

身為電信業龍頭中華電信,在本屆鼎革獎的商業模式轉型獎中,獲得大型企業組楷模獎的專案,就是針對未來大量的雲端服務需求,從單純本土雲的提供者,轉型為整合國際公雲的全方位服務。

中華電信轉型後的雲端服務,可為企業客戶量身打造公有雲、私有雲、混合雲架構,並結合核心電路網路專長,提供「雲(雲端)網(網路)安(安全)整合」之整體解決方案。

為「四朵雲」配對

中華電信企業客戶分公司的總經理張本元強調,企業上雲不只是大勢所趨,更是中華電信不能錯過的轉型機會。「這是我們從本業的維運管理,轉換為提供服務的重要里程碑,」張本元篤定地說,公司在上雲服務找到新的成長曲線,「真正趨勢就在這裡。」

中華電信本來就提供本地的雲端服務「hicloud」,在本次獲獎轉型專案中,更將亞馬遜(Amazon)、Google、微軟(Microsoft)等國際三大公有雲進行整合,等於客戶可以一次享有「四朵雲」的完整服務。

不過,誰會一次用到那麼多朵雲?就算真的有需求,為什麼要找中華電信?

「企業對雲端的需求,複雜且多元,我們提供的是完整解決方案,」張本元解釋,許多企業所需功能,一朵雲常常無法滿足。有些需要長時間儲存,有些需要定時拉出資料稽核,有些則是以高速運算為主,中華電信可以幫客戶找到四朵雲當中最「速配」的那一朵,「而且還有專業人員依據你的商業模式,協助找到應用方法,」張本元說。

但要從本土雲到整合國際公有雲,除了系統銜接外,組織重整、人才訓練等等,更是大挑戰。為此,中華電信把分散在各部門的售前、售中、售後團隊,先拉出,再整合。原本3個團隊負責的工作各有不同,售前負責推廣商品,售中則有工程師建置產品,售後要處理帳務、提供障礙解決方案和調校效能,三方整合後才能達到原先設定的「完整解決方案」。

除了調整組織,另一個重大挑戰在於如何培養同仁因應服務需求的新技能?以售後團隊為例,以往主要是協助客戶排除電信障礙,提供hicloud本土雲服務後,得解決雲端上的各種疑難雜症;引進國際公雲後,更需要主動出擊,因應客戶需求,幫他們從雲端的角度解決實際面臨的問題。

知識升級才是基礎

不只是售後,售前的業務團隊,也不能像以往把客戶帶進來就結案,「我們要把客戶需求(needs)轉換為產品需求(requirements),業務同仁也必須掌握為客戶解決問題的知識能力,」張本元強調,3家國際雲端商各有特色功能,儲存效率、收費方式都不同,光是為了讓同仁了解亞馬遜的雲端業務,就有上百堂訓練課程要上,讓業務同仁即使無法完全理解技術,至少也要學到聽得懂客戶需求,帶回來完整表述。

也就是說,同仁必須先做到「知識升級」才能達成「技術升級」。為了這個目標,張本元也致力推動學習型組織,而且以身作則,每週五固定花4小時上各類課程;也要求工程師到第一線見客戶,理解使用者痛點。「不能到客戶那邊,人家提出各種需求,你只會講『要上雲』。」必須能替客戶規畫架構圖、直接申請,讓他們迅速體會到雲端的威力。

中華電信數據產品處行銷經理蕭玉奇補充,為了強化內部教育訓練,公司對內會召開高階主管雙週會來討論雲端策略,也有銷售分享會、原廠會議;對外則邀約客戶參與技術研討會。

另外,為讓客戶信服上雲的專業度,公司更成立「內雲專家技術團隊」,負責將內部系統上雲,藉此累積經驗,日後在向客戶說明時,能夠帶來底氣。

中華電信這項數位轉型,同時獲得鼎革獎ESG特別獎。雲端服務非常符合當今節能減碳的趨勢,依據國際環保組織的數據,企業導入雲端後,平均碳排量可降低三至四成。中華電信也透過提高綠電採購、改善機房溫度等做法來推進節能,並設立2030年淨零碳排的目標。

從服務出發,中華電信為大型企業的數位轉型,提供值得借鏡的範例。

【中華電信小檔案】

成立/1996年

董事長/郭水義

2022年營業額/2167億元

主要業務/第一、二類電信事業

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