在使用程式與 App 的時候，是否看過「錯誤843」這種不知如何進行下一步的通知呢？在購買電子產品時，是否曾在機海裡看著L340、XA507ma等不知所云的型號，而這些訊息卻對購買與否的決定一點也沒有幫助呢？究竟我們該如何讓產品、介面、服務與資訊對使用者越來越友善呢？
2017年5月，因為個人綜合所得稅 Mac 版本太難用，民眾在政府提案平台上連署，唐鳳政委召開協作會議，在場政府稅務相關人員、財政部政府聯絡人、財政部資訊中心主任、立法委員助理、UI/UX 學者教授們都在討論，報稅軟體出了什麼問題，為什麼在 Windows 上同樣的流程用了十幾年的程式，在Mac版上卻引起這麼大的反彈。
「重點不是程式做錯了什麼，而是環境改變了，而人的認知習慣跟著改變了。」當時我是提案人，整理了份簡報和大家這麼說著。
人們一年只用一次報稅程式，所以並不記得報稅系統長什麼樣，但十年來，整個世界不一樣了，手機普及了，人們閱讀網頁的環境改變了，因此網頁也跟著改變了。我們邊走路邊滑手機、我們在捷運上看 FB，我們閱讀的時間越來越短，我們的注意力被瓜分得越來越少，所有的資訊為了適應這個狀況也改變了它的形式。
你可以看看 apple.com.tw 的網頁與產品介紹的方式，這些資訊介面設計讓你一眼瀏覽就能清清楚楚，不需要花時間閱讀或思索。而習慣看到手機網頁的使用者，一年看一次報稅軟體的時候，如果介面長的不是大家日常接觸程式的樣子，當然會覺得不習慣，不好用，很落伍，甚至覺得這樣的程式會不安全等等。
然而，所有習以為常的設計又是如何發生的呢？你可以到YouTube找National Geographic的「空中浩劫」來看，然後想想現代設計的專業飛航儀器，是否還可以找出幾個能夠對駕駛更友善的設計？我找了四個方案，我的老師找出了七個，你也可以練習找一找，並延伸到自己的生活中去想一想，身邊是否還有著一個什麼樣的物件、服務與介面可以對使用者更友善一些？
實際上，好的設計往往都經歷了從錯誤中學習的過程。
有一陣子，台灣的公車站牌設計是中間有個圓桶、上面有LED顯示這台公車還有幾分鐘會進站。近年來，LED公車進站時間放到公車站裡面去了，站牌上就沒有了，但下方的圓桶設計還保留在各個站牌上，因為再也不用辛苦抬頭找站牌上的字了。
我也是當年參與設計的工業設計師，當年一開始設計的時候，圓桶裡面有燈光，因而擔心風吹雨打燈具會損壞，為了安全起見，第一批製作站牌下面顯示路線的圓桶是不能夠旋轉的，沒想到放了幾支到路上後，雖然整體設計頗受好評，但這個不能轉的圓型燈箱造成民眾在看不同公車資訊時得要繞著站牌轉著看，這種讓民眾繞著站牌轉的設計馬上被罵翻，而第二批站牌也馬上設計成圓桶是可以旋轉的。
這次的經驗，也才讓參與的設計師學到，最安全的設計不只是機構上的安全，還得要包含對使用者的友善與易用性。
在《我們的行為是怎樣被設計的》一書中提到，工業設計師設計一個產品的過程，是當你發現一個需求，就算是一句「我二十分鐘之內沒有出來你就報警」，也值得替使用者思考可以提供什麼樣的產品與服務給他。我邀請各位讀者，問問自己：「要是我來做，我會怎麼做？」藉由這樣的過程，檢驗自己對於問題的定義？有沒有忽略了什麼？還有沒有其他更好的解決辦法？
當個人綜合所得稅申報系統優化之後，很多人問我下一個目標是甚麼？畢竟台灣還有很多產品、介面、服務都是很多人期待改善的，但我總說想要有更多的下一個提案人，而不是由我自己來改，因為你也可以看出生活中可以改善的可能性，換位思考去想使用者這時候的需要是什麼、政府或服務提供者面臨的困境是什麼。你可以是下一個唐鳳感謝你去提案的提案人，世界可以被我們改變，至少是其中對使用者友善的那一部分。
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