【鏡相人間】我們不是神　看不見的社工職業創傷

近年，隨機殺人、家暴和自殺事件頻傳，政府為強化社會安全網，增聘千名社工，並給予加薪，但欠缺相應資源支持，社安網的破洞依舊很大，也忽視社工助人過程中，面臨嚴重的身心創傷，時有社工過勞、自殺的新聞。

社工是專業的助人工作者，透過同理心深入社會悲劇發生的角落，卻在凝視情緒黑洞的同時，也漸漸被黑洞吞噬，成了憂鬱沮喪的人。他們飽受社會大眾誤解，有人把社工叫成「志工」，有人在發生社會案件時，叫社工出來扛責任。我們都忘了，社工是人，不是神，他們無法消滅苦難，卻能陪受苦的人們走一程。

西門町的戲院前，年輕社工剛買好電影票，就收到個案阿B傳來的自殺照片，一把水果刀血淋淋插在手腕上，「他不說在哪，只看得出來在超商，我跑遍大街小巷，才找到那家超商，他全身是血，堅持不上救護車，我抱著他說：『沒事了，我們都在這！』他才願意去就醫。」她當下沒跟任何人說，自己連手指一點小傷口都會害怕，更何況要抱著滿身血的阿B。27歲的巫馥彤，回憶那5年服務街友的驚險往事，眉頭沒皺一下。

社會安全網的洞很大，我們拚命用手去接，很累、很無力。

近3年，政府因應隨機殺人事件、家庭暴力和自殺事件頻傳，投注近70億元預算，預計增聘3千名社工人力，今年初更實施社工薪資制度化，加薪又補人，目的在強化「社會安全網」，然而，「這網子的洞很大，我們只能用手去接，永遠接不完，或來不及接，有種拚命跑來跑去、很累的感覺，同時對那些被漏接的人充滿無力或疲乏，這是第一線社工普遍的感覺。」巫馥彤聲音輕柔，氣氛變得沉重。

衛福部統計，截至2018年底，全國社工師及社工員人數有1萬5千餘人，去年卻傳出台中市社工輕生離世，2017年也有高雄市社工疑似過勞死。關鍵是那句「用手接」，和警政系統一樣，社工要直接面對社會最陰暗的角落，他們卻沒有防身武器；他們服務最弱勢的人群，卻是拿自己的身體當工具，投入個案的生活世界裡。很多人把社工當成救苦助人的神，若真是如此，他們早已是自身難保的落難神明。

根據台北市社工師公會最新的問卷調查，回收的324份問卷中，有高達77%（250人）社工認為自己「工作長期累積的負能量，引發憂鬱、悲傷、沮喪等情緒」，近73%（236人）社工「為服務對象計劃處遇時遇到重重困難而感到挫敗，對自己或工作本身失望」。長期研究社工職災的暨南大學社工系教授汪淑媛說：「社工員長期處在希望感很低的環境與族群裡，情緒狀態會被影響，多數社工員常有『無力感』，嚴重者或時間拉長時，會引發其他精神症狀，例如焦慮、恐慌、憂鬱等。」

年輕熱血的巫馥彤，從高中就想從事助人工作，大學念社工系時投入街友服務，個案量維持在100到200人，但第二年就已身心俱疲，「當時覺得個案是黑洞，把我吞噬，他們的需求我永遠無法滿足。我很難過，人是互相的，我付出那麼多，為什麼他們不能也看到我狀況不好？」社工總是被學校教育須以個案利益為中心，但個案卻不一定會站在社工這邊。

才講完，她就同理起個案心境，「我想他們是處在太糟、太憂鬱的狀態，才無法察覺別人有同樣需要吧。」若把兩者對調，社工長期處於太糟、太憂鬱的狀態，同樣無法察覺到個案需求，甚至失去專業判斷力，讓這道社會安全網更顯脆弱。

走到橋上，忽然想跳下去，想起跳橋自殺的個案，崩潰大哭。

確實，少有人反過來同理社工的處境。巫馥彤電話24小時開機，經常半夜驚醒，以為個案打來，過年放假也常感覺手機在口袋震動，從來無法好好休息。東吳大學社工系兼任教師辛曉雲指出，許多保護性社工（指兒少、性侵、家暴、老人、身心障礙者等須24小時緊急保護之業務）都有24小時on-call的機制，目的是即時中止暴力或緊急救援，但組織如何輪值編制，會影響到社工的生活品質，「很多社工因此有心血管疾病、腸胃型疾病，甚至內分泌失調，女社工月經半年才來一次。」

巫馥彤幾乎每天頭痛、胃痛，要吃止痛藥，甚至無法呼吸、想吐，再來是健忘，忘了東西放哪，工作第4年，她甚至短暫失憶，記不得上班、回家的路，有次連自己的手機號碼都支支吾吾講不出來，「當時為自己的失能感到挫折，怎麼變這樣？這麼簡單的事我都做不到？會不會更糟、忘了身邊的人？這狀態持續好幾個月。」

她試著運動、打球紓壓，但生活一點一滴崩塌，最後像土石流急速下墜。「我有次去河濱公園跑步，走到橋上，忽然好想跳下去，但馬上想到我跳橋自殺的個案，他當時在什麼位置？怎麼做的？什麼心情？想著想著崩潰大哭，覺得要不要通報？」說到這，她笑了出來：「想到警察來時，我要怎麼說？這多滑稽啊，還是走下去好了。」她以為自己離街頭很遠，那天卻發現，自己走錯一步，可能就掉落到街上。

下班後看到情殺、自殺新聞，就趕快查在哪，恐慌已內化成反射動作。

她對周遭變得沒耐心，不想跟路人、家人說話，「只把全身精力放在個案身上」。有好一陣子，她犧牲休息時間，只為了陪阿B聊天，走過他的憂鬱低潮，結果有次阿B在家喝醉，隔天被發現被嘔吐物噎死了。用心陪伴的個案，終究難逃一死，這樣的經歷她有6、7次。最後，只能把自己躲進電影院裡，看著喜劇片狂哭。離職，是她唯一的浮木，2年前離開社工工作後，休息了半年，所有身心症狀都不再出現了。

從她身上，明顯看到「替代性創傷」，這是指社工經常運用同理心，大量且長期聆聽個案的負面經驗，藉此進入個案情境中，同時卻也帶來傷害，當大腦、思考及情緒被個案的困境占滿後，便會產生創傷症候群。汪淑媛認為，社工的替代性創傷無可避免，這並非個人問題，而是社工普遍性的問題。

36歲的社工琪琪（化名），有13年受暴婦女保護的資歷，2年前得了恐慌症。她說，這份工作最怕個案殺人或被殺上社會新聞，一是要面對自責，二也會被上級單位（社福機構、家防中心、縣市社會局、衛福部，和監察院）逐級檢討，「所有社工下班後，都會特別注意社會版面和新聞快訊，看到情殺、自殺，就趕快查在什麼地點，那種恐慌已經內化成反射動作。」

她經常要面對沉重的議題，「有時光聽個案講她們被性侵、性虐待，那些畫面就揮之不去，我身心狀況會很煩躁，個案不斷地描述，我變得很沒耐心，想叫她閉嘴。我跟專業老師討論後，他說這就是『替代性創傷』。」琪琪戴著口罩，細數她工作以來的身心疾病：頭痛、胃食道逆流、泌尿道發炎等。高危險性的工作讓她無法曝光，只聽見她低落的語氣。

有次，她去醫院看被家暴個案，個案整張臉被削下，手掌被砍斷又接回去，血淋淋景象留在她腦海，累積成恐懼陰影，那陣子她會夢到自己被追殺。還有一次，她陪個案上法庭打家暴官司，結束後個案的先生（被告）追過來，並叫兄弟堵在法庭外，她帶著個案跑，請法警幫忙擋人，再請法院社工掩護，最後喬裝一下，才從小門逃出來。至今她去哪都會查好逃生路線，隨身攜帶防狼噴霧器，房裡藏刀，「很多事我會高度警覺，這幫助我工作更有敏感度，但也讓我身心受到影響。」

社工要面對的問題，遠超過背後的資源，要當好人，只能對自己壞。

社工工作迫使她堅強起來面對個案的困境，卻把自己生活上的無助放到最後。二年前，琪琪的家人中風，自己又剛進入婚姻關係，事情卡在一起，「某個程度就爆炸了。」先是自律神經失調，晚餐吃到睡著，半夜12點醒來，眼睛睜很大，不能睡，腦中盤旋自己可能突然死掉的念頭，「原來工作十幾年，也很難適應習慣（工作），反而是種累積和壓抑。」

她吃精神科藥物半年，同時做心理諮商，漸漸能和恐慌症和平共處。不考慮離職嗎？「我覺得離職會更嚴重，連我有動力的工作都放掉，生活會更沉淪。我逼自己每天要出門、上班，與人互動。」高中被醫院志工打動而進入社工職場的琪琪，因為看過太多失業、自我封閉的淪落人，儘管千瘡百孔，也警惕著她要死守這份艱難的職業。

與個案的「界線」難以拿捏，往往是社工創傷的來源。政大社工所教授王增勇認為，社工不可能24小時把個案的事背在身上，一定要拉出界線，否則無法照顧自己的生活，但是，社工更需要組織和體制來幫忙維持界線，若環境體質不良，「社工要面對的問題，遠超過他背後的資源，會造成『我要當好人，只能對自己壞』，做很多無償勞動，卻無法被看見。」

我們走進政大校園，採訪社工所博士班的楊蕙如，她說：「社工有倫理守則，那是不能踩的底線，但實務上很複雜，你和個案的生活融合到什麼程度，才覺得舒服？若雙方太超過，都會有問題。」40歲的她二度暫離社工圈，回學校「補血」，17年的社工經驗讓她對「界線」頗有感觸。

她回憶起多年前的個案，有個認真賺錢的爸爸，媽媽卻常離家賭博，媽媽一不在，爸爸就崩潰酗酒，最後被公司開除，也無法照顧一歲小孩，只能把小孩託給社工短暫寄養。但3個月後，爸爸找到工作，媽媽也回來了，2人就手牽手來要回孩子。同樣情形重覆無數次，為穩定孩子生活，她建議爸爸把孩子出養（讓別人收養），爸爸一直猶豫掙扎，「那陣子，我每天帶出養表格，期待他簽字，有時他call我去小吃攤吃飯喝酒，有時他在卡拉OK喝醉，把我叫去說要簽字，人到了又不簽。進出這些場所我也會擔心，但我不想放過任何機會。」

一晚，媽媽又跑掉，爸爸喝醉打電話給她，叫她把小孩帶走，但仍不願簽字出養，「我很生氣，跟他理論，他說要帶小孩去跳橋，然後把酒瓶砸碎、割腕，我跟小孩都嚇壞了。」發生暴力事件，她才能為孩子做緊急安置，但3個月法定期滿，孩子繼續在寄養家庭與原生家庭間流浪。「我知道自己遊走在倫理邊緣，涉入太深，但我還是幫不了小孩和那爸爸，挫折感很強。」這次挫敗，讓當時的她返校進修心理學碩士。

3年後，她再次觸探社工倫理界線。「那孩子讀幼稚園時，我想看看他，想說他大概也忘了我吧，就放心地帶電子錶去跟他玩，玩一玩他忽然說：『我要按什麼鍵，妳才不會再把我帶走？』我當場心碎，原來他記得我，而且對他來說，我去看他就是要帶他走。」她停頓了一下說：「你說我違反專業倫理，對！但這也違反人性啊！」她忍不住苦笑。

倫理界線的設立，除了讓社工與案主不會涉入對方生活太多，也是讓後續接手的社工，不會因為前任社工與案主的依附關係而無法進入。然而，「當孩子的家庭無法支持，他是靠社工阿姨、叔叔支持他長大的，一旦社工離開職位，小孩也會覺得奇怪，『你們怎麼都消失了？』孩子看到我的感覺可能很複雜，難以判斷好壞。時間夠久遠，我才敢說出來，不然那幾年我都覺得自己做錯事，只能默默吞下。」她的涉險越線，也凸顯現有體制的思慮不足。

要怎樣讓他不滅頂，你也不滅頂？能存活下來的祕訣是：確定自己不是拯救者。

面對複雜的社會結構問題，社工往往看到了，也只能默默吞下，無力感日增。然而，倫理仍是一條社工不得不在意的界線，迎曦基金會主任陳怡芬提醒：「如果超過界線，有可能會被告，曾有社工處理家暴案件，卻被個案控告妨害自由。我們不是不關心，而是沒有立基點（法律保障）去關心。」

但作家林立青提出不同觀點，「界線清楚的社工，斷定界線的方式通常很殘忍，當這世界狀況越來越複雜，很多新案例和過去截然不同。比方說，非法移工的存在，本身就遊走在法律邊緣，如果照規範走，社工根本幫不了他們。」王增勇認為，社工必須把他看到的體制問題反映出來，整個結構才有可能調整，「但太多基層社工沒有向上表達的管道，這牽涉到台灣的倡議組織，長期跟基層脫離。」而政府機關為維護形象與績效，也不願社工曝露問題，於是界線的問題，又回到社工身上，成了個人的難題。

我們採訪伊甸基金會專門照顧精神障礙者的活泉之家社工師郭可盼，她認為：「界線像一條繩索，左邊是我們太靠近個案，不想簡單地下結論，然後自己倒了；右邊是變得太行政化，距離個案很遠，很快能下判斷，但我們想找到平衡，可以讓自己活下去，又不變成太行政化的人。」33歲、有8年社工資歷的她語帶哀戚地說：「我看過變得麻木的人，也看過就此消失的人。」

她談起自己服務精障者的經驗，形容他們的情緒如海嘯，若不及時伸手，就會被滅頂，「我一開始很困惑，昨天我們才一起度過一個『很想死』的關卡，怎麼今天又發生了，是我做不好嗎？」後來她明白，不是她的問題，而是精障者的困境，「他每天都在海嘯狀態，要怎樣讓他不滅頂，你也不滅頂？況且孤單寂寞的時刻，通常就在深夜，你要不要接電話？接多久？接幾次？」這些問題，她至今還在拉扯。然而，她認為自己能存活下來的祕訣是：「確定自己不是拯救者」。

孩子覺得，我是拆散他和媽媽的壞人，眼神完全拒絕我。

有次郭可盼半夜接到電話，個案準備跳樓，「我立刻去他家，找他喝飲料，那個moment過去，他被壓垮的時刻就過了。我當然不希望他死，但我覺得人不是只要活著，而是要活得好，誰都不是誰的拯救者。」她停頓一下說：「萬一他還是跳了，我會很遺憾，但那就是他的人生，我只能陪你走一段，不讓你那麼孤單。」她理解到自己的限制，因此能喘口氣，勉強抓到理想與現實的平衡點。

但她也坦承，面對個案的海嘯捲起，她常常也不知該怎麼辦，「只能陪陪你、看看你，但我什麼也不能做。」有時她還要走進精障者家庭，一個人的苦尚可聆聽，一家人的苦，卻是不給彼此空間，尖銳衝突造成更多傷口，「我常覺得自己像個裝滿眼淚的瓶子，要等眼淚蒸散，我才可以生活。」

43歲的陳怡芬，有20年兒少保護和寄養服務資歷，是我們採訪到最資深的社工師。她媽媽是幼保員，從小在育幼院環境長大，喜歡與孩童相處，但她認為兒少保護服務，很多時候是在跟家長溝通，「有時家長的期待，不見得是孩子的期待，我們要同時滿足兩邊。」小孩可塑性高，不易溝通的反而是家長，她常會被嗆：「妳比較厲害，那小孩給妳教啊！」有次，遇到一個媽媽長期疏忽、無法照顧小二的孩子，她把孩子安置在寄養家庭，結果，「那孩子覺得，我是拆散他和媽媽的壞人，多年後看到我，眼神完全拒絕我。」

她自認，社工雖然有專業，但跟人工作不可能永遠帶著專業，很容易把自己放進去，超過界線，因此腸躁症、頭痛、睡不好、做惡夢都是常態。她看過無數孩童家暴悲劇，「帶孩子外出會神經緊繃，過度警覺，不敢讓小孩離開我的視線。」但她有一套自我調適的理論：「工作都有創傷，我會去意識到那個創傷。如果一個很好的助人工作，卻把自己陷在裡面，本來有價值的工作，忽然覺得沒價值了，這不是很可惜嗎？」

這人間怎麼可能因為有社工，就沒悲劇？只能稍微面對悲劇，也盡量預防。

事實上，服務個案只是第一線社工情緒勞動的來源之一，「更大的情緒勞動壓力，是受制於政府官僚、學界、媒體、社會大眾，以及各種利益團體的監控與牽制，導致社工專業自主性低落。」汪淑媛直言不諱說：「社工員在協助個案的同時，又要滿足不同團體組織的價值、利益，或意識形態，就像大家庭裡做事的媳婦，有控制權的公公、婆婆、叔伯、姑嫂等長輩很多，這些壓力遠多過來自個案的壓力，克服的難度也更高。」

陳怡芬說：「我工作前3年，就想離開社工圈，我很年輕，其他同事很資深，資歷有很大斷層，但工作量大、壓力大，有時是來自同儕或主管的壓力，像你紀錄寫得不夠詳盡完善之類的。我做經濟型社工（為個案申請經濟補助）時，有200多案，做保護性社工時，有30幾案，但行政會占掉一半時間。」

打不完的紀錄報告，是所有社工的惡夢。除了個案服務外，行政、核銷、報表、活動等業務，常要占用下班時間完成，日復一日把休息復原的時光，淹沒在有時只是向上應付的文書字海裡。慘況如巫馥彤所說，「一年加班300小時，沒有加班費，也沒時間補休。」

更糟糕的是，當非專業者凌駕社工專業時，社工不僅兩難，更是虛耗。來自高層的壓力，受訪社工幾乎不敢多談，只有琪琪說，有次個案要求經濟補助，但家暴事由說得模糊，也不肯申請保護令，不符補助資格，她馬上接到議員打來關切質疑，被迫寫報告上呈，「我必須花時間寫報告，後來還是沒過，但若是通過，也會瓜分其他個案的資源。」

王增勇也指出社工支持系統的質變，「個案研討會」原本是基層社工把問題提出來討論，並獲得心理支持的空間，現在卻變成一種監控的機制，「它帶有評鑑性質，所以社工只能報告做得好的部分，這像一場表演，主體不是社工，而是讓來參與的長官和專家學者指導評量。」

除了體制的扭曲，媒體與社會大眾掀起的究責文化，也是社工的壓迫來源。每有隨機殺人、家暴虐兒等社會案件，輿論總先指責站在第一線的基層社工。「大家都以為有社工就能防止人間悲劇，」楊蕙如無奈地說：「但這人間怎麼可能因為有社工，就沒悲劇？只能說，有社工的陪伴，我們能稍微面對悲劇，也能盡量預防。」

今年3月，發生男童被繼父活活打死的事件，新聞底下有不少留言罵：「社工在幹嘛？」「高風險家庭為何不及早安置？」琪琪忍不住說：「社會大眾對社工這行認知不足，有些人覺得社工就是志工，但出事你要幫我解決，解決不了就是你無能；我們也要依照法令做事，法令不改變，社工能做的也有限。像孩子被家暴，怎麼不安置？我們要依法、符合步驟才能安置，資源有限，無法解決所有問題。」

把網子開口加大，撈到更多高風險家庭，卻沒武器打仗，社會案件還是會重複。

「台灣是個比較民粹的社會。」辛曉雲指出關鍵：「社工是源於西方的專業，西方社會崇尚法制和個人主義，是司法先行、社福輔助。但台灣社會期待社福資源能緩解暴力傷害，較少思考社會結構的不足與壓迫，也太強調社工個人專業能力及敏感度，故產生究責文化，一有社會案件發生，輿論就怪社工沒及時發現與處理。」

政府的社安網用8成預算，增聘社工人力，但社工的資源與權限依舊匱乏。曾任台北市社會局局長的台大醫院醫師許立民，也觀察到體制的不足，「社安網只補人力，開了個案管理，卻沒有後端資源，只是把網子開口加大，撈到更多高風險家庭，卻沒武器打仗。必須把服務資源充實，不然個案困境還在，社會案件還是會重複，社工工作量一樣會爆表。」

台北市社工職業工會理事長沈曜逸直言：「社工不應扛起所有責任，這些期待、壓力越大，只會把社工壓垮。整個社會和行政長官的認知都要改變，不要把社工當神。」這幾乎是所有社工發自肺腑的無聲吶喊。

的確，社工不是神，是人就會受傷。許立民認為，東方社會普遍對身體疾病較敏感，身體不適會理直氣壯請假，但對心理疾病卻不易察覺，年輕社工常會自認歷練不足或抗壓性差，有問題不敢講，無助感加深，症狀又不易外顯。如台北市社工師公會問卷調查顯示，高達90%（293人）社工從未向機構或雇主申請職災協助，其中超過六成認為「不知道心理的傷算不算是職災」，可見連社工對自身的心理創傷都未有足夠的察覺。

有些機構認同心理創傷是社工職災的一部分，會給予社工經費做心理諮商，然而，社工卻很少使用。琪琪解釋：「談論創傷，你要有心理準備，那過程不見得舒服，而且機構經費有限，通常補助你5到6次，但心理諮商是以12次為一個完整療程，剩下的要自費，社工薪水不太有能力支付。」她建議，機構給予社工的身心支持經費要多一點彈性，不一定是心理諮商，每個人可以有不同的紓壓方式。陳怡芬也指出，如果捐款給社工，讓他做紓壓活動，他就能幫助更多人，問題是整個社會無法接受這種論調。

社工的確需要機構支持。汪淑媛提到：「每個社工的性情和訓練不同，替代性創傷的嚴重度也不同，都要給予尊重，若能得到同事與督導的理解支持，創傷較容易療癒，機構的凝聚力與專業度也會增強。」王增勇也認為，社工是把自己當工具去助人，所以需要有安全的支持空間，這往往來自督導和機構。

社工同樣需要被社會理解，看見他們的創傷，他們不是神，卻能陪受苦的人走一程。

社福機構有一套運行已久的督導制度。通常由資深社工擔任督導，下轄3位社工，協助社工做專業成長，給予個案建議，與心理支持。然而，督導也兼行政主管，使得督導角色有時會產生衝突，社工可能因為績效，不敢跟督導談個案的問題；督導也可能因機構壓力，成為壓迫社工的幫凶。能否遇上好的督導，成了社工的職業風險。

此外，社工總是單打獨鬥，一人肩負20到上百件個案。僅郭可盼服務的機構，有較充分資源嘗試「團隊工作」的可能性，她舉芬蘭的「開放式對話」為例，當一個家庭遇到狀況，會有一群社工入家陪伴，鼓勵大家把當下的想法說出來，不同觀點能互相補足；當家庭成員衝突，團隊也會有意識地站在不同位置，讓每個家人都感覺被聆聽、被支持。對社工來說，「一個人的辛苦和一群人的辛苦，消耗的能量不同，如果可以一起討論、一起面對，就能彼此分擔一些情緒。」

同樣的功效也能發揮在社工團體彼此互助上，王增勇建議，社工工會要發展橫向連結，藉由分享彼此的經驗互相理解支持，提升專業能力與認同。沈曜逸也鼓勵社工要有自己的支持團體，多出來聚會聊天，彼此分享理解，就具有療癒效果。

確實，社工懂得社工的苦，理解本身就能帶來療癒。當社工用同理去幫助社會時，他們同樣需要被社會大眾理解，看見他們的心理創傷，生病了就給予充足的休息與空間；也要理解整個社會的問題，從來無法靠一個社工來解決。社工不是神，他們無法消滅苦難，卻能陪受苦的人們走過一程。

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