「美業系統」戰國時代：店數是超商3倍，466億元的轉型財有多難拿下？

根據財政部2024年的統計，台灣美業市場2023年產值高達新台幣466億元、店家數超過3.5萬家。與其他業種不同的是，美業包含美甲、美髮、美容等型態，卻還沒有「一統天下」的超大型業者。也就是說，市占破碎、個人創業者當道。

這是機遇與風險並存的狀態，在這個賽道上該怎麼脫穎而出？比拚技術只是基本，現在戰場轉移到了「數位轉型」議題。

值得一提的是，美業需要的數位轉型，比其他人更強調ROI（回報率），正是因為大家都是小型業者，每一筆的支出都要錙銖必較。這也讓美業領域的系統商，想要吃下這塊餅，比想像中更加困難。

不過，要探討美業的數位轉型商機跟需求前，必須釐清其產業定位。

美業市場的獨特性：混血、小品牌當道

美業的產業定位相當微妙，它兼具「服務」和「零售」雙重屬性。

一方面，美髮、美容護膚、美甲等服務仰賴專業技術和人際互動，具有服務業的特性；另一方面，美業也銷售相關產品，具備零售業的屬性。尤其自2020年疫情爆發後，電商的興起更模糊了美業與零售業的界限。

顧客剪髮後，設計師可能會推薦適合其髮質的洗髮精或造型產品。這種服務體驗結合產品銷售的「混血」經營模式，雖然能為顧客提供更多附加價值，也使得美業的數位轉型變得更加困難。業者不僅需要經營實體服務，還必須同步管理零售平台，無形中增加了營運的複雜性。

然而，挑戰不僅止於此。美業市場本身就高度破碎，由於創業的門檻較低和社群媒體的興起，個人創業者很容易打造個人品牌，找到一小批客群後「存活下來」。但要怎麼「活得漂亮」，就是另外一回事。

「在我們目前服務的1,000多家客戶中，個人工作室和連鎖品牌各佔一半。」客立樂創辦人盧俊揚觀察到，尤其在疫情期間，個人工作室和小型店家如雨後春筍般湧現，與傳統大型連鎖品牌分庭抗禮。

如今，美業老師們就是一個網路IP，顧客越來越重視個人化的服務和體驗，選擇店家時往往基於對特定設計師的技術、風格的認可，而非品牌光環。

「美業的市場太碎了。」威許移動執行長徐子軒更進一步點明了美業市場的另個痛點：難以標準化的銷售場景。

美業始終離不開人，不同於餐飲業可以透過標準化流程確保各分店產品的一致性，美業不只高度依賴設計師的個人技術和美感，店家的銷售場景更是大有不同，這讓美業難以像餐飲業透過少數大客戶來快速擴張。

「美業店家的營運系統涵蓋會員管理、儲值、獎金計算等不同情境，比餐飲零售業的銷售場景複雜得多。」徐子軒說。

數位轉型並非單純導入工具，更需要從業者深入理解自身需求，究竟是要先優化商業模式、提升效率、減少勞動力，抑或是提升消費者體驗？在高度碎片化的市場中，或許要先釐清這些問題才是數位轉型成功的關鍵，這也說明美業的數位轉型需要更精細化、更具針對性的解決方案。

在美業這個強調人際互動、仰賴專業技術的勞動密集型產業，如何將線下互動轉化為可量化的數據，並用於精準分析和制定策略，正是數位轉型需要解決的核心問題。因此，找準市場切入點，鎖定那個「最小卻又最痛」的問題，就變得至關重要。

為此，威許移動先從解決美業經營者最迫切的營運需求入手，首先聚焦於解決人員的排班、店裡面的獎金計算等營運問題，而後再與美業從業人員的培訓基地，教授美甲、美容等技術的協會和學院合作，逐步拓展到行銷等其他服務。

客立樂則聚焦於提升顧客的專屬感和體驗，尤其關注小型工作室同時身兼美業老師和經營者的店家，他們發現，美業老師與顧客之間的溝通，是提升顧客體驗的關鍵。

「我們需要跳脫以店家營運為主的思維，真正從顧客體驗出發。」盧俊揚認為，要做到這一點，首先要理解不同美業服務的流程和情境。為此，客立樂設計多元模組，涵蓋預約管理、顧客關係管理等環節，並研發「顧客筆記」功能，方便老師記錄顧客的習慣，例如慣用的產品、喜歡的風格，讓顧客感受到被理解和重視的專屬體驗。

儘管數位工具的引入已經在不少店家中開始發酵，許多業者仍停留在基礎層面的數位應用，未能有效運用數據來驅動決策與優化顧客體驗。事實上，零售貿易服務業與專業服務業普遍依賴人際互動，但如何將這些互動轉化為有價值的數據，仍然是一個核心難題。

對美業來說，這不僅是技術挑戰，更是一個思維的轉變：在數位化的過程中，如何在不犧牲顧客「信任感」的前提下，借助科技提升服務體驗？

威許移動便選擇從美業協會和學院著手，透過開設課程建立產業內部的聯繫並深化信任基礎，並透過「美業歐巴」生態圈整合上下游資源，協助店家解決營運中的各種痛點。客立樂則選擇了陪跑計畫的策略，降低數位轉型的門檻，並將重心放在顧客關係管理與專屬服務上，讓店家更加精準地了解顧客的需求。

台灣美業的數位轉型，並不僅是單純的技術導入過程，更是一個重新塑造商業模式的機會。未來，台灣美業的成功，將取決於業者能否在數位工具的輔助下，將信任感的價值最大化。

在這個466億元的市場中，唯有持續提升服務品質、優化顧客體驗，才能在競爭激烈的環境中脫穎而出，建立難以取代的品牌價值。