在行銷領域中，「個人化行銷」的概念已經相當成熟，經過科技的加持，商家可以收集顧客的個人行為數據，使過去以產品為中心的行銷策略，轉移至以顧客為中心的個人化行銷。
且個人化行銷對於當代消費者來說，也是促進消費的重要推進器。Omnichat 創辦人暨執行長陳正達指出，根據調查，有高達 73% 的消費者稱，若是整體消費體驗不夠個人化，就不會繼續使用該服務。
然而，當消費者日漸習慣個人化的訊息之後，未來單純給不同客群樣板，對用戶來說可能會不夠，「顧問式」的體驗、「超個人化」的內容，將是未來趨勢。
「超個人化」登摩根大通、星巴克未來行銷核心！它到底是什麼？
《哈佛商業評論》指出，現在不同產業的龍頭，包括摩根大通（J.P. Morgan）、星巴克（Starbucks）和 Nike，都紛紛宣布大規模個人化是它們未來行銷策略的核心。
麥肯錫（Mckinsey）分析，過去的個人化僅是客製化行銷內容，但要做到「超個人化」，得要完整的掌握客戶旅程，找出顧客在不同階段的痛點和意圖，以產生數千個「微細分」客群數據，挖掘顧客實際的需求，再提供相對應的服務或體驗。
「消費者希望品牌能夠了解他們的個人偏好，並在各個方面提供量身定制的互動，」勤業眾信（Deloitte）義大利合夥人、智慧財產權與時尚奢侈品主管帕隆貝拉（Ida Palombella） 說，「也就是像是顧問一樣，提供意見，降低消費者的選擇障礙、提升他的重視感。」
拒絕罐頭式訊息──Sephora、Prada 怎麼經營「超個人化」？
隨著 AI 技術的發展，許多品牌利用人工智慧來分析使用者的個性特徵，以提供量身訂做的內容和訊息，可以提高用戶參與度並增加體驗的滿意度。
像是美妝零售店絲芙蘭（Sephora），就藉由數據分析設計，推出幾個像遊戲般的小測驗，讓客人回答幾個提問，瞄準需求提供推薦品項；百貨零售業者梅西百貨（Macy’s）也分析顧客在網站瀏覽及購買的東西，並結合現在的潮流，向靠近百貨的顧客發送個人化簡訊，例如某層樓有適合你、也是網路上分享最多的服飾，提高前往消費的機會。
時尚奢侈品 Prada 的網站也非常仔細地考慮商品在頁面展示的順序，以消費者過往的瀏覽經驗、消費紀錄為基礎，有意識地控制消費者先看到哪些圖片，「我們確保消費者購物時，沒有太多讓他分心的事，增加轉換率。」Prada 資訊長安格斯提尼（Cristiano Agostini）說。同樣的做法也沿用到線下場景，當消費者入店報上姓名時，店內銷售助理會拿出行動設備搜尋，就能知道消費者之前是否曾購物過，以及喜好、品味，幫消費者快速找到想要的東西。
世界零售大會主席麥克格瑞葛（Ian McGarrigle） 表示：「零售品牌正在競相增強客戶體驗，超個人化推薦將會是重點課題。」
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＊本文開放合作夥伴轉載，參考資料：《Fast Company》、《Chain Store Age》、Mckinsey，首圖來源：Canva。
（責任編輯：廖紹伶）
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