身處數位時代，企業面臨數位轉型，費盡九牛二虎之力終於建置好屬於自身品牌的電商網站，下個問題來了，該怎麼將電商平台上的數據資料完美整合到企業的內部系統呢？
這篇文章主要是介紹 POS、CRM、ERP 系統運作原理、實務應用，讀完這篇文章的讀者，會對以下 2 大方向有一定程度的理解和認識：
1. 什麼是 POS、CRM、ERP 系統？
• POS 系統介紹
• CRM 系統介紹
• ERP 系統介紹
• 總結 POS、CRM、ERP 系統定義與實務應用
2. 整合的挑戰與解決方案
• 資料一致性挑戰 & 解決方案
• 系統和資料格式相容性挑戰 & 解決方案
• 實時數據同步挑戰 & 解決方案
• 成本控制挑戰 & 解決方案
什麼是 POS、CRM、ERP 系統？
POS 系統介紹
定義： POS 系統英文全名為 Point of Sale，中文為「銷售時點管理系統」，能記錄銷售資訊、交易訊息、庫存管理等，廣泛應用在零售業、餐飲業、旅館等行業的資訊軟體系統，主要功能在於統計商品的銷售、庫存與顧客購買的訂單資料。在數位時代 POS 系統不僅限於實體商店，也拓展到了線上。
功能： POS 系統是由軟硬體的組合，可以根據不同產業、需求與類型擴增設備與功能，輔助更多營運作業。其功能大致上可分為以下 3 類：
▶ 訂單管理：處理銷售交易，包括掃描商品、計算價格、金流款項、訂單資料紀錄等。
▶ 商品管理：追蹤商品銷售數據，實時更新商品庫存資料，如商品名稱、SKU、價格、庫存等，協助企業預測需求和避免缺貨或過剩的情形。
▶ 銷售報告和分析：生成銷售報告，分析趨勢和顧客喜好，幫助企業進行商業模式的優化和銷售策略制定。
應用： 在電商的生態裡，POS 系統與線上銷售平台緊密整合，確保企業在線上與線下銷售的數據同步，這有助於企業提供消費者線上與線下實體門市完美整合的銷售體驗，並增強庫存和訂單管理的效率。
實務案例：某化妝品代理品牌，在現行的電商平台上某款保濕乳液缺貨，消費者除了可以點擊到貨通知外，還可以透過詢問客服哪間線下門店有庫存（通常 EC 與線下實體門市的庫存會分開統計），品牌客服可以引導客戶去鄰近的門店進行購買，成功滿足客戶需求也為公司賺了一單，而商品的庫存也計算無誤，完美達到線上線下的銷售整合。
CRM 系統介紹
定義： CRM 英文全名為 Customer Relationship Management 中文為「客戶關係管理」，是讓企業能透過 CRM 數據管理客戶、潛在客戶資料以便企業針對這些客戶的需求給予進一步合適的服務或銷售。
功能： CRM 系統會收集、分析所有已儲存的客戶資料，其功能大致上可以分為以下 3 類：
▶ 客戶關係管理：集中存儲客戶的聯絡資訊、購買歷史、偏好、意見回饋等。
▶ 客戶資料管理：記錄客戶的聯絡資料，例如：姓名、手機號碼、電子信箱、居住地址。
▶ 客戶分析：使用收集到的客戶數據來優化商業模式與定制行銷活動，提高營業額與客製化的產品銷售。
應用： 電商平台與 CRM 系統串接進而理解客戶行為和偏好，提供定制的購物體驗。這可以增強客戶忠誠度並提升銷售業績。
實際案例：某服飾品牌的商業模式包含紅利點數，通常企業會用 CRM 系統管理客戶的點數，並將此資料與 EC 進行串接，消費者在購物時在結帳頁可以使用點數進行訂單金額的折抵。
ERP 系統介紹
定義： ERP 英文全名是 Enterprise Resource Planning 中文為「企業資源規劃」ERP 系統簡單來說就像是企業內部運作的心臟，最容易理解的定義就是管理公司營運所需的所有核心項目，例如：會計財務、採購、人力資源、製造、供應鏈、服務等。
功能： ERP 系統主要功能為將企業營運中各項目流程中所需的資料即時整合，其主要功能分為以下 3 類：
▶ 財務管理：處理會計事務，例如：帳目、預算、財報等。
▶ 供應鏈管理：從原料採購到生產、庫存管理、到貨物分銷的整個流程管理。
▶ 人力資源管理：管理員工資料、薪資、招聘、績效評估等。
應用： 在電商平台，ERP 系統被用來整合各個業務部門的流程，提升企業整體運營效率。
總結 POS、CRM、ERP 定義與實務應用
ERP（企業資源規劃）、CRM（客戶關係管理）、POS（銷售點系統）通常在組織結構中並不是嚴格的階層關係，而更多是功能性和業務流程上的平行關係。它們在資料、業務流程中可能會有交集、依賴關係，實務具體情況如下：
ERP 系統： 是企業的中樞，負責整合和管理企業的主要業務流程，例如：財務、供應鏈、生產、人力資源等。它通常在組織中扮演核心角色，提供企業級的數據整合和業務管理功能。
CRM 系統： 專注於客戶關係的管理，包括客戶資料、銷售紀錄追蹤、行銷活動、客戶服務等。它與 ERP系統平行，專注於商業模型前端的客戶互動和銷售過程，與顧客互動過程可能需要從 ERP 系統中獲取共享資料進行比對或計算。
POS 系統： 專門處理銷售點的交易，如線下實體門市 or 線上購物平台的結帳過程。它通常專注於銷售交易處理與庫存管理的操作層面，與 CRM 系統有關聯 (客戶購買數據) 並可能將交易與庫存數據傳輸給 ERP 系統。
在大多數企業中，這三個系統雖然在業務劃分上是平行的，但它們相互依賴，共同支撐著企業的整體運營。例如：CRM 系統中的客戶資料可能對 ERP 系統中的財務和供應鏈管理有影響，而 POS 系統生成的銷售數據對 CRM 系統的顧客消費歷史分析與 ERP 系統裡的企業內部財務數據計算有著一定程度的關聯性。
整合的挑戰與解決方案
企業要管理 POS、CRM、ERP 系統茲事體大，不僅要思考系統要管理品牌本身商模或是企業內部資源的哪個部分，還要規劃發想實際的解決方案，這裡整理了幾點，管理這些系統可能遇到的挑戰以及面對這些挑戰解決方案的方向。
面對的挑戰
1.資料一致性挑戰： 使用這些系統管理內部資源或商業模式，最常見的問題就是資料的同步問題（如有些系統吃 XML、有些則是 JSON）不同系統可能使用不同的資料格式和規範，導致資料不一致。
2.系統和資料格式相容性挑戰： 不同供應商的系統如：底層的程式碼、開放編譯權限、開放資料讀取權限都不太一樣，這在選擇系統前需要針對企業的需求，謹慎評估。
3.實時數據同步挑戰： 解決系統相容性與資料同步問題後，下個要面對的問題就是資料的同時間點要設定即時更新或固定週期更新（cron job），針對這一點思考的方向是需要同步的資料是哪一類型的資料，這一段企業在開發前要做好謹慎評估，精準的評估資料同步需求，才能有效降低開發成本，例如：訂單資料或產品庫存跟銷售有緊密關聯性的資料，建議設定即時更新。
4.成本控制挑戰： 整合多個系統的串接與管理，勢必要先投資一筆和後續的維護成本。這對於企業來說都是比不小的開銷，所以在做選擇前，要先認識自己，精準評估自身品牌的需求，例如：只是想加強訂單和庫存的管理，是否起 POS 系統就好？未來客戶數量變多在考量啟用 CRM 系統做客戶資料的管理。
解決方案
1. 資料一致性的解決方案：定義共同的資料格式與標準
選擇通用的資料格式（如 XML or JSON）和標準（如 ISO 標準、產業特定的數據標準）並且設置共同的資料格式，比如統一日期格式（YYYY-MM-DD）、貨幣單位、計算單位等，確保所有系統在資料處理上的一致性。同時使用資料批次轉換工具或軟體，如 ETL（Extract、Transform、Load）工具，來轉換企業內部的數據資料。
2. 系統與資料格式相容性的解決方案：使用 API 或中介軟體
應用程式介面（API）
▶ 運作原理：API 是一組規則和協定，用於不同軟體應用之間的互動和數據交換。它們允許一個系統的功能和資料被其他系統安全的訪問和使用。
▶ 實務應用：在電商平台中，API 可以用來連接 POS 與 ERP 系統，實踐銷售資料的即時更新。例如：當一筆交易在電商平台完成時，訂單資料會透過 API 先送至 POS 系統進行同步，再將相關數據通過 API 立即傳送到 ERP 系統進行同步處理。
中介軟體
▶ 運作原理：中介軟體是一種軟體，用來連接原本不相容的系統和應用軟體。它處理資料數據轉換、訊息傳遞和系統間的通信，讓不同的軟體能夠無縫溝通協作。
▶ 實務應用：中介軟體可用於連接 POS 與 CRM 系統，使得客戶的資料能夠在這 2 個系統間傳輸。例如：客戶在電商平台上的訂單資料或填寫表單資料可以通過中介軟體同步到 CRM 系統，用於該客戶與品牌互動的相關資料。
3. 實時數據同步的解決方案：雲端技術和自動化
雲端技術
▶ 運作原理：雲端技術提供了遠端伺服器上的數據資料存儲與計算能力。這使企業能夠無需大量購買實體主機就能存儲和處理大量數據，現在最主流雲服務面向最完整的非這三家莫屬（AWS、GCP、Azure AD）。
▶ 實務應用：利用雲端服務，電商平台可以靈活的延展其數據存儲和計算能力，來應對流量高峰期或數據量的增加 （像是使用 AWS 的 Load balancing 服務就可以用來解決高流量伺服器負載的問題）。
自動化工具
▶ 運作原理：使用自動化工具制定自動化工作流程，可以幫助企業大幅降低重複性的數據資料處理與業務流程，除了可以增加效率外還可以降低人事成本。
▶ 實務應用：在電商平台自動化工作的範疇，例如：自動同步訂單、會員資料、自動更新產品庫存資料，有些公司開發自動化的項目甚至包含透過 ERP 從供應鏈中在指定前提下，自動觸發採購訂單，大幅增加企業工作效率，同時省下時間與人力成本。
4. 成本控制解決方案：成本效益分析
財務規劃與 ROI 分析
▶ 運作原理：進行成本效益分析意味著評估投資對企業財務的影響，包括初期投資、運營成本和預期收益。建議尋找彈性大高延展性的技術解決方案，如雲服務或長期相對較便宜的付費方案，可以幫助企業控制成本
▶ 實務應用：在決定是否實施 CRM、ERP 系統整合時，企業會計算預期的投資回報率，考慮節省的時間、人力成本，以提升的整體工作效率和改善的客戶體驗等因素。
（本文經 Good Vibe 好感數位整合授權轉載，作者為 Good Guy）
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