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360°解鎖客戶全視角,使用 CDP 提供卓越的消費者體驗

近兩年因為大環境與疫情,加速數位消費習慣的養成,因此,消費者對於品牌與消費過程的期待已大幅改變,他們不僅希望獲得「有用」或客製化的訊息、避免促銷廣告,更期待在線上也可以獲得即時性的一對一服務。不少文章分析指出,企業與品牌該是時候回歸建立客戶體驗的基礎了,這主要包括收集客戶數據,產品及服務隨時隨地可取用,並準確地提供顧客想要的東西。更重要的是,訊息必須在消費者需要的時候吸引他們。

然而,儘管線上商機以倍數成長,但消費者對實體商店或實體互動服務的需求仍然存在,因此線上與線下的「混合式」消費者體驗以及用戶溝通將越來越重要。面對「混合式消費」不管企業與消費者的關係是線下轉到線上或是線上延伸到線下,企業的目標是提供顧客個性化、安全和無壓力的購物體驗,企業必須有能力提供客戶及時、豐富、相關的消息,縮短疑難雜症的處理時間,同時能主動滿足他們的需求,並提升交易後的個資安全保護,進而推動新的銷售機會。因此,如何找到適合與信賴的雲端通訊平台的服務商對於企業走向行銷自動化便十分關鍵。

在 12 月 Infobip Taiwan 和台灣最大寵物線上平台「毛孩市集」以「CEO教你玩轉會員經營」為題,針對企業對於會員的經營,以及對於顧客輪廓的掌握度進行了一場線對談。Infobip 台灣總經理辜浩維指出,企業品牌,特別是數位品牌,有許多跟顧客溝通的管道,包含LINE、簡訊、APP、與電子報等,因此透過 API數據的串接以及圖形化的介面,能讓企業對於會員消費旅程的每一個階段,變得更快速、更直接完成他想要完成的事情。

「毛孩市集」執行長廖若君表示,他們早在 2016 年就開始進行會員數據分析,Facebook 為主的廣告流量紅利逐年下降,自2019年 ROAS 廣告投資報酬率更遠低於預期。因此不得不重新審視品牌的策略。由於寵物是一個回購產業的型態,經過評估,他們開始把絕大部分的資源投入在會員的經營,並且開始研究如何做「會員分眾」,例如第一層先區分成貓與夠,在貓的分類下再從貓砂的材質區分下去。做好會員分眾並搭配不同的訊息下,「毛孩市集」從不到 2% 的點擊率提升到近 5~10%,而原先僅有大約2% 的轉換率,甚至大幅成長到 10%。廖若君進一步以雙十一的行銷活動為例,他們以全年購買的金額、一次購買單價,消費頻率、回購區間等條件將會員分類,並規劃訊息通知的節奏與不同層級會員的優惠方案,透過不同溝通管道傳遞訊息,使得雙十一的業績與成本控管都達到雙贏的成績。「毛孩市集」的雲端通訊平台的服務夥伴 Infobip 則在訊息端自動化行銷的領域提供了完整的服務。

此外,「毛孩市集」也回歸到「品牌價值」將實體寵物店一切相關服務直接搬到線上,讓線上消費者獲得如寵物店店員的專人服務。他們透過 Infobip 的互動功能與會員溝通,並針對顧客屬性提供相關諮詢,建立自己為寵物專家的形象,讓顧客產生信賴感,進而提升銷售機會。藉由Infobip的服務,他們也針對顧客對於線上與線下的偏好做分類與貼標,同時發現在線上與線下都有購買行為的顧客貢獻度最高,因此除了分級貼標,也對分眾會員提供專屬的資訊與優惠,增加促購的誘因。

對於現在正面臨的數位轉型過渡期,必須先關注目前手邊擁有的數據,再看是否能從現有的數據開始逐漸用品牌的角度來制定策略做會員經營。數據的細緻跟分眾的精準是非常微妙的,企業必須對自己與顧客有極度的暸解,至於精準的行銷活動,必須要搭配適合的工具才能有效發揮。更重要的是,品牌能在會員經營上重新回到服務顧客的精神。

Infobip PEOPLE 主要的功能包含:

  • 整合客戶檔案

於統一的介面一覽客戶的習慣、行為和偏好。整合所有來自線上與線下資源的第一手數據:客戶屬性、事件、購買、互動等。

  • 富有洞察力的客戶分析

對客戶的互動、轉換、回應等動作進行完整、可操作的洞察。依多功能細分選項、漏斗分析和多種報告選擇。

  • 數據追蹤

與 JavaScript SDK、iOS 和 Android SDK 或 Events API 進行連接,即可透過網站和行動應用程式追蹤消費者行為。

  • 數據管理

好的數據始於乾淨的數據。People 能提供集中式數據庫的數據整合和儲存、身份解析和數據導出/導入。

  • 數據保護

保護客戶的隱私。People 完全遵守 GDPR 和 CCPA 等數據隱私法,將客戶的數據安全地存儲在雲端。

  • 整合和開放API

透過 Open API 輕鬆連接數據,包括 Native Salesforce CRM 和 Microsoft Dynamics 整合系統。

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