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從「好險有南山」到「健康有南山」,保險業如何化被動為主動做ESG?

紀錄片《有你相伴的旅程》,主角是南山人壽的壽險業務員,照顧失智父母的過程令人感動。而他因此在職場獲得的支持力量,折射出南山人壽多年來的ESG實踐。

60歲的岳朝霖,某日在接到一通繼父走失、需要他親自趕到警局領回的電話,長久在外打拚工作,甚少回家的他才驚覺,原來父母早已日漸年邁,雙雙罹患了失智症。

於是他毅然承擔照顧者的重任,還要同時兼顧工作,就這麼蠟燭兩頭燒……。

這是2021年底上映的紀錄片《有你相伴的旅程》中的真實記錄,由天主教失智老人基金會歷時一年多籌備拍攝,在短短20天就創造了逾147萬台幣的票房,超過6700名觀眾觀看。

此片除了凸顯在高齡及少子化時代的長照趨勢下,每個人未來都可能面臨的寫照,更點出照顧者若長期無相關資源的支援,在經濟及身心壓力的夾雜下,甚至更可能比失智者更早倒下或瀕臨崩潰的困境。

特別的是,故事中的主角岳朝霖,除了是較少見的男性照顧者,他還是南山人壽的壽險業務員,為了同時兼顧工作,他時常會帶失智父母到所在的職場環境;透過基金會的課程協助,也讓他漸漸從一開始的焦慮不安,逐漸找回自己生活的重心。

有你相伴的旅程劇照。南山人壽提供

有你相伴的旅程劇照。南山人壽提供

「我們事先真的不知情,原來主角就是南山的業務員同仁!就在我們身邊!況且影片還真實記錄了南山的友善職場,通訊處同仁們都很熱情、幫忙,成為朝霖的後盾!」說話的是南山人壽代理總經理范文偉,他感嘆說道。

長年持續結合內外部資源,提升大眾對失智症認知

南山長年來持續由內而外,串聯內外部資源,盡力推廣長照關懷理念及商品。

細數其在失智症議題上的投入,早在2014年,南山便贊助天主教失智老人基金會在台推出電影《去看小洋葱媽媽》,呼籲大眾關注高齡化社會帶來的失智照護問題。

2015至2019年,則陸續推出「樂齡好靠山」網路平台,匯集各路失智友善資源供外界參考,並持續聚焦本業,推出多元長照商品。2020年,推出全台首張失智保單、舉辦線上失智關懷影展。2021年攜手異業夥伴打造健康守護圈,延續到今年的2022年,積極結合NGO及社區資源,以及持續深化在產品面的內容。

南山人壽響應政府「2025打造失智友善台灣」的政策,從推廣大眾認識失智症,進一步關注失智者身邊的照顧者支持與失智友善社區營造,成果有目共睹。在今年第18屆《遠見》CSR暨ESG企業社會責任獎中,其獲得樂齡友善組楷模獎,范文偉也特地接受《遠見》專訪,暢談南山如何透過公司由上而下,並串聯內外部資源藉由發揮影響力的策略和做法,以供外界參考,以下為專訪紀要:

「我們是做保險的,保險的核心價值就是風險預控管理的理念。」范文偉破題便直指,台灣面臨嚴重的少子化及高齡化問題,保險業除了提供理賠,還能做些什麼更積極的作為來預防?這是南山人壽一直努力在想的事情。

「過去我們在講『好險有南山』,就是聚焦在當客戶發生風險,我們可以用溫暖、快速又精準的理賠,提供財務補償,但現在看來不夠積極,可不可以讓這件事情晚一點發生?甚至是不要發生。」

范文偉舉例,如果客戶買了保障型的醫療險,但在人生還沒退化的時候,保險公司有沒有更積極的作為可以延緩?

事實上,世界衛生組織(WHO)指出,全球有高達75%為亞健康族群,也就是健康檢查結果沒有太大異常,但日常生活中卻感到身體不適。

「我們一直在思考,與其事後送上一張冰冷的支票,如何在服務過程中,更主動地協助客戶促進健康?這才是雙贏,」范文偉說。

怎麼做呢?南山人壽的起手式是盤點資源。

范文偉指出,保險從業人員的人格特質,原本就喜愛接觸人群,並且有天生的服務熱忱,而公司也透過培訓、建立平台導入相關資源,供同仁運用。

目前,南山人壽總公司、台南分公司已加入「失智友善組織」,持續在內、外部推廣「照顧不離職」,失智友善職場;另外,有近500位全台客服人員完成訓練,獲得「失智友善天使」認證,共12381位內外勤完成「失智友善線上課程」。

南山人壽三大行動方針 推動失智友善環境 勇奪2022年遠見雜誌CSR評選 樂齡友善組楷模獎。南山人壽提供

南山人壽三大行動方針 推動失智友善環境 勇奪2022年遠見雜誌CSR評選 樂齡友善組楷模獎。南山人壽提供

串連在地資源,與醫院、照護據點共同打造友善社區

盤點南山這些年的推動歷程,可歸納成三大策略,包括:一、企業領頭由內而外,具體行動擴散影響;二、創造話題,線上串聯實體活動,提升大眾認知度;三、攜手健康守護圈跨業合作資源,深入在地鄉里,建立友善據點,打造一站式失智長照服務鏈。

舉例來說,與工研院合作發布《臺灣長照產業白皮書》,洞察國內長照需求。

此外,透過攜手超過30家健康照護產業夥伴,串接「生活照護」「復能復健」「飲食營養」「對抗失智」「心理支持」「遠距健康管理」等六大面向的長照服務,建立一站式失智長照服務鏈。

范文偉說,這些年南山善用遍布全台各地的業務員及服務據點(分公司或通訊處),由「南山慈善基金醫療關懷計畫」做為平台,與各地醫院、失智共照中心、社區關懷據點、里長辦公處等合作,由南山同仁擔任義工,深入鄉里推廣失智症認識與防治,及提供失智患者、失智家庭、失能/獨居長輩關懷服務等。

而成果也相當斐然,截至2021年底已投入超過4000人次、受益逾6萬2500人次。

南山人壽推出結合退休收入與失智風險保障的保單。南山人壽提供

南山人壽推出結合退休收入與失智風險保障的保單。南山人壽提供

讓他最印象深刻的是,台南分公司積極響應台南安平區示範社區,透過與地方信仰中心、旅遊服務中心等串連,主動關懷、提供長者最即時的協助。

「這就是通訊處結合在地資源的最佳案例。」范文偉指出,台南分公司同仁皆完成失智友善天使培訓,並取得「失智友善組織」認證,讓安平區成為對失智長者最友善的社區之一。

「很多老人家經常忘東忘西,覺得很正常而渾然沒有察覺,這可能已經是失智症的前兆,但愈早發現就可以愈早獲得治療機會,也可以有效減緩發病的速度!」范文偉說。

回到最核心的保險本業,南山於2020年8月推出首張失智主題保單,將保障範圍擴大到中重度失智保障,為保戶預先打造量身訂做的保障,補齊潛在的財務風險缺口。迄今,連續7年蟬連台灣市場長照險巿占率之冠,更不斷思考如何符合國人更多元的保障需求。

范文偉說,隨著台灣社會失智友善意識的提升,他發覺有更多員工願意積極投入義工行列,未來南山也將持續推動與在地資源一起共創,讓失智友善據點遍地開花。

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