台灣人是出了名的愛吃Buffet（自助餐）。除了前幾年健康意識抬頭，聲量稍微趨緩，近幾年又開始全面翻紅，從燒肉、麻辣鍋到甜點，統統都可以吃到飽。但Buffet卻是餐飲業最難經營的型態。
餐點種類橫跨中、港、西式、異國料理和西點，管理營運的複雜度很高，店面坪數需求又大，展店不容易，投資金額還動輒7、8千萬，甚至上億，開一家Buffet幾乎能開四家單點餐廳，而每餐來客數得超過座位數的3分之2，才有機會損益兩平。
「經營Buffet比經營一間沒有餐廳的飯店還難，」目前掌管被喻為「天下第一廳」台北晶華栢麗廳的晶華酒店餐飲部執行副總羅明威指出。
不過桃園起家的餐飲集團饗賓，卻有辦法在嚴酷的競爭中勝出。
10多年前饗賓率先以廚師現場烹調展演的「饗食天堂」一戰成名，5年前，又以一餐1890加一成服務費的「饗饗」成功開拓了全新的高價市場，震撼業界。
去年饗賓旗下另一個品牌旭集，首度南下進駐義享天地購物中心，一個月業績四千多萬，就連饗賓最大的競爭對手漢來海港城也不得不佩服。「饗饗和旭集把台灣的Buffet提升一個層次，不在五星級飯店，又挑戰更高價格，對市場是重要突破，」漢來美食行銷企劃部副總吳若寧觀察。
今年，饗賓集團年營收目標為60億，旗下擁有五個Buffet品牌，營收佔集團高達七成，光去年Buffet品牌的來客數就有四百五十萬人次，平均每五個台灣人就有一個去過饗賓旗下的Buffet。
「Buffet原意是自助式餐飲，沒有吃到飽的意思，饗賓做的是All you can enjoy的Buffet，」 06年進入饗賓，三年後接總經理的陳毅航接受《天下雜誌》專訪時，一再為Buffet正名。
（圖片來源：黃明堂攝）
祕訣一：不把Buffet當Buffet做
16年來他和姊姊、饗賓餐旅總監陳涵菁分掌決策、後勤，一起帶領團隊重新定義了台灣的Buffet，「我們沒有把Buffet當Buffet做，」陳毅航認為，饗賓的秘訣就是勇敢跳出框架。
陳毅航認為，饗賓承襲福利川菜具備多元料理的廚藝，又能在短時間內量產的DNA，絕對能透過烹調技法，提升食材的價值，如同在高級單點餐廳吃到的一樣。
所以，饗賓從客人回填的問卷，統計出他們最愛的菜色排行榜，像是饗食天堂的炸蝦天婦羅、鐵板骰子牛，或饗饗的炙燒握壽司、蔥鹽牛舌和蛤蜊湯等，都是長期名列前茅的暢銷菜色。
「客人喜歡的菜一定要保留，而且要愈做愈好，」陳毅航強調，有時候餐廳換新菜是老闆膩了，而並非顧客有需求。因此必須把客人最愛的菜做到位、做到極致。至於倒數3成不受顧客歡迎的菜，則透過「季節限定」的模式，每3個月更換一次菜色。
陳毅航也找來台灣新銳主廚、也是他台大企管系學弟王一山，到饗賓擔任外部研發顧問。
王一山曾到全世界習廚者的夢幻殿堂美國廚藝學院（CIA）留學，也在紐約、倫敦的米其林餐廳工作過，返台在米其林一星MUME做到副主廚才自行創業。 「饗賓很尊重創作者的自由，完成後教給負責技術移轉的廚師，他再調整成適合饗賓操作的版本，」王一山觀察。
祕訣二：Buffet先從眼睛開始吃
「吃在嘴裡要實在，看在眼裡吃不下，」雲朗觀光集團餐飲總經理丁原偉解釋Buffet的定義。意思是說，Buffet先從眼睛開始吃，就算肚子吃不下，光看到眼前琳瑯滿目的食物，內心也能獲得滿足。
「Buffet現場的重點，就是打造豐盛的美學，」陳毅航直截了當說。饗賓餐旅內場總督導簡輝進解釋，Buffet陳列食材要有層次感，除了前後擺，也要盡量集中堆高，生魚片要切的有稜有角，炸蝦疊起來像金字塔，客人看起來才豐盛、澎派。
除了多元又豐富的食材之美，饗賓也重視場域美學。
來到饗賓最新力作竹北果然匯，以明亮的白色為基調，中島區佇立一棵近五公尺高的生命樹，以實驗室器材裝盛的生鮮蔬果，加上近幾年紅透半邊天的燕麥奶融入義大利麵和甜點，結合森林、清新，甚至夢幻的時尚風格，讓客人在遊逛取餐的過程，也是一種享受。
饗賓形塑美好料理、場域和體驗的能力，啟蒙於知名室內設計師陳瑞憲。陳瑞憲也是誠品的室內設計師。
（圖片來源：黃明堂攝）
設計誠品的大師，來設計Buffet餐廳
當年，更名為「饗」的福利日式百匯首度進軍桃園衣蝶，衣蝶百貨董事長王令楣邀陳啟昌夫婦和合夥人到日本考察，找來陳瑞憲設計空間。
當時餐檯被漆上木頭顏色，椅墊由麻繩編成，頭上是訂製燈，還包上化纖的海綿，「他（陳瑞憲）整天盯著工人東改西改，連我們用的小碟、餐具和制服都要管，」陳啟昌記得，桃園消費者沒見過那麼時尚的裝潢，開幕第二天就客滿，好長一段時間都一位難求。
後來饗賓團隊在外部設計師的引導下，把美耐皿餐具更換成瓷器、改善動線增加中島區，甚至把Buffet每個區域變成職人掌廚的名店。
位於信義微風46樓、被設定做為紀念或慶祝人生重要時刻的「饗饗」，用餐區臨窗而設，每個角落都有不同景致，連播放的音樂，都是找來金曲獎音樂製作人賴二川量身創作。
「所有客人看得到、感受到的，我們都得注意，到後來感覺好像在拍電影，」陳毅航認為每個環節都是體驗的一部分：「我們努力走在前面，饗賓要當餐桌上的蘋果（編按：像蘋果iPhone強調顧客體驗）。」
陳毅航把台灣餐飲業發展分成三階段，第一階段是兩個人、一個家庭經營的「工坊時代」，第二階段「工業時代」就像王品、瓦城標準化、規模化的連鎖餐廳，台灣餐飲業要準備進入第三階段「體驗時代」。
（圖片來源：黃明堂攝）
祕訣三：整理菜色，提高採購議價能力
陳毅航回想，他進饗賓沒多久就發現食材成本佔營收48％，稅前淨利率只剩下4％。
當時中壢、桃園站前和內湖三家饗食天堂的廚師，都趕在晚上11點半前手寫並傳真採購單據，再由當時採購隔天凌晨四點到批發市場採買。
食材補給缺乏統一採購流程，品名不統一，也很難跟廠商議價，「當時還有廚師在採購單寫，像我大拇指一樣粗的辣椒，」陳毅航無奈說。
改革食材採購流程的第一步，就是整合菜色，陳毅航統一三家分店的菜單，只有3成的菜色跟著季節更新，才能達到採購的經濟規模。
他同時也成立採購部，透過統一採購與競標和大供應商簽年約，甚至趁機導入資訊系統，讓廚師學會每天上網向央廚訂食材。沒多久食材成本就下降到佔營收38％，淨利率提高到10％。
「我常說他不是二代，而是一．五代，」陳啟昌難得稱讚兒子。
大宗採購也提高饗賓的議價能力。饗賓以前3、5家店，只能向國內中盤商採購，現在光饗食天堂一年使用的現切牛肉，要從國外搬7、8個貨櫃，價格因此比以前少4成。「饗賓透過大量的計劃性採購，壓低食材成本，除了自己用，還有餘裕供應給同業，」負責義享天地招商的義大開發總經理王香完觀察。
用量大的食材，饗賓總提早綁訂貨量，像沙拉油一次訂一萬桶、干貝去年底直接綁定半年的量；蛋荒、鴨荒或鮭魚缺貨，在不影響菜色品質及風味下，也會嘗試新增供應商，或放寬收貨規格。
饗賓採購副總林岡立透露，去年最經典的一役是，大型宴會廳愛用的帝王蟹，價格因疫情崩盤，饗賓毫不猶豫大量進場收購，足以支撐旭集一至兩年的用量。
不過目前饗賓的食材成本仍無法控制在4成內，今年預估將佔41.6％，「沒辦法，我們不能拿不新鮮或二、三級的食材給給客人吃，」陳啟昌提高聲量說。
「我們只會推出自己也喜歡吃的食材，」陳毅航舉例螃蟹為例。
以饗食天堂不到1000的售價，買不到好螃蟹，如果硬以品質差的螃蟹濫竽充數，等於騙客人也騙自己。
陳毅航跟父親商量了很久，決定只在11月台灣螃蟹產季，推出品質不差、價格也負擔得起的宜蘭牛蟳，其他時間引導客人吃其他海鮮或肉類。
（圖片來源：黃明堂攝）
祕訣四：透過管理減少每個環節的浪費
「Buffet的利潤來自管理，減少每個環節中的浪費，」相較同業平均淨利率8至10％，沒有疫情干擾前，陳毅航曾帶領團隊創下10至15％的佳績。
Buffet相較一般餐廳的最大優勢是來客量穩定，不難預測淡旺季、平假日的落差，也因此陳毅航一開始就要求，各分店主廚必須精準估算向中央廚房下訂的自備食材數量。
Buffet外場廚師的出餐量，也從大量少頻次，改成少量多頻次。簡單來說，就是放在餐檯上的食物變少。裝盛的容器更從大盤換成小盤，菜餚裝盛量少一點，對客人的視覺感受影響不大，又能掌控食材用量減少耗損。
譬如：以前外場廚師一次出50隻炸蝦，客人不需排隊能馬上取用，卻有25隻失去酥脆口感。後來饗賓規定廚師，炸蝦一次只能下鍋15至20隻。
餐期結束前前半小時到一小時，饗賓要求廚師將餐檯料理控制在最低量，像鍋物是3分之1、握壽司6顆，原則是不要讓客人看起來像「菜尾」（剩菜的台語），再以現點現做的服務補足。
陳毅航認為，最大的浪費其實是品質不好，「如果客人只吃一口炸蝦就丟，那豈不是浪費一半？」他要求團隊把每道菜都做好，才能真正減少浪費。
陳毅航直接管轄的「品質推進室」，研發團隊試完菜，都被他要求寫「式樣書」，包括裁切規格、重量、做法、保溫溫度等等，透過鉅細靡遺的式樣書與分店主廚進行技術移轉。上菜後研發人員還得定期到分店巡檢。
饗賓集團董事長陳啓昌(中）、總經理陳啟航(右）、總監陳涵菁。 （圖片來源：黃明堂攝）
祕訣五：向鼎泰豐學習善待服務生
提到Buffet的服務，一般人的印象大概只有帶位和收餐盤，用不到太多人力，但饗賓的顧客讚美卻包羅萬象、無奇不有。
譬如：地震時，服務人員怕頭上搖晃的吊燈砸下來，主動以身體護著嬰兒車裡的小朋友；或者看到客人暈車無法用餐，不但不收費，還熱心倒熱水和提供薄荷油等等。
「人力的確比同業多一點，而且我們把人才當伙伴，希望這個態度能讓同仁再移轉到顧客身上，」陳啟昌衷心期盼。
鼎泰豐董事長楊紀華是陳啟昌父子的榜樣。 鼎泰豐人力成本佔營收56％，是一般餐廳的兩倍，饗賓的人力成本也是同業的兩倍，其中正職比例高達9成以上。
去年饗賓因疫情虧損兩億，陳毅航堅持發全薪，也沒讓任何一位員工離職，今年農曆年前還向父親爭取發放1億5千萬的年終及獎金。
他還打算在今明兩年調薪4次，每次調幅至少6％，目標是提高員工25％的薪資，成為台灣餐飲業薪資待遇第一，等於一年多三億多的人事成本。
「真的要有人起帶頭作用，引導讓餐飲從業人員的待遇往上拉，」陳毅航說，和其他行業相比，餐飲業的待遇偏低很多，價值完全被低估。
這也是台大高材生陳毅航十六年前說服大他一歲的姊姊陳涵菁，一起繼承家業的原因。
當年他剛到饗賓，整天待在饗食天堂內湖店，發現湯碗習慣被放在餐檯下的櫃子，非得蹲下來才能拿取，對穿裙子的女顧客造成不便，他自作主張把湯碗移到餐檯上，馬上獲得客人讚賞。
「只要導入一點經營或科技的創新，就能對餐飲業產生極大的附加價值，並讓很多人受益，」經過十六年的磨練，陳毅航也深刻體認，想把餐廳做好，每天都得用心，比他念台大還難。
雖已成為三個孩子的父親，但陳毅航從沒忘記初衷，他要透過饗賓改變餐飲業，提升餐飲人的價值，「讓下一代抬頭挺胸做餐飲業。」
【延伸閱讀】
全台最難訂私廚！鐵門永遠拉下、電話空號 這家不起眼麵館今年竟全滿？
●更多內容，請見天下雜誌745期《誰以後看不到醫生？》