重「情」的客戶,你講「理」就沒用!我當店長 3 年學到的寶貴經驗

經理人月刊 更新於 04月22日05:11 • 發布於 04月20日06:00 • 周頌宜

經過超商,你可能心血來潮,走進去買杯 40~50 元的拿鐵;但是動輒數百萬,甚至上千萬的房子,不太可能草率買下。銷售房子不像賣水果、上館子,顧客短時間就可以決定;買賣房子是長期抗戰,客戶可能看一、兩年還不會下手,房仲業者要如何拿下好業績?或即使自己有獨到的銷售心法,被賦予帶領團隊業績成長的任務,又要如何做到?

自 2016 年起就是信義房屋台中新光店年度業績保持人的周子凡,2017 年被指派為台中逢甲惠來店店長,當時全店 5 個人的業績比他一個人的業績還低。但他接手第一年,逢甲惠來店業績就翻倍成長,到 2019 年該店業績已是當初的 5 倍之多,更榮獲中區之冠。如今,平均 25~26 歲的年輕團隊,7 位同仁業績都破百萬(不包含兩位新進人員)。

延伸閱讀:3 萬人來用餐、零客訴!他如何讓生氣的客人,最後都笑著離開?

為客戶需求分類,找到問題背後的問題

「業務人員其實是變色龍,」周子凡表示,自 2012 年大學剛畢業進入房仲業,從一房一廳的小套房到台中市市政商圈的豪宅,隨著服務不同的客人、商圈,他最後歸納出一套「待客法則」,也把這套法則傳授給同事。

周子凡將客戶分成 3 種類型:感性型、理性型、投資型

感性型的顧客,跟他說再多道理都沒用,必須先解決「情」的問題,才能說「理」。他舉例,有次下屬氣沖沖向他抱怨,「客戶瘋了,開天方夜譚的數字,不可能賣得掉!」周子凡不想放棄,便主動承擔這個案子。

和客戶見面時,周子凡並未先說「這個價格太離譜」,而是問「你為什麼想要賣房子?」先理解客戶的堅持是什麼,才可能解決問題。「這間房子我結婚就住進來,風水好、生活順遂。」原來,客戶非常喜歡這棟房子,只是因故須搬家,不得不出售;賣房子對他們來說彷彿嫁女兒,為的是找到一個會好好愛惜它的人。

了解客戶的心情後,周子凡動之以情,說明想要買房子的人與他們當初相似,也是一對新婚夫妻,想要找一幢好房子。這時,屋主態度軟化,周子凡便趁勝追擊,為雙方安排見面,有同樣心境的兩方一拍即合,「你們最多可以負擔多少?」屋子最後以買方的開價成交。

要當客戶的顧問,釐清盲點、提供專業解答

對於理性客戶,業務要成為他們的顧問。「坦白說我最怕這種客戶,他們很敢挑戰你,回答不出來一次、兩次,就容易失去信任。」為了贏得這類客戶的信任,周子凡必須強迫自己學習更多新知識,每天解答兩個需要深入研究的問題。例如「中美貿易戰對房市的影響?」「A 區和 B 區的房子,哪棟較保值?」一天兩個問題,一年就會累積 700 多個新知。

至於投資類的客戶,他們想利用房子賺錢,像是出租套房、店面等;為了提高租金,較易產生過多的「不滿意」。面對這種客戶,周子凡將自己視為他們的投資夥伴,將每一戶房子的投報率理清楚,再仔細分析利弊。

比如說,客戶想要街邊店面,但位置好開價就高,投報率相對低;如果是巷內店面,位置稍差,投報率卻可以拉高。為客戶釐清盲點,找到他們重視的價值,才可能成交生意。

周子凡表示,將客戶需求分類是房仲的基本技能,每個人的生活歷程不同,一個招式不可能打天下;理解客戶是哪類型的人,進一步挖掘問題背後的問題,才能對症下藥,贏得信賴。

挫折只是短暫情緒,兩年後來看,根本沒什麼!

相較其他職業,房仲必須具備強大的心臟,尤其是業績不好的時候,如何鼓勵其他人持續保持戰鬥力,也是當主管的必修課。

「業務最大的問題來自自己,」周子凡直說,每天都在面對各種失敗,有可能苦心經營的客戶選擇放棄、也可能已成交的案子突然反悔;但是他通常只允許自己難過一下子,不會讓低潮的心情影響工作、部屬。

周子凡鼓勵夥伴的原則有二,首先是引導對方把目光放遠,「你還記得兩年前遇到哪些挫折嗎?」「好像……不記得了!」既然已經走到今天,就代表你已克服阻礙;而現在碰到的問題,兩年後來看也是如此;何必將寶貴的時間,浪費在懊悔上?

對眼前的困境釋懷,是成功的第一步。接著周子凡會請對方回想以業務人員為職業的初衷,不外乎財務自由、給家人過好的生活,「你都還沒達到目標,就要放棄嗎?」周子凡認為,不時提醒自己「為什麼進入這行?」堅定自己的目標,才能面對排山倒海的壓力和挑戰。

延伸閱讀 \

查看原始文章